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Géraldine PORCHERON

Paris

En résumé

Forte expérience et connaissance pluridisciplinaire des métiers de la Relation Client.
Pro active et proposition de pistes d’optimisation et d’amélioration des activités opérationnelles.
Capacité à fédérer, animer et motiver les collaborateurs autour de projet.
Mise en place et application du système de management de la qualité.Norme NF EN 15838 et règles de certification NF-345 V7.
Assure la Politique Qualité définie par l’entreprise et met en œuvre les moyens nécessaires à la réalisation des missions et objectifs fixés par la Direction.
Formation, sensibilisation et fédération de l'ensemble du personnel autour d’un projet commun.

Mes compétences :
back office
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Internet
Hermes
Avaya switches
Altitude

Entreprises

  • CCA International - Account Manager

    Paris 2015 - maintenant

  • ARMATIS LC - Manager Opérationnel

    BOULOGNE BILLANCOURT 2009 - 2015 Management et stratégie de motivation
    -Développer la communication nécessaire à l’appropriation des objectifs, auprès des équipes (2RP/12SUP/4RQ/2RF/2Pilote de flux/150cdc)
    -Planifier et réaliser les actions de coaching des encadrants (RF/RQ/SUP/RP)
    -Mettre en place des instances de partage avec la Direction, la production, et les services transverses (RH, Recrutement, Informatique).
    -Suivi de passage d’Entretient annuel d’évaluation des collaborateurs.
    -Réaliser le SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) des encadrants (RP/SUP/RF/RQ) sur les dimensions essentielles de leur fonction. Bilan mensuel, feuille de route.
    -Mise en place de challenge et suivi des animations.

    Mettre en œuvre le pilotage des performances et développer la pro-activité
    -S’assurer que l’ensemble des encadrants applique bien le modèle de reporting fourni afin de partager une vision commune de l’activité et de ses drivers.
    -Piloter les indicateurs en distribution afin d’homogénéiser la performance sur les indicateurs (quanti/quali, pas plus de 20% des collaborateurs en écart) Analyse pas quartiles.
    -Pour chacun des indicateurs quanti/quali en écart, présenter une analyse de cause + plan d’action à effet mesurable + modalités de déploiement du plan d’action au sein des équipes avec calendrier associé.
    -Gérer la non performance individuelle en élaborant un diagnostic permettant de distinguer ce qui relève du registre comportemental de ce qui relève du registre de savoir/savoir faire.
    -Construire les plans de progressions associés avec moyens + objectifs progressifs + calendrier associé

    Recrutement et pilotage des indicateurs sociaux
    -Elaboration des capacitaires et des plans de recrutement
    -Elaboration des fiches de poste.
    -Participation aux entretiens de recrutement
    (Profil conseiller client et fonction support à la production)
    -Pilotage du turn over des nouvelles promos (9% en 2014 et 11% en 2015)
    -Pilotage de l’absentéisme et des absences injustifiées (-10% en 2014 et 11,2% en 2015)
    -Mise en place de baromètres sociaux. Satisfaction de l’intégration des cdc (88%). Facteurs de motivation au quotidien: l’ambiance de travail (89%) les conditions de travail (84%)
    -Mise en place d’atelier de libre échange avec les collaborateurs

  • ARMATIS LC - Coordinateur Qualité

    BOULOGNE BILLANCOURT 2009 - 2015 Mise en place de la démarche qualité et de l’amélioration continue
    -Mise en œuvre du système qualité interne et externe pour le compte d’un ou plusieurs contrats partenaires.
    Gestion de l’amélioration, Gestion documentaire, Référentiel de mesure, grilles et compilations.
    -Garantir la bonne mise en œuvre opérationnelle des dispositifs qualité de l’entreprise et de l’accord partenaire -Coordonner au quotidien les actions et les acteurs contributeurs (13 Relais-Qualité, 1 Relais Sécurité des Opérations)
    -Assurer sa pérennité et son efficacité, en adéquation avec les règles en vigueur dans l’entreprise. Norme NF EN 15838 et règles de certification NF-345 V7.
    -Contribuer à la diffusion d’un esprit qualité au sein de l’entreprise.
    Animation qualité : Challenge qualité inter accord,
    -Participe à l’atteinte des objectifs de qualité fixés par l’entreprise et/ou le client partenaire. Taux de résolution au 1er contact : 80%, Taux de satisfaction: 82%
    -Animer et piloter opérationnellement les dispositifs qualité en vigueur au sein de l’entreprise : revue du système qualité opération, audit de revue du système qualité, audit, Challenge qualité inter-accords.
    -Piloter les indicateurs Qualité et émettre les alertes.
    Règles de certification NF-345 V7.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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