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Frédérique BOUTIER-DAHAIS

LA CHAPELLE SUR ERDRE

En résumé

Après 14 ans d'expérience et d'évolution (de conseillère clientèle à responsable d'équipe) professionnelle au sein d'un service client, j'ai profité d"un Plan de Départ Volontaire pour prendre une nouvelle direction et intégrer une formation de formateur.
Cette formation m'a non seulement apporté un niveau Bac+2, mais aussi de nouvelles compétences.
Après 1 an d'expérience dans le secteur de le formation pour adultes, je me suis interrogée sur l'acquisition de compétences complémentaires à mon expérience dans le management et la formation.
C'est ainsi que les ressources humaines se sont imposées. J'ai donc intégré le CNAM et obtenu ma licence RH en alternance.
Après des expériences réussies dans la relation client, le management et la formation, je collabore aujourd'hui avec une structure que mon profil aussi atypique que complet a interpellé.

http://www.doyoubuzz.com/boutier-dahais-frederique/cv/skills/



Mes compétences :
Ressources humaines
Formation professionnelle
Bilan de compétences
Communication
Organisation
Recrutement
Gestion de la relation client
Service client
Accompagnement

Entreprises

  • Santéclair - Manager

    2016 - maintenant Management et animation d'équipe :
    ---> Encadrement des équipes
    ---> Respect des règles
    ---> Animation de l'équipe
    ---> Encadrement du manager-adjoint et des superviseurs
    Planification et programmation de l'activité :
    ---> Recrutement et formation
    ---> Organisation
    ---> Production
    Management de la fonction :
    ---> Regard sur son activité
    ---> Qualité
  • Santéclair - Superviseur

    2014 - maintenant • Traiter les dossiers back et les appels,
    • Relayer les informations entre les managers et les conseillers,
    • Coaching de proximité,
    • Remettre les reportings mensuels (analyse et commentaires),
    • Réaliser les contrôles qualité sur les conseillers (picking et écoutes),
    • Gérer les dossiers VIP + prise d’appels VIP, prise d’appels complexes ou litigieux,
    • Assurer le respect des règles de discipline au sein des équipes
    • Participer et/ou animer les réunions et les groupes de travail
    • Traiter les réclamations
    • Etre un référent informatique de la plateforme
    • Participer à l’élaboration des formations
    • Animer les formations
  • AFPA - Formatrice aux métiers de la Relation Client

    Montreuil 2012 - 2014 Formatrice Conseiller Relation Client à Distance et Superviseur Relation Client à Distance.

    => Formation CRCD : Gestion des appels entrants et des appels entrants en FO et rédaction des écrits professionnels en BO

    => Formation SRCD : Gestion de l’ensemble des moyens nécessaires aux activités d’une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance, Management d'une équipe de conseillers(ères) clientèle à distance et Contribution à l’amélioration des activités d’un centre de relation client à distance

    => Formation CIP (Conseiller Insertion Professionnelle) :
    Animation des compétences suivantes :
    - Animer des réunions d'information collective
    - Conduire des entretiens d'accompagnement centrés sur la personne pour suivre l'évolution de son parcours
    - Préparer et animer des ateliers thématiques favorisant l'insertion
    - Appliquer les techniques de gestion de conflit
    - Utiliser des techniques de prospection et de négociation en respectant des techniques professionnelles de communication par téléphone ou en face à face
    - et aussi : analyse de pratiques, courbe du changement, spirale de l'exclusion

    => POEC (Préparation Opérationnelle à l'Emploi Collective) CRCD pour un public ayant une reconnaissance TH


  • Right Management - Formatrice RH

    PARIS LA DEFENSE 2011 - 2012 En alternance dans le cadre de la licence RH, mes missions au sein du cabinet conseil en RH Right Management ont été les suivantes :

    - Accompagnement de candidats sur le projet professionnel du bilan de compétences
    - Création de reporting
    - Sourcing
    - Mission de benchmarking
    - Création (ingenierie de formation) et animation d'ateliers
    candidats : Améliorez votre CV, gestion du temps, conduite
    de campagne, co-développement professionnel...
    - Préparation d'entretiens candidats
    - Entretiens candidats : simulation d'entretiens suivi d'un
    debriefing, création ou amélioration du CV et de la lettre de
    motivation, recherche d'entreprises et collecte de poste
    - Création de la revue de presse
    - Veille économique du bassin nantais
  • BACF - Formatrice

