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Eléonore TRICOIRE

Puteaux Cedex

En résumé

Je dispose d'une d’une expertise dans le pilotage de programmes de transformation complexes dans le secteur public et parapublic, avec une forte composante de conduite du changement.
Mon domaine fonctionnel de prédilection est "la Relation Client" : optimisation des processus, stratégie digitale, parcours client, call-center, ambitions relationnelles, etc.
Je participe activement à la communauté de pratique interne sur la « Mobilisation » qui a pour objectifs de diffuser en interne les bonnes pratiques en termes de conduite du changement mais aussi d’innover dans la mobilisation des parties prenantes.

Mes compétences :
Conduite du changement
Gestion de projet
Gestion de la relation client / usager
Organisation - processus
Mobilisation

Entreprises

  • Eurogroup Consulting - Manager - Chef de projet

    Puteaux Cedex 2008 - maintenant Mon expérience au sein d'Eurogroup Consulting France a débuté en 2008. Je suis aujourd'hui Manager au sein de ce cabinet dans la practice Secteur Public.
    J'ai accompagné de nombreux clients : EDF, GDFSUEZ (Engie), Ministère de la Défense, La Poste, INPES, SGMAP, Ministère de l’Intérieur, DGCS, ANTS, etc.
    J'y ai développé mes compétences généralistes de consultant : gestion de projet, conduite du changement, optimisation de processus, réalisation de diagnostics, réorganisation et maîtrise d'ouvrage.
    Mon premier domaine de prédilection fonctionnel est la Relation Client / Usager : call-center (optimisation des flux d'appels et de leurs traitements), stratégie digitale, définition des ambitions relationnelles, définition de parcours client, compétences des conseillers/écoutants, etc.

    Quelques missions emblématiques :
    * Agence sous tutelle du Ministère de la Santé – Département de la Téléphonie Santé : Appui au projet d’évolution de la Prévention et de l’Aide à Distance en Santé (PADS)
    - Conception et rédaction de module de formation initiale sur la relation d'aide à distance
    - Conception, recette et aide au déploiement d'outils informatiques pour les écoutants (CRM, répertoire de données, module statistiques, portail Internet (Liferay), etc.)
    - Identification des leviers d'optimisation de la performance tout en maintenant la culture des associations

    *Acteurs majeur dans le secteur de l'énergie : Accompagnement dans la définition des ambitions relationnelles et de la stratégie digitale pour le marché B2B.

    * Acteur étatique : Appui à la réorganisation d’un service de 80 personnes :
    - Définition de la vision stratégique du service à court, moyen et long terme
    - Rédaction des fiches de postes pour les postes évoluant
    - Suivi du projet sur les chantiers juridique, logistique, organigramme, etc.

    * Acteur majeur dans l'énergie électrique : Appui au pilotage du programme de transformation de la Direction des Professionnels et des Particuliers (DP&P)
    - Conception d’un plan d’actions de conduite du changement nécessaire à la transformation de la DP&P : définition, coordination et pilotage des actions
    - Rédaction des supports de communication interne et vers les instances de représentation du personnel

    *Direction Générale publique : Appui à la mise en place du projet de service de la Direction (300 agents)
    - Conception et animation de module de sensibilisation à la gestion de projet
    - Définition des processus de gestion interne
    - Conception et animation d’un séminaire de direction

    *Acteur étatique : Réalisation d’un diagnostic concernant la mise en place d’un dispositif téléphonique pour une typologie d'usagers :
    - Définition des travaux à mener pour la mise en place du dispositif (processus d’orientation, de transfert, d’optimisation des flux d’appels, etc.)
    - Partage des travaux avec les nombreux acteurs sur la problématique

    * Acteur majeur dans le secteur postal : Assistance à maîtrise d'ouvrage sur l’outil CRM de la Direction Courrier
    - Rationalisation des outils de suivi de la performance commerciale
    - Définition du plan de formation pour les commerciaux : définition des besoins de formation, conception et rédaction des supports
    - Rédaction de la définition fonctionnelle des besoins pour l’outil CRM

    * Administration Publique : Définition de processus
    - Identification et rédaction de processus de délivrance de titres de séjours dans le cadre de la mise en place d'un nouvel outil informatique

  • DATISS - Consultante Junior en management et organisation

    2005 - 2007 Octobre 2005-Décembre 2007 : Apprentissage de 2 ans dans le cabinet de conseil en management et organisation DATISS : www.datiss.com
    Activités :
    - PSA, MARIE, DASSAULT, SGS, IBM : Conception et dispense de modules de formation sur la conduite du changement, le management commercial et la gestion du stress.
    - EDF : Réalisation d’entretiens qualitatifs dans le cadre de réorganisations internes de services.
    - EDF/EDEV : Réalisation d’un « Kit de déploiement » dans le cadre de rachat de filiales (entretiens qualitatifs, questionnaire quantitatifs, analyse d’impact RH)
    - SITA : Aide au déploiement d’une solution CRM. Réalisation de questionnaires de satisfaction.
    - AXA : Mise en place d’un Laboratoire d’Idées pour la capitalisation des connaissances en terme de conduite du changement du Centre de Compétences interne en Conduite du Changement.
    - Système U : Mise en place d’un dispositif d’évaluation de la satisfaction des magasins dans le cadre de la mise en place d’un nouveau système d’information.
    - KRYS : Réalisation d’entretiens qualitatifs sur un projet de réorganisation du service informatique et analyse d’un baromètre social sur 500 personnes.

  • TAITTINGER - Etude de marché

    2005 - 2005 J'ai réalisé une étude de marché pour la Maison de Champagne Taittinger pendant une année entière. http://www.taittinger.com/introhtml.html
    Cette étude a été effectuée en groupe de travail de 6 personnes.
    Elle concernait les cavistes et leur perception de la marque Taittinger.

  • Le Rubinetterie Stella (Italie) - Commercial à l'international

    2005 - 2005 Commercial pour l'international pour Le Rubinetterie Stella (à Novara en Italie) qui produit de la robinetterie de luxe. Stage de 3 mois. http://www.rubinetteriestella.it/

    J'ai pris de très nombreux contacts à l'étranger auprès de grands cabinets d'architecture ou de revendeurs en Asie et en Angleterre tout particulièrement.

Formations

  • Ecole Supérieure De Commerce Sup de Co Reims

    Reims 2004 - 2008 Organisation, Management, Conduite du changement et Systèmes d'information

    Diplôme effectué en apprentissage dans un cabinet de conseil en management et organisation.

    J'ai de plus effectué un semestre en Finlande avec une dominante Environnement et développement durable

  • Lycée Marcelin Berthelot

    St Maur Des Fosses 2002 - 2004 Classes préparatoires HEC

Réseau

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