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Guemmouh SANAE

MOHAMEDIA

En résumé

- Grande capacité d’apprentissage
• Adaptation aux différents types de public via les formations reçues et celles déployées
• Promue sur les divers postes affiliés au compte service clientèle, suivi qualité, manager, formatrice…
• Demandée lors des démarrages de compte en inshore ou offshore
• Grande disposition à gérer le stress
• Aptitude à travailler en équipe et souplesse relationnelle
• Donne le meilleur de moi-même dans les situations difficiles et les situations de challenges.
• Disponibilité et flexibilité

Mes compétences :
Sage Accounting Software
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Office
Microsoft Excel
Back Office

Entreprises

  • USS - Responsable Commerciale

    2013 - maintenant au sein d'United Systems and Solutions : intégrateur exclusive au Maroc de l'ERP EPICOR ISCALA et partenaire SAGE

  • Arvato-Phone Assistance - Responsable Opérationnel D'Activité

    2012 - 2013 * Réalisation des factures et optimisation de la marge. ;
    * Lancement et pilotage de nouveaux projets ( Set_up). ;
    * Recrutement de managers et conseillers client ;
    * Pilotage et coordination des actions des équipes en production au travers des superviseurs. ;
    * Réalisation des comités de productions et comités de pilotage avec le client final donneur d'ordre. ;
    * Analyse les prévisions d'appel envoyées par le directeur de clientèle et élabore le planning des ressources à affecter. ;
    * Mise en place, suivi et contrôle de la qualité du discours des télés conseillers ;
    * Evaluation du niveau de compétences des superviseurs. ;
    * Mise en place des actions d'améliorations de productivité. ;
    * Elaboration du planning quotidien des différentes tâches à réaliser par les superviseurs et les experts métier et définition de leurs objectifs. ;
    * Optimiser et anticiper l'adéquation ressources/activité sur son projet (recrutement, formation, mutualisation...)

    Responsable Plateau N3, CCA International, Casablanca, 2011 à SEPT_2012

    * Réalisation des factures et optimisation de la marge. ;
    * Lancement et pilotage de nouveaux projets ( Set_up). ;
    * Recrutement de managers et conseillers client ;
    * Pilotage et coordination des actions des équipes en production au travers des superviseurs. ;
    * Réalisation des comités de productions et comités de pilotage avec le client final donneur d'ordre. ;
    * Analyse les prévisions d'appel envoyées par le directeur de clientèle et élabore le planning des ressources à affecter. ;
    * Mise en place, suivi et contrôle de la qualité du discours des télés conseillers ;
    * Evaluation du niveau de compétences des superviseurs. ;
    * Mise en place des actions d'améliorations de productivité. ;
    * Elaboration du planning quotidien des différentes tâches à réaliser par les superviseurs et les experts métier et définition de leurs objectifs. ;
    * Optimiser et anticiper l'adéquation ressources/activité sur son projet (recrutement, formation, mutualisation...) ;

  • CCA International - Responsbale plateau

    Paris 2011 - 2012

  • Webhelp - Chef de projet

    2006 - 2011 * Lancement et pilotage de nouveaux projets (Set_up). ;
    * Recrutement de managers et conseillers client ;
    * Pilotage et coordination des actions des équipes en production au travers des superviseurs. ;
    * Réalisation des comités de productions et comités de pilotage avec le client final donneur d'ordre. ;
    * Analyse les prévisions d'appel envoyées par le directeur de clientèle et élabore le planning des ressources à affecter. ;
    * Mise en place, suivi et contrôle de la qualité du discours des télés conseillers ;
    * Evaluation du niveau de compétences des superviseurs. ;
    * Mise en place des actions d'améliorations de productivité. ;
    * Elaboration du planning quotidien des différentes tâches à réaliser par les superviseurs et les experts métier et définition de leurs objectifs. ;
    * Optimiser et anticiper l'adéquation ressources/activité sur son projet (recrutement, mutualisation...) ;

  • Webhelp - Superviseur

    2005 - 2005 * Formation et encadrement des conseillers client. ;
    * Responsable des résultats de performance. ;
    * Gestion administrative et opérationnelle des équipes. ;
    * Débriefing, coaching et motivation des équipes. ;
    * Communication des objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés aux conseillers client. ;
    * Mise en place des plans d'action individuels des conseillers client. ;

  • Webhelp - Expert Métier

    2004 - 2005

  • Webhelp - Chargée de Clientèle

    2004 - 2004 Réceptionner ou émettre des appels de clients afin de les conseiller et de répondre à leurs questions dans les domaines : Commercial/Fidélisation/SAV. ;
    - Atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés. ;
    - Assurer une bonne gestion de la relation client de l'entreprise y compris sur des prestations spécifiques de Back Office : courriers, e-mails, télécopies. ;
    - Information et suivi de commande des dossiers

Formations

  • Ecole Supérieure Privée D' Orthoptie Et D' Orthophonie (Rabat)

    Rabat 1998 - 2001 Diplôme d'Orthoptie

  • Université Souissi (Rabat)

    Rabat 1996 - 1998

Réseau

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