Frédérique BOUTIER-DAHAIS

En résumé

Entreprises

• Santéclair - Manager

  2016 - maintenant Management et animation d'équipe :
  ---> Encadrement des équipes
  ---> Respect des règles
  ---> Animation de l'équipe
  ---> Encadrement du manager-adjoint et des superviseurs
  Planification et programmation de l'activité :
  ---> Recrutement et formation
  ---> Organisation
  ---> Production
  Management de la fonction :
  ---> Regard sur son activité
  ---> Qualité
  

• Santéclair - Superviseur

  2014 - maintenant • Traiter les dossiers back et les appels,
  • Relayer les informations entre les managers et les conseillers,
  • Coaching de proximité,
  • Remettre les reportings mensuels (analyse et commentaires),
  • Réaliser les contrôles qualité sur les conseillers (picking et écoutes),
  • Gérer les dossiers VIP + prise d’appels VIP, prise d’appels complexes ou litigieux,
  • Assurer le respect des règles de discipline au sein des équipes
  • Participer et/ou animer les réunions et les groupes de travail
  • Traiter les réclamations
  • Etre un référent informatique de la plateforme
  • Participer à l’élaboration des formations
  • Animer les formations

• AFPA - Formatrice aux métiers de la Relation Client

  Montreuil 2012 - 2014 Formatrice Conseiller Relation Client à Distance et Superviseur Relation Client à Distance.
  
  => Formation CRCD : Gestion des appels entrants et des appels entrants en FO et rédaction des écrits professionnels en BO
  
  => Formation SRCD : Gestion de l’ensemble des moyens nécessaires aux activités d’une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance, Management d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance et Contribution à l’amélioration des activités d’un centre de relation client à distance
  
  => Formation CIP (Conseiller Insertion Professionnelle) :
  Animation des compétences suivantes :
  - Animer des réunions d'information collective
  - Conduire des entretiens d'accompagnement centrés sur la personne pour suivre l'évolution de son parcours
  - Préparer et animer des ateliers thématiques favorisant l'insertion
  - Appliquer les techniques de gestion de conflit
  - Utiliser des techniques de prospection et de négociation en respectant des techniques professionnelles de communication par téléphone ou en face à face
  - et aussi : analyse de pratiques, courbe du changement, spirale de l'exclusion
  
  => POEC (Préparation Opérationnelle à l'Emploi Collective) CRCD pour un public ayant une reconnaissance TH
  
  
  

• Right Management - Formatrice RH

  PARIS LA DEFENSE 2011 - 2012 En alternance dans le cadre de la licence RH, mes missions au sein du cabinet conseil en RH Right Management ont été les suivantes :
  
  - Accompagnement de candidats sur le projet professionnel du bilan de compétences
  - Création de reporting
  - Sourcing
  - Mission de benchmarking
  - Création (ingenierie de formation) et animation d'ateliers
  candidats : Améliorez votre CV, gestion du temps, conduite
  de campagne, co-développement professionnel...
  - Préparation d'entretiens candidats
  - Entretiens candidats : simulation d'entretiens suivi d'un
  debriefing, création ou amélioration du CV et de la lettre de
  motivation, recherche d'entreprises et collecte de poste
  - Création de la revue de presse
  - Veille économique du bassin nantais
  

• BACF - Formatrice

  Nantes 2010 - 2011 Création (ingenierie de formation) et animation d’une formation Secrétariat, Niveau IV :
  - Assurer les travaux courants de secrétariat et assister un équipe
  - Réaliser le traitement administratif des diverses fonctions de l'entreprise
  
  
  Création (ingenierie de formation) et animation du module « Environnement de travail du téléconseiller » :
  - Les centres d'appels - terminologie/ organisation
  - Rôle et missions du télé assistant
  - Les outils du Help Desk
  - Le fonctionnement d'un centre d'appels
  

• AFPA - Formatrice

  Montreuil 2009 - 2010 Dans le cadre de la formation de formateurs, j'ai effectué 3 stages :
  
  Préparer et Animer des Actions de Formation :
  - Afpa,formation CSCD (Conseiller Service Client à Distance) : création et animation de modules de formation
  
  Contribuer à l'Elaboration de Dispositifs :
  - Crédit Mutuel, service formation
  
  Accompagner des Parcours de Formation :
  - CIFOR OUEST, dispositif Bilan de compétences Pôle Emploi
  
  

• SFR Business Team - Responsable d'équipe

  Saint-Denis 2005 - 2009 Encadrement et gestion administrative d'une équipe de 12 personnes:
  
  - Réaliser les objectifs quotidiens de joignabilité du Service Clients (92 à 95%)
  - Respect des SLAs temps
  - Mettre en place des tableaux de bord et les analyser
  - Pratiquer des écoutes et débriefer dans le cadre d’une charte qualité
  - Encadrer et évaluer une équipe
  - Accompagner les collaborateurs dans leur évolution professionnelle
  - Participation à la mise en place de challenges commerciaux
  - Créer et gérer le planning d’une équipe
  - Elaborer et animer des réunions d’équipe
  - Elaborer un plan de recrutement et conduire les opérations
  - Conduire des entretiens : annuels, recadrage, félicitations...
  - Dynamiser et réguler le fonctionnement d'une équipe
  - Participer à la mise en place de nouvelles procédures
  - Rédiger des écrits professionnels
  - Participer à l'obtention de la certification ISO 9001
  
  Formations :
  2008 Négociation Interne, Safran
  2006 Management, Edifia et MPJ Consulting
  

• Neuf Cegetel - Chargée de Satisfaction Clients

  Boulogne-Billancourt 2004 - 2005 - gestion des réclamations clients
  - référent métier auprès d'une équipe de 12 chargés de clientèle
  - relais entre l'équipe et le responsable de groupe
  - gestion de projet en binôme

• SFR - Chargée de relation client

  1998 - 2004 - Gestion d'un portefeuille clients
  - Traitement des appels entrants
  - Traitement du BO
  - Formation des nouveaux arrivants
  - Organisation de sessions de formation sur de nouveaux process

• Futuroscope - Guide puis Chargée de clientèle

  Chasseneuil-du-Poitou 1995 - 1998 - Accompagnatrice de groupes français, anglais ou espagnols sur le parc
  - Conseillère clientèle pour les réservations de groupes ou d'individuels : billetterie, hôtellerie, transport
  - Conseillère Agence Futuroscope Destination : remise des billets, conseils sur visites région, gestion des réclamations
  
  Formation :
  1997 Télémarketing / vente, Matrixx Marketing
  

Formations

• CNAM Licence Ressources Humaines et Relations Sociales

  Nantes 2011 - 2012 http://www.cnam-paysdelaloire.fr/gestion-des-ressources-humaines-licence-lg021p2--61599.kjsp?RH=1311337680681

• AFPA

  St Herblain 2009 - 2010 Obtention du titre 'Formateur Professionnel d'Adultes'

• Faculté De Lettres Et Langues (Poitiers)

  Poitiers 1992 - 1994 Anglais, espagnol, italien

• Lycée Guy Chauvet (Loudun)

  Loudun 1986 - 1990 Anglais, espagnol, arabe littéraire

Réseau

• Anna GUAIS

• Benoit GORTHCINSKY

• Caroline TRÉGUIER

• Delphine MOUILLERON

• Edith BRINBAL

• Francois DUTOYA

• Guy PRONIER

• Larzac LAURENT