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Franck VIAUD

Paris

En résumé

Mes compétences :
Analytics
Call center
Centre d'appel
Client service
Management
Performance
Relation Client
Reporting
Responsable d'équipe
Service client
Siebel
Siebel analytics
Telecom
VBA

Entreprises

  • Direct Energie - Responsable Service Client et Performance

    Paris 2009 - 2018 150 conseillers externes, 20 collaborateurs internes
    ▪ Service Client Expertise et Consommateurs : Gestion de plusieurs prestataires externes In-shore et Off-shore, Suivi de la production, mise en place et optimisation des process de traitements, suivi qualité, suivi et optimisation du budget
    ▪ Relations Opérationnelles avec Enedis-GRDF : Support des équipes opérationnelles, Alerte et Optimisation des processus internes et externes
    ▪ Performance Opérationnelle de la Direction de la Relation Client : Segment Particulier et Professionnel. Consolidation et analyse des indicateurs opérationnels et budgétaires. Publication et présentation des rapports DRC.

  • Bouygues Telecom - Responsable d'Equipe / Reporting Relation Client

    Meudon 2002 - 2009 BOUYGUES TELECOM Mai 2002-Mai 2009
    Siège Social Paris Bouygues Telecom
    - Responsable Performance Relation Client Multicanal (Juin 2008 – Mai 2009) : 2 collaborateurs
    ▪ Analyse des performances proposition de plan d’actions
    ▪ Animation du suivi des résultats au sein de la Direction Commercial Clients
    ▪ Evolution et automatisation des outils de reporting

    Centre d’Appel- Relation Client Bourges Bouygues Telecom - Infomobile
    - Responsable-Manager (Mai 2002-Mai 2008) :
    o Responsable Reporting et Planification (Décembre 2004-Mai 2008) : 4 collaborateurs
    ▪ Analyse de la performance des différentes activités du site
    ▪ Création et mise en place d’outils de mesure de la performance
    ▪ Optimisation des ressources / Gestion de la planification des conseillers
    ▪ Gestion de projets transverses
    ▪ Membre du Comité de Direction du site

    o Responsable d’équipe (Mai 2002-Décembre 2004) : 20 collaborateurs
    ▪ Management d’équipes dans différents services : Activation, Renouvellement Distribution,
    ▪ Suivi de la production (Front office et Back Office)
    ▪ Analyse des résultats

  • VIDA Informatique - Gérant

    2000 - 2002 Création et gestion d’une société d’assistance Informatique et de conception de sites Internet

  • SOFTT Industries SSII Paris - Analyste Programmeur

    1999 - 2000 Analyste-programmeur en mission à la direction informatique de Peugeot-Citroën

Formations

  • IUT (Limoges)

    Limoges 1997 - 1999 Informatique de Gestion

  • Lycée Gay Lussac

    Limoges 1995 - 1997 Bac Scientifique Spécialité Mathématiques

Réseau

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