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Isabelle DERVIN

Paris

En résumé

Spécialités : Management d'équipes interne et externe, commerciale et négociation, organisation, gestion de projet avec mise en place de solutions innovantes, conseils "stratégie clients"

Riche d'une expérience de 20 ans, j'ai acquis une expertise de la relation commerciale : de la prospection à la reconquête des clients perdus ; de la relation clientèle, en passant par le recrouvrement à la fidélisation. Force de proposition pour le changement : évolution des process et innovations. J'attache beaucoup d'importance à la qualité. J'ai eu le plaisir d'exercer dans différents secteurs et plus particulièrement l'édition technique et professionnelle, mais aussi le transport, le textile, la biomasse, l'e-commerce, les télécommunications, la métallurgie et plus récemment aujourd'hui dans le secteur de la documentation juridique et fiscale

Mes compétences :
Gestion de projets
Fidélisation - Relation client
Vente - Achat
Organisation

Entreprises

  • Groupe Revue Fiduciaire - Responsable Service Relation Clientèle

    Paris 2014 - maintenant Organisation et gestion de l'activité du service. Encadrement d'un équipe de 5 collaborateurs.
    Développement de l'activité en appel sortant pour la récupération des clients perdus ou action de fidélisation. Interlocutrice privilégiée auprès des différents acteurs de la société.

  • CIMM - COORDINATION COMMERCIALE

    Bordeaux 2013 - 2014 Détection, identification + ciblage de prospects
    Prospection auprès des professionnels de différents secteurs : industrie, collectivité, associatif…
    Gestion des agendas et organisation des tournées commerciales pour une équipe de 3 commerciaux avec optimisation des déplacements.
    Organisation et gestion de campagne de relance des anciens clients
    Développement de partenariat avec des revendeurs, groupements d’achat, conseil Généraux et Régionaux
    Cibles atteintes : COCA COLA, EDF, YOPLAIT, PSA, LINDT, URGO, JOHN DEERE, HOPITAUX, ECOLES, STADE DE France etc…

  • MTT - RESPONSABLE SERVICE COMMERCIAL

    2010 - 2013 Vente des prestations de transport par prospection et réponse aux appels d’offre. Gestion de projet : le marché de l’huile d’olive et le marché de la biomasse.
    Co-participation à la création d’un site e-commerce de PAP : développement et entretien des relations avec différents acteurs du secteur : clients, partenaires, fournisseurs.
    Promotion et coordination de l’activité d’un usine de confection ; vente d’articles dédiés aux opérations de street markéting pour des agences de communication.

  • Groupe SEJER ( Editions Nathan, Bordas, Retz, Le Robert, Clé International) - Responsable Service Clientèle - Back et Front Office

    2008 - 2008 la Gestion du Front Office : organiser la gestion des flux téléphoniques et des e-mails entre la sous-traitance et l’équipe interne; piloter les relations avec le sous-traitant (Téléperformance Tunisie) administrer un ACD et un SVI (Alcatel) ainsi qu’un mail center (Eptica) en relation avec les services téléphonie interne et le prestataire chargé de la maintenance.
    - la Gestion du Back Office : organiser le traitement des flux courriers et fax entre la sous-traitance et l’équipe interne; piloter, en liaison avec la personne en charge du back office les relations avec le sous-traitant (Tessi-Accès).

    Encadrement et animation d'une équipe de 10 personnes pour gérer l'activité "relation clientèle" de l’ensemble des éditeurs de SEJER (Bordas, Nathan, Retz, Le Robert, Clé International…) avec comme profil de clientèle une dominante d’enseignants.


    Nombreux contacts avec différents services internes (distributeur, le service comptabilité clients, le contrôle de gestion) ainsi qu’avec les autres entités du département, tels le marketing direct, le système d’information VPC, et l'espace pédagogique.

    Interlocutrice auprès des éditeurs pour leur communiquer mensuellement les tableaux de bords d’activité quantitatifs (volumes traités) et qualitatifs (gestion des événements) et participation à la mise en place des opérations spéciales.

  • WEKA SERVICES - Responsable du service clientèle

    2002 - 2006 * Réorganisation du service et développement de l'activité en appel sortant ;
    * Management jusqu'à 10 collaborateurs ;
    * Mise en place d'un SVI, serveur vocal interactif avec ACD (suivi indicateur qualité, gestion trafic)
    * Création d'outils, de procédures, de consignes et de tableaux de bord
    * Instauration de planning pour garantir une présence continue pendant l'ouverture du service
    * Amélioration de la communication avec les clients (correspondance, système de gestion d'abonnement) et en interne (création d'outils de communication, organisation de réunions et initiation aux briefings).
    Augmentation du trafic d'appels de 30% et baisse des taux d'annulation entre 8 et 12 % selon le produit. Contribution à l'amélioration des taux de paiement de 15 à 20%.

  • EDITIONS WEKA - Responsable service fidélisation et reconquête clients perdus

    1997 - 2002 Création d’un service rétention et réactivation du portefeuille client en« appels sortants » et développement de l’activité recouvrement.
    Mise en place d’une méthodologie, d’argumentaires, d’outils et instauration d’une dimension« fidélisation » au sein des différents services de la société. Création de mailing de réabonnement.
    Taux de réabonnement multiplié par 3 en 3 ans. Résultats du service utilisés comme modèle auprès des autres filiales européennes.

  • GESCI - Chargée de prise de rdv

    1995 - 1996 Ciblage des PME pour la prospection commerciale afin de proposer des solutions de traitement des moyens de paiement et d’archivage électronique.

  • EDITIONS WEKA - COMMERCIALE SEDENTAIRE

    1994 - 1997 Vente d’ouvrages technique auprès des professionnels du bâtiment, des collectivités, informatique et industrie. Dépassement de mes objectifs de 25 à 37 % selon le produit.

  • EDITIONS DIMP - COMMERCIALE TERRAIN

    1993 - 1993 * Vente d'ouvrages techniques auprès des infirmières, dentistes, kinésithérapeute, vétérinaires, pharmaciens.

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