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Canal+
- DIRECTRICE PILOTAGE PERFORMANCE ET SATISFACTION CLIENTS
Issy-les-Moulineaux
2011 - 2017
Membre du comité de direction des Services Clients - Management 3 équipes - 30 personnes
(2 centres internes, +de 10 prestataires, + de 20M de contacts traités)
Premiumiser l’expérience client tout en favorisant la baisse des coûts de gestion et la digitalisation
+Garantir la bonne accessibilité des centres de contacts (QS > 90%)
Définir une stratégie des flux cohérente - prévoir et modéliser avec robustesse les volumes de contacts entrants et sortants – affecter efficacement les ressources – piloter les flux en temps réel.
Accroissement de l’efficacité opérationnelle et de l’accessibilité des centres de contacts - (baisse des coûts de gestion de 20%,+10% de productivité), Professionnalisation de l’ensemble des modèles de prévisions des contacts entrants et sortants, refonte et sécurisation planification, accompagnement digitalisation
+Garantir la qualité de traitement délivrée aux clients sur l’ensemble de canaux de contacts pour répondre aux enjeux d’excellence opérationnelle (satisfaction multicanale > 75% )
Emettre les recommandations pertinentes suite pilotage et analyse des enquêtes de satisfaction et de la voix du client – piloter et définir la stratégie de traitement des réclamations et de la politique de dédommagements – piloter les projets opérationnels (chatbots, pondeuse d’appels…)
Obtention certification NF345 et des LRS, Pilotage du déploiement du service client PREMIUM, Refonte politique de dédommagements (40% d’économies réalisées), amélioration du taux de résolution définitive (+ 3pts)
-Développer les équipes et améliorer l’agilité et l’efficacité organisationnelle
Création du pôle Voix du client permettant l’amélioration de la satisfaction et des process, création de l’équipe Gestion de Trafic temps réel et dimensionnement pour un pilotage des flux efficace et agile, développement transversalité des équipes
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Canal+
- RESPONSABLE PÔLE DATA ET CONNAISSANCE CLIENT
Issy-les-Moulineaux
2002 - 2011
2002 à 2007 – TPS et 2007- 2011 CANAL+ - Management 2 équipes –10 personnes
Professionnaliser l’exploitation de la data au profit de l’expérience client et du business
+Développer le business, baisser la résiliation et accroitre le ROI
Piloter la performance et émettre les recommandations stratégiques et business – prototyper les outils d’aide à la décision (datamart, automatisation), développer la connaissance client (modélisation, segmentation, scoring) – gestion des campagnes marketing
Optimisation des coûts des opérations MD (scoring d’appétence), Fiabilisation et automatisation du calcul du Chiffre d’affaires & des gratuités du groupe (gain 15 jours sur le calcul et de 2 ressources), industrialisation et automatisation de l’ensemble des reporting business et des campagnes Marketing (gain ressources)
+Améliorer et personnaliser l’expérience client
développer la connaissance client (modélisation, segmentation, scoring)
Création d’une segmentation opérationnelle Valeur et Potentiel Client, Amélioration des audiences TV (+10% de téléspectateurs), Création du guide des programmes intelligent, outil permettant l’analyse en temps réel des audiences Canalsat
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TELEVISION PAR SATELLITE (TPS)
- RESPONSABLE REPORTING ET PLANIFICATION DES RESSOURCES
2000 - 2002
300 conseillers - 40 encadrants - supervision de 3 assistants
Accompagner une réorganisation majeure (35h) dans un souci de respect du climat social
+Garantir une planification des ressources en adéquation avec les flux et les accords 35h
Mise en place de la planification avec les accords 35h et l’annualisation du temps de travail dans un climat social favorable. Elaboration du système de calcul de la part variable.
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Atos
- RESPONSABLE STATISTIQUES ET PLANIFICATION DES RESSOURCES
Bezons
1999 - 2000
Société outsourcing en centres d’appels - client : 9TELECOM supervision de 3 assistants
+Optimiser le système de planification en flux tendu
Mise en place de la planification en adéquation avec les flux, création de synergies avec autres clients pour gérer les contacts liés aux publicités TV.
