Florian DIDIER

En résumé

Entreprises

• MCRA (Groupe iliad - FREE) - Responsable pôle Dimensionnement , Planification, et Vigie

  2015 - maintenant Établissement du prévisionnel d activité
  Dimensionnement des centres de contacts en lien avec le budget.
  Définition des objectifs de pilotage
  Définition des règles de planification
  Pilotage de l annualisation du temps de travail
  Management et accompagnement des services du pôle.

• MCRA (Groupe Iliad - FREE) - Responsable vigie centrale et analyse de la performance

  2012 - maintenant Management direct des équipes de Pilotage (13 pilotes des flux en Centrale + 10 pilotes des flux locaux)
  Gestion du service: encadrement, formation, planification.
  
  Missions du service :
  
  Définition des règles et stratégies de distribution des flux. (7 sites de productions // +3500 agents)
  Définition des procédures de gestion d'activité.
  Pilotage et alertes par niveaux de services.
  Identification des contraintes et exigences de qualité en fonction des attentes de la Direction.
  Définition de reportings de suivi d'activité (mesure de la performance : KPI Flux et KPI capacité de production)
  Optimisation de la capacité de production.
  Analyse écarts prévision / réalisé.
  Définition des procédures de garantie de continuité de service.
  Monitoring de l'infrastructure téléphonie et gestion des incidents.
  Conduite de projet dans le cadre du déploiement des nouveaux outils de Pilotage (de l'expression de besoins à la mise en production)

• Coriolis Service - Responsable planification et statistiques

  Courbevoie 2009 - 2012 Responsable d'un service de 6 chargés de Planification.
  Calcul des charges de travail en fonction des prévisions et historiques d’activité.
  Analyse des outils de suivi et des répercussions directes et indirectes des résultats du centre.
  Calcul de façon prospective des répercussions d’une décision stratégique concernant la répartition de l’activité.
  Arbitrage entre plusieurs options stratégiques.
  Optimisation de la répartition de l’activité au quotidien en fonction des flux d’appels, des objectifs et des résultats.
  Modélisation d'activité. (dimensionnement dans le cadre d'appels d'offres)
  Suivi et contrôle de l’annualisation du temps de travail dans le centre. (650 salariés suivis)
  Pilote de processus dans le cadre de la certification ISO.
  Référent avec le pôle projet dans le cadre du déploiement multisite d'un outil de gestion du temps.

• Coriolis service - Responsable d'équipe / Responsable pilotage

  2006 - 2009 Responsable d'équipe:
  Management d'une équipe de 12 téléconseillers
  Suivi quotidien des résultats qualitatifs et quantitatifs de l'équipe
  Debrief hebdomadaire
  Accompagnement des téléconseillers / montée en compétence / transmission des bases de la relation client...
  
  Responsable pilotage mono-client:
  Management de 2 assistants opérationnels des flux
  Gestion des flux sur 4 files de traitement
  Suivi temps réel de l'activité / optimisation temps réel de la capacité de production
  Gestion de la disponibilité
  Création des reportings d'activité
  Automatisation des reportings plateau et équipes...
  
  
  
  

• Lycée La Hotoie - Aide éducateur

  2000 - 2006 Accompagnement scolaire (section 2ndaire lycée)
  Préparation au baccalauréat (section scientifique)
  Création et animation d'un club informatique
  Déploiement et formation des utilisateurs de Pronote (logiciel de notation)
  ...
  

Formations

• UPJV (Amiens)

  Amiens 1997 - 2000 LICENCE (bac+3)

Réseau

• Berengere LECLERCQ

• Céline PIQUEL

• Free CENTER

• Mathieu LAFOUGE

• Nicolas DURANTON

• Séverine LECHAT

• Valerie ROUSSEL

• Vanessa GRESSIER

• Véronique VILLETTE (THIEBAUT)