La mission principale du Responsable Support Métier est de gérer et d’accompagner une équipe de Support Métier dans leurs tâches. Il assure la coordination des remontées et dysfonctionnements impactant la gestion des appels des Services Abonnés et contribue ainsi au maintien de la qualité de traitement des contacts abonnés (discours, respect des procédures…).
Management :
• Fixer des objectifs, coordonner et suivre l’activité opérationnelle de son équipe, formation, coaching, évaluation ;
• Assurer le suivi et la montée en compétences de son équipe ;
• Etre le représentant de ses équipes auprès de son responsable et de l’équipe de Direction ;
• Organiser le planning des activités des Supports Métier en fonction des priorités opérationnelles ;
• Gérer les présences de l’équipe (plannings, CP, …) ;
Gestion des incidents et escalades :
• Organiser le traitement des escalades : filtrer le contenu, organiser les retours vers les plateformes, organiser le traitement résiduel ;
• Rendre compte à son responsable ainsi qu’aux Responsables d’Activité et aux Directeurs de sites des événements et des incidents impactant la production des sites ;
• Préparer les reportings synthétisant les incidents, les alertes et l’état des actions correctives.
Interface opérationnelle :
• Analyser les remontées en cours : suivre quantitativement et qualitativement les tickets des conseillers et alerter les interfaces concernées (Responsables Opérationnels, Responsables Plateau ou Chef de Projet Bases de Connaissance) en cas d’anomalie de prise en charge ;
• Alerter sur les incidents récurrents et/ou problématiques ;
• Etre force de proposition auprès des interfaces concernées ;
• Participer aux réunions opérationnelles et faire redescendre l’information auprès de son équipe
Objectifs :
• Garantir la qualité du travail de son équipe sur les activités opérationnelles (évaluation, écoute, coaching, formation, escalade) dans l’objectif de maintenir et d’améliorer la qualité de traitement des contacts abonnés.
• Contribuer à l’amélioration de la performance des Services Abonnés ;
• Contribuer à l’amélioration de la transmission des pratiques métiers ;
• Contribuer à assurer un climat social stable sur les plateformes
TOTAL CALL
- Responsable d'équipe confirmé (superviseur)
2010 - 2013Depuis septembre 2011 : service asynchrone (traitement courrier, mail, réclamation, dédommagement).
Entre août 2010 et août 2011 : service commercial (réception d'appel).
- gestion d'équipe :assiduité, réponse aux besoins, comportement;
- évaluations;
- accompagnement et coatching.
- veille d'activité : observer, interpréter, alerter et intervenir;
- reporting et analyses.
Total Call (groupe Iliad) - Casablanca
- Responsable support et logistique
2008 - 2010Mise en place et gestion du support sur les activités gestion de compte et acquisition (novembre 2008 - Août 2010) :
- Support aux conseillers en prise d'appel.
- Mise en place et déploiement de modules de formation.
- Remontées des dysfonctionnements.
- Mise en place ou amélioration des procédures internes avec les différents services du groupe.
- Gestion d'une équipe de 16 personnes.
Responsable logistique pour le site de Total-Call :
- Mise en place des procédures logistiques pour les marques Free et Alice.
- Traitement des enquêtes logistiques pour les marques Free et Alice.
- Intermédiaire avec les transporteurs.
- Reporting d'activité pour le groupe.
- Gestion d'une équipe de 4 collaborateurs en émission logistique.
Centrapel (groupe Iliad) - Paris
- Technicien de niveau 2
2005 - 2008Technicien N2 junior (février 2005 à février 2006) :
- assistance aux conseillers en prise d'appel ;
- traitement des remontées d'incidents.
Technicien N2 confirmé (février 2006 à décembre 2006) :
- assistance aux conseillers
- traitement de remontées d'incidents
- rappels abonnés et suivi de leurs dossiers (VIP, juridiques)
- évaluation des conseillers en prise d'appels
- formations continues.
Technicien N2 Formateur (janvier 2006 à Octobre 2008) :
- développement, gestion et animation des formations initiales ou continues, sur les sites de Paris (Centrapel) et Casablanca (Total Call)
Centrapel (groupe Iliad) - Paris
- Chargé de clientele
2004 - 2005Support technique et commercial pour le FAI FREE. De mars 2004 a janvier 2005
Reception d'appel.
Back Office technique. Traitement des tickets d'incidents pour le FAI FREE de fevrier 2005 a mars 2005.
Formations
Mundiapolis Executive (Casablanca)
Casablanca2012 - 2013Licence professionnelle
Economie et Gestion ; option management des entreprises - En partenariat avec l'Université de Haute Alsace
