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Jean-Marc PENELAUD

Roubaix

En résumé

Mon parcours au sein de grands acteurs du secteur des Télécom m’a permis d'acquérir une bonne expertise des problématiques liées aux croissances rapides des flux et au management du changement, ainsi qu’une large expertise de la Relation Clients, tant sur des fonctions de gestion et production que sur des fonctions support :

Management des organisations et des hommes sur des activités Front Office et Back Office, définition et mise en place de la politique Relation Client et Qualité, optimisation et maîtrise des coûts, gestion de projets transversaux, montée en compétences des équipes, négociations avec les partenaires sociaux...

Je souhaite aujourd’hui mettre mon expertise et mon esprit d’entreprise au service de sociétés qui souhaitent, développer et professionnaliser leur Service Clients.

Mes compétences :
Téléphonie mobile
Relation client
Service client
Management

Entreprises

  • La Redoute - Directeur de la Relation Client

    Roubaix 2014 - maintenant
  • La Poste Mobile - Responsable Relation Client

    Paris-15E-Arrondissement 2010 - 2014 Création, pilotage et direction du Service Client B to C La Poste Mobile
    - Elaboration de la politique Relation Clients en collaboration avec la Direction Générale
    - Définition et suivi des budgets avec le Contrôle de Gestion et la Direction Générale
    - Appels d’offres prestataires : Service Clients, Relation Distributeurs
    - Réorganisation du Service Client interne existant (MVNO Simplicime)
    - Définition des organisations opérationnelles et mise en place des flux de traitements associés
    - Définition et mise en place des processus qualité en collaboration avec le Responsable Qualité
    - Mise en place de la politique d’externalisation du Service Client pour répondre à la croissance
    du parc abonnés tout en gardant la maitrise des coûts (de 300 à 800 000 clients)
    - Gestion de projets : GED, parcours courriers, CRM, base de connaissances, mesure NPS, CES…

    Management
    Responsable du site interne N3 de Chaville (30 collaborateurs) et du pilotage des
    prestataires Service Client (200 conseillers)
    - Ajustement et optimisation permanente des organisations et des process Service Client
    - Analyse et suivi des indicateurs qualitatifs et quantitatifs
    - Management du changement, recrutement

    Pilotage opérationnel Service Client France et Maroc

  • Free - Centrapel - Responsable Relation Client

    2007 - 2010 Direction du site Parisien (500 collaborateurs) et coordination filiale off-shore
    de Casablanca
    - Optimisation et structure du service clients suite à la croissance de l’activité
    - Mise en place, analyse et suivi des indicateurs qualitatifs, quantitatifs et des résultats obtenus
    - Management du changement

    Responsable qualité:
    Mise en œuvre des mesures de la satisfaction clients France et Maroc
    - Mise en place des processus qualité afin de répondre et d’obtenir la norme NF 345 CRC

    Pilotage opérationnel France et Maroc :
    - Pilotage des flux multi sites
    - Arborescence SVI avec redirection des contacts en fonction des compétences conseillers
    - MOA développement outils internes de mesure et suivi activité
  • SFR Service Client - Responsable Opérationnel d'Activité

    2001 - 2007 Management (130 collaborateurs) :
    - Equipes à compétences Commerciale, Back office, Technique, Multimédia

    Responsable activité Valorisation du Parc du site parisien :
    Ventes additionnelles et rétention sur appels entrants et sortants

    Responsable de projets sur missions transversales :
    - Mise en place de l’organisation et responsable du staff saisonnier intérim (70 intérimaires)
    - Optimisation des outils de suivi et de reporting management site (qualitatif et quantitatif)
  • Club-Internet - Responsable Front Office

    1996 - 2001

Formations

  • IFORH Formation professionnelle de cadres en entreprise (Bry Sur Marne)

    Bry Sur Marne 1993 - 1995 BTS FORCE DE VENTE

Réseau