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Héba DE KERMEL

ARMENTIERES

En résumé

Passionnée par la satisfaction et la fidélisation des clients. Flexible et travailleuse dans les environnements accordant une importance primordiale aux détails. Dotée d'une expertise en matière d'offre de services d'assistance et de résolution des réclamations clients. Expérience en matière de formation du personnel et rebranding. Grande motivation personnelle et excellentes compétences en communication et en informatique.

Mes compétences :
Gestion des ressources humaines
Revenue management
Formation
Budget et Controlling
Management opérationnel
Contrôle des coûts
Management de transition
Conduite du changement
Gestion de la qualité
Conduite de projet
Formation, Recrutement, Management; accompagnement

Entreprises

  • Ecosup Campus - Chargée du développement et Relations

    2015 - maintenant
    Coacher et accompagner les étudiants dans le cadre de la recherche
    d'entreprise pour stages et/ou alternance
    Recrutement,
    Participation aux salons et Forums
    Animation des ateliers d'information en binôme avec la ResponsableAlternance
    Participation aux « vies de classes »
    Prospecter les entreprises intéressées par nos prestations - Les fidéliser.
    Assurer le développement des formations en alternance.
    Assurer le développement de la formation continue et qualifiante en
    entreprise
    Mise en place et configuration de CRM
  • Booking.com - Chargée Clients et Partenaires

    Paris 2015 - 2017 Booking.com Tourcoing
    Chargée Clients et Partenaires
    Assurer le bon fonctionnement du service clients et des réseaux partenaires
    afin de garantir une prestation de qualité
    Traiter les appels entrants des clients, écouter activement les interlocuteurs,
    identifier leurs attentes et les orienter
    Assurer un suivi des dossiers et informer les clients des évolutions
    Former les partenaires sur les différents outils informatiques permettant de
    booster leurs ventes
    Former les nouveaux collaborateurs
  • ADECCO Téléservices Lille - Chargée Recrutement

    2014 - 2014 Recrutement
    Gestion des dossiers sécurité : questionnaire auprès de collaborateurs intérimaires et synthèse
    Gestion ADM : suivi des visites médicales, convocation VM, gestion des DUE, suivi des retours candidatures internet, enregistrement des dossiers de candidatures.
    Passation de test et sensibilisation des collaborateurs intérimaires à la sécurité
  • MOBIVIA GROUPE (Norauto - Midas- Carter Cash...) - Responsable Relation Client

    villeneuve d'ascq 2013 - 2014 Membre du conseil d'entreprise, membre du comité de direction
    Groupe MOBIVIA
    Constellation - oxyo-pneus.fr
    -Elaboration de la stratégie de l'entreprise avec le conseil de l'entreprise
    -Définition des objectifs financier, commercial et technique
    -Rédaction du business plan en collaboration avec le comité de direction
    -Analyse Stratégique, Etude de marché, Veille concurrentielle
    -Développement de la stratégie et mise en oeuvre du plan d'action
    -Redimensionnement des équipes : recrutement, formation, coaching
    -Coordination de projet avec les intervenants internes et externes (fournisseurs, partenaires, prestataires)
    -Négociation avec les partenaires sur les conditions contractuelles
    -Management (direct et transversal) : motiver / faire adhérer / former les équipes / montée en compétences des collaborateurs
    -Mise en place et suivi d'indicateurs de performances
  • Accor - Directrice des Services d'Accueil

    Paris 2011 - 2012 Membre du comité de direction
    Formatrice Interne (120 employés)
    Responsable de la qualité d'accueil de 4 hôtels Région BELUX
  • Accor - Responsable des Services d'Accueil & Formatrice Interne

    Paris 2009 - 2011 Formatrice Interne « Pullman Body & Soul » (220 employées)
    Responsable de projet de fidélisation clients « Le Club Accor »


    PULLMAN Tour Eiffel 4* 460 chambres
    -Implantation du concept Pullman au changement d'enseigne "anciennement Hilton"
    -Conduite du changement auprès de l'équipe en place
    -Création de procédures de suivi de satisfaction clients
    -Conception et mise en place des procédures techniques de services d'accueil
    -Gestion comptable et financière des services d'accueil
    -Recrutement, formation et coaching (39 collaborateurs)
  • Hilton Worldwide - Responsable de service de nuit

    Puteaux 2007 - 2009 Formatrice équipe de réception
    Participation à l'implantation du concept de Hilton « Le Waldorf Astoria » au changement d'enseigne "anciennement Starwood"
    -Mise en place des procédures du travail de nuit
    -Formation et management de l'équipe de nuit
    -Gestion financière en collaboration avec les service comptabilité
    -Suivi de programmes de fidélité H-Honnors
  • Campanile - Adjointe de Direction

    2005 - 2006 CAMPANILE de Digne les Bains
    -Gestion administrative du personnel : contrats de travail, déclarations auprès des administrations
    -Suivi des inventaires
  • Avignon Grand Hôtel - Gouvernante Générale

    2002 - 2005
  • Hilton International - Management Trainning

    1996 - 1999

Formations

  • Académie D'Accor Paris

    Paris 2010 - 2010 * Formation « Train the trainer » 2010
  • Accadémie Accor

    Evry 2010 - 2010 Formation Yield Management
  • Universite D'Alexandrie (Alexandrie)

    Alexandrie 1994 - 1998 Maitrise de Littérature Anglaise

Réseau