Mes compétences :
Joint Venture
concertation avec les Assistance
Microsoft Word
Microsoft Windows
Microsoft PowerPoint
Microsoft Office
Microsoft Excel
Entreprises
AIRFRANCE KLM
- Study analyst Customer knowledge department
Parismaintenant
AIRFRANCE KLM
- Chargée d'études marketing
Paris2011 - maintenant: Chargée d'études marketing (Direction marketing AIRFRANCE KLM)
Conduite d'études visant à mesurer et comprendre la perception des clients sur les produits et services
offerts par le groupe Air France - KLM.
De manière plus prospective, mettre en évidence de nouvelles tendances pour aider à la conception de
produits et services innovants.
Responsabilités :
* Identifier les besoins des clients internes ;
* Procéder à des appels d'offres auprès d'instituts externes et pilotage de la collaboration. ;
* Présentation des résultats aux clients internes
.
Coordination :
* Conduite d'études quantitatives, qualitatives, baromètres de satisfaction clients
AIRFRANCE KLM
- Responsable Qualité de Service Relations
Paris2007 - 2011: Responsable Qualité de Service Relations clients (Direction marketing AFKLM)
Responsable de la politique AIRFRANCE KLM, en matière de Relation Client et Réalisation du Service,
domaines formalisés dans le référentiel « 7 Standards de Service ».
Responsabilités :
* Animation transverse auprès des entités opérationnelles de la Qualité de Service et de la
Relation Client
* Préparation et animation du comité de pilotage « Relation Client et Réalisation du Service » ;
* Gestion du budget clients mystère (1 million d'Euros) et pilotage prestataire externe ;
* Elaboration des grilles d'observation clients mystère en concertation avec les entités
opérationnelles.
* Formatrice à AIRFRANCE CAMPUS dans le cadre d'un module de sensibilisation à la Relation
Client auprès des commandants de bord et pilotes.
Coordination :
* avec KLM
* Avec les directions générales (commercial, exploitation, personnels navigants...) ;
* Avec le prestataire externe (outil clients mystère)
Réalisations :
* Projets : refonte du référentiel Qualité de Service ;
* Création avec un consultant de formations à la Relation Client déployée à tout le personnel
Front Line.
AIR FRANCE
- RESPONSABLE REFERENTIEL RELATION CLIENT ET QUALITE DE SERVICE
Roissy CDG 2007 - maintenant
AIRFRANCE KLM
- Analyste Yield Revenue Management
Paris2001 - 2007Responsabilités :
* Responsable de la gestion et de l'optimisation de la recette unitaire des vols Italie dans la
Joint Venture AIRFRANCE ALITALIA
* Paramétrage des vols : gestion de l'offre tarifaire et maîtrise de la suroffre ;
* Force de proposition pour une optimisation de la rentabilité des vols. (en concertation avec le
pricing, le programme et les équipes commerciales).
* Formatrice à l'école des escales et dans les escales européennes (dans le cadre de formations
dispensées aux agents d'enregistrement intitulée « gestion commerciale de la suroffre »).
Coordination :
* Avec la direction Pricing ;
* Avec les directions commerciales France et international. ;
* Avec la direction du programme.
Réalisations :
* Participation à la mise en place de la Joint Venture entre AF et Alitalia
1998 - 2001Au sein de la Direction Air France Cargo :
Responsable de la gestion et de l'optimisation de la recette unitaire des vols Cargo
Responsabilités :
* Paramétrage des vols : Gestion de l'offre tarifaire et maîtrise de la suroffre ;
* Force de proposition en matière de plans d'actions pour une optimisation de la rentabilité des
vols. (en concertation avec les équipes commerciales).
Coordination :
