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Neuf Cegetel puis SFR
- Directeur Qualité et Méthodes - Service Client Grand Public ADSL et Fixe
2007 - 2008
Création et direction d'une entité "Qualité et Méthodes" (60 personnes réparties sur plusieurs sites)
- pôle process: audit et optimisation de process métiers afin d'améliorer la satisfaction clients et diminuer les réappels
- pôle formation: conception des plans de formations, pilotage du déploiement des formations, formations sur les sites internes
- pôle lancements d'offre: accompagnement des conseillers lors des lancements d'offre, développement de services innovant
- pôle base de connaissance: pilotage des développements SI autour de la base de connaissance et de l'intégration/ optimisation de contenu
- pôle qualité: développement d'outils de mesure de la qualité perçue (Satmetrix) et du contrôle des connaissances des conseillers (double écoute, quiz, ..)
- pôle migration: accompagnement des conseillers lors des différentes migrations de base clients
-> Principaux succès:
* Podium 2010 de la relation client pour le service client ADSL et Fixe de SFR
* Service Client Neuf Cegetel élu Meilleur Service Client FAI de l'année 2009
* Amélioration de la qualité perçue (NetPromoterScore gain de 20 pts en 18 mois)
* Diminution du churn (gain de 7 pts en un an
* Diminution des appels et réappels clients (gains de 1,5MEuros sur un an)
* Déploiement d'une plateforme d'e-learning en mode ASP (OnlineFormaPro)
* Déploiement d'une base de connaissance sous forme arborescente sur la totalité des plateaux
* Déploiement de Satmetrix comme outil de pilotage de la qualité au niveau des sites internes/externes
* Mise en place d'ateliers inter-prestataires, conception et diffusion d'une newsletter mensuelle pour faire adhérer les conseillers à la stratégie du SC
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Club Internet
- Directeur projets et connaissance
2006 - 2007
Direction d'une équipe en charge de :
* la gestion de projets:
- d'accompagnement de lancement d'offres
- d'amélioration de la productivité et de la qualité du service client,
- de diminution des coûts
* la maitrise de la connaissance: formation, process métiers et contrôles qualité
* la production d'analyse et de reporting opérationnels
* le pilotage d'une équipe de production en charge du niveau 2 technique (traitement expert des problèmes ADSL)
* le pilotage d'une équipe en charge de la supervision outil/ réseau en interface entre les plateaux Service Client et les équipes SI et Réseau
-> Principaux succès:
* lancement de l'offre TV
* Déploiement de la base de connaissance Kaidara
* Refonte du système de formation et mise en place d'un dispositif de contrôle qualité sur la base de quiz et de double écoute
* Déploiement après AO d'un nouveau site externe
* Mise en place d'un nouveau cabinet contentieux
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Cegetel
- Responsable support service client Entreprises
2004 - 2006
Mise en place d'une équipe de 10 personnes en charge des missions suivantes:
* pilotage et gestion de projets métiers ayant un impact sur la productivité, les coûts, la qualité ou la satisfaction client
* mise en place d'une structure de Revenue Assurance
* gestion des fournisseurs externes (façonnier, archivage, sous-traitance)
* élaboration, production et analyse de reporting opérationnel Service Client
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Cegetel
- Responsable Maitrised'Ouvrage Entreprises
2000 - 2004
Responsable de la maitrise d'ouvrage sur le projet de refonte du SI Entreprises (projet SI de 20 MEuros, Budget accompagnement 2Meuros, 600 utilisateurs multi-directions impactés, Mise en place Clarify/Arbor):
* gestion d'une équipe de 5 personnes et d'une vingtaine de relais métiers
* pilotage métier du projet de refonte (depuis la rédaction de l'AO jusqu'au suivi post-MEP)
* gestion du projet d'accompagnement (communication, formation, schema documentaire, coaching,...)
-> Le projet a été géré conformément au planning et au budget, et a su atteindre ses objectifs opérationnels (Diminution des délais depuis prise de commande jusqu'à la mise en facturation, Exhaustivité de la facture, Diminution des coûts de maintenance applicative)