    Nantes 2010 - 2011 Création (ingenierie de formation) et animation d’une formation Secrétariat, Niveau IV :
    - Assurer les travaux courants de secrétariat et assister un équipe
    - Réaliser le traitement administratif des diverses fonctions de l'entreprise


    Création (ingenierie de formation) et animation du module « Environnement de travail du téléconseiller » :
    - Les centres d'appels - terminologie/ organisation
    - Rôle et missions du télé assistant
    - Les outils du Help Desk
    - Le fonctionnement d'un centre d'appels
  • AFPA - Formatrice

    Montreuil 2009 - 2010 Dans le cadre de la formation de formateurs, j'ai effectué 3 stages :

    Préparer et Animer des Actions de Formation :
    - Afpa,formation CSCD (Conseiller Service Client à Distance) : création et animation de modules de formation

    Contribuer à l'Elaboration de Dispositifs :
    - Crédit Mutuel, service formation

    Accompagner des Parcours de Formation :
    - CIFOR OUEST, dispositif Bilan de compétences Pôle Emploi

  • SFR Business Team - Responsable d'équipe

    Saint-Denis 2005 - 2009 Encadrement et gestion administrative d'une équipe de 12 personnes:

    - Réaliser les objectifs quotidiens de joignabilité du Service Clients (92 à 95%)
    - Respect des SLAs temps
    - Mettre en place des tableaux de bord et les analyser
    - Pratiquer des écoutes et débriefer dans le cadre d’une charte qualité
    - Encadrer et évaluer une équipe
    - Accompagner les collaborateurs dans leur évolution professionnelle
    - Participation à la mise en place de challenges commerciaux
    - Créer et gérer le planning d’une équipe
    - Elaborer et animer des réunions d’équipe
    - Elaborer un plan de recrutement et conduire les opérations
    - Conduire des entretiens : annuels, recadrage, félicitations...
    - Dynamiser et réguler le fonctionnement d'une équipe
    - Participer à la mise en place de nouvelles procédures
    - Rédiger des écrits professionnels
    - Participer à l'obtention de la certification ISO 9001

    Formations :
    2008 Négociation Interne, Safran
    2006 Management, Edifia et MPJ Consulting
  • Neuf Cegetel - Chargée de Satisfaction Clients

    Boulogne-Billancourt 2004 - 2005 - gestion des réclamations clients
    - référent métier auprès d'une équipe de 12 chargés de clientèle
    - relais entre l'équipe et le responsable de groupe
    - gestion de projet en binôme
  • SFR - Chargée de relation client

    1998 - 2004 - Gestion d'un portefeuille clients
    - Traitement des appels entrants
    - Traitement du BO
    - Formation des nouveaux arrivants
    - Organisation de sessions de formation sur de nouveaux process
  • Futuroscope - Guide puis Chargée de clientèle

    Chasseneuil-du-Poitou 1995 - 1998 - Accompagnatrice de groupes français, anglais ou espagnols sur le parc
    - Conseillère clientèle pour les réservations de groupes ou d'individuels : billetterie, hôtellerie, transport
    - Conseillère Agence Futuroscope Destination : remise des billets, conseils sur visites région, gestion des réclamations

    Formation :
    1997 Télémarketing / vente, Matrixx Marketing

Formations

  • CNAM Licence Ressources Humaines et Relations Sociales

    Nantes 2011 - 2012 http://www.cnam-paysdelaloire.fr/gestion-des-ressources-humaines-licence-lg021p2--61599.kjsp?RH=1311337680681
  • AFPA

    St Herblain 2009 - 2010 Obtention du titre 'Formateur Professionnel d'Adultes'
  • Faculté De Lettres Et Langues (Poitiers)

    Poitiers 1992 - 1994 Anglais, espagnol, italien
  • Lycée Guy Chauvet (Loudun)

    Loudun 1986 - 1990 Anglais, espagnol, arabe littéraire

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