Malakoff Mederic
- Responsable Service Prestations Santé/Prévoyance - Metz
Paris2013 - maintenant
ACSF
- Responsable opérationnel d activité
BOUJAN SUR LIBRON2011 - 2013Encadrement de superviseurs et Gestion Opérationnelle d’une activité pour le compte Client SFR (80 collaborateurs) – Relation directe avec le Client DO – Pilotage et suivi des indicateurs qualitatifs, quantitatifs et commerciaux – Réalisation et suivi des reportings de BO et FL – Contrôle des tableaux de bord – Evaluation et développement des compétences des Superviseurs – Suivi et contrôle de la qualité/satisfaction Client conforme aux exigences AFNOR
ACSF
- Superviseur
BOUJAN SUR LIBRON2005 - 2011ARVATO (SFR) – Management d’une équipe de conseillers clientèles opérant sur Front Office et Back Office – Gestion et suivi des objectifs qualitatifs et quantitatifs – Réalisation de Contrôles qualité (Audits/écoutes) – Accompagnement des collaborateurs (coaching individuel/collectif) – Gestion ressources humaines - Suivi et pilotage des flux d’appels (Reporting) – Evaluation et développement des compétences des conseillers – Réalisation des formations continues sur le produit/Process Client
ACSF
- Animateur de formation
BOUJAN SUR LIBRON2003 - 2005ARVATO (SFR/RENAULT) – Réalisation et prise en charge des formations d’intégrations et continues (Produits SFR et RENAULT, basiques de la relation client et formation sur l’émission d’appels) – Support Qualité (réalisation d’écoutes/audits) – Création de module de formation – Aide à la réalisation d’argumentaires et scripts commerciaux
