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Franck POLAR

PARIS

En résumé

Passionné par la GRC, et adorant les défis, mes à vingt années d’expériences, passées aussi bien du côté du donneur d’ordre que chez des prestataires, pour des centres internalisés ou externalisés, à répondre aux problématiques opérationnelles quotidiennes posées par la Gestion de la Relation Client, m’ont permis d’acquérir des compétences transverses et pluridisciplinaires :
- Exploitation, management et pilotage des structures (gestion et animation de centres de 10 à 150 personnes France et Off-shore)
- Gestion et développement de portefeuilles clients BtB et BtC, marketing et commercialisation d'offres de services
- Audit, Conseil, et Gestion de projets : Créations de centres France et Off-shore, optimisation des organisations, gestion et optimisation de la qualité, pilotage prestataires de services France et étranger
- Recrutement, intégration et formation des ressources, (formation initiale et accompagnement dans la montée en compétence des ressources)
- Coaching manager et accompagnement au changement

Manager entreprenant et à l’écoute des évolutions de la RC, gestionnaire rigoureux, je suis toujours mobilisé par la recherche de la meilleure adéquation entre l’optimisation qualitative, la réalisation des objectifs de rentabilité du centre de profit et la fidélisation et la satisfaction des collaborateurs, avec pour ligne de mire, l’acquisition la satisfaction et donc la fidélisation des clients.


Mes compétences :
Vente
Gestion
Qualité
Organisation
Gestion de la relation client
Management
Formation

Entreprises

  • Le Cercle télétravail & Relation Client (Co fondateur) - Consultant Animateur

    2011 - maintenant http://cercleteletravailrelationclient.fr/acceuil/
    (1er think tank consacré au Télétravail et au Homeshoring en Centre de contacts (partenaire Easycare & Mission Nationale de la Relation Client)

    • Organisation, mise en place et animation d’ateliers thématiques sur le télétravail en centre de contacts

    • En partenariat avec la Mission Nationale de la Relation Client, animation d'un groupe de travail paritaire réunissant, autour d'ateliers thématiques, entreprises, donneurs d’ordres, prestataires de services, organisations syndicales, représentant de l’Etat et aussi un collège d’experts pour identifier et promouvoir dans un livre blanc, les facteurs clés de succès d’un projet en télétravail salarié dans les centres de contacts. Les travaux de ce groupe de réflexion marqueront les termes du débat et visent à faciliter l’éclairage de négociations futures qui pourront être menées au cas par cas dans les entreprises.
    • Rédaction du livre blanc

  • Alphabraille/Conseil vision - Directeur du développement

    2008 - 2011 • Élaboration et mise en œuvre d’une stratégie de développement commercial
    • Mise en place d’outils marketing : Mailing ciblés, opérations de télémarketing, enquêtes de satisfaction...
    • Création, recrutement et animation du réseau de revendeurs auprès des opticiens spécialisés Basse Vision
    • Vente de formations et services et animation des formations.
    • Organisation, mise en place et animation d'opérations commerciales (en boutique)

  • DATAPHONIX - MEDIA CONTACT BENIN - Directeur du développement - Chef de projet

    2006 - 2008 Mission de consulting en Management de la relation clients
    Interface Qualité et Mise en place opérationnelle pour le compte de client français :
    • Recrutement (responsable plateau, superviseurs et opérateurs)
    • Mise en place des opérations et formation des opérateurs et superviseurs
    • Encadrement et animation des équipes managériales et opérationnelles
    • Mise en place des process qualité et d’une cellule qualité intégrée sur le plateau de production
    • Suivi opérationnel, évaluation qualitative et quantitative, suivi des indicateurs et des objectifs
    • Mobilisation des collaborateurs sur les enjeux de la qualité
    • Proposition de nouvelles fonctions pour optimiser la conduite des opérations sur le plateau
    • Fidélisation des collaborateurs (120 personnes)
    • Définition de la stratégie commerciale
    • Promotion et marketing des offres de service
    • Développement et fidélisation de nouveaux comptes

  • Steria - CONSULTANT

    Paris 2001 - 2004

  • TIR GROUPE/STERIA/PHONEPERMANENCE/DEBITEL/HELIOS/MATRIXX - Chef de projet/ Consultant en GRC

    1995 - 2005 Consultant en organisation et optimisation de la relation clients
    • Création, mise en place et management de cellules dédiées en outsourcing (émission et réception d’appels de 10 à 80 personnes)
    - Aide à la validation des profils (savoir être, savoir faire…)
    - Définition et mise en œuvre des process et tableaux de bord opérationnels
    - Refonte et mise en place d’une méthodologie de recrutement
    - Création et mise en place de process de formation, de suivi et de management des équipes (formation initiale , formation continue et programme de fidélisation)
    - Création d’une filière locale de recrutement de formation et d’outplacement
    - Optimisation globale de la notion de Qualité
    • Création d’outils méthodologiques de gestion et de reporting
    - Conception et animation des manuels de formation à la GRC,
    - Animation et organisation du service (intbound- outbound.
    - Définition, coordination mise en place et pilotage des différentes opérations de télémarketing (prospection et fidélisation) CA+20%
    • Reporting global auprès de la Direction générale.
    • Audit qualitatif et organisationnel
    • Promotion d’une solution d’optimisation et de planification des RH (CALABRIO)
    - Formation et coaching des équipes (sur outil CALABRIO)

  • Couleur Epices - Responsable Développement commercial/Responsable Boutique

    1993 - 1996 • Mission de prospection de sourcing et négociation avec les fournisseurs en Asie (Bangkok, Dehli, Hong-Kong) et suivi de la production
    • Prospection commerciale auprès des Centrales d’achats et Grands Magasins
    • Orientation et mise au point des collections avec les équipes de stylistes
    • Diversification et développement du portefeuille clients (AgnesB, Rykiel Homme, Ventilo, Chevignon, Donovan, Galeries Lafayette, La Redoute…)
    • CA 1994 :2,5 MF – Progression de 35% par rapport à 1993

  • Phist - Responsable magasin

    1991 - 1993 • Constitution formation et animation de l'équipe de vente.
    • Formation de l'équipe de vente (présentation de la collection, argumentaire, etc...)
    • Gestion du stock, inventaire, adaptation et contrôle de la mise en place du merchandising
    • Vente et soutien à la vente accueil de clientèle
    • Suivi et analyse des chiffres réalisés et contrôle du niveau qualitatif de la boutique
    • Reporting des informations (clients produits marchés) à la direction

  • Crédit Commercial de France - Responsable commercial département télématique

    1987 - 1991 • Animation, promotion et formation auprès du réseau commercial du CCF
    • Promotion et marketing des applications télématiques en France et à l’étranger

  • ISHWAR - Chargé des relations publiques

    1982 - 1985 • Suivi des relations fournisseurs en Asie
    • Organisation des manifestations internationales (salon de prêt à porter : Paris, Nice, Milan, Francfort)
    • Suivi des relations avec le réseau de distribution (représentants, centrales d’achats, boutiques)

Formations

  • ESM EST (Paris)

    Paris 1985 - 1987 BTS Commerce International

Réseau

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