Menu

Johann ROCH

Paris

En résumé

Mes compétences :
call center
relation client
ISO
Vente
Développement commercial
centre d'appel
audit
Qualité
Télécommunications

Entreprises

  • SeLoger.com - Responsable Télévente

    Paris 2016 - maintenant

  • Coverlife (verlingue) - Responsable Télémarketing

    2014 - 2016

  • Webhelp - Responsable qualité groupe

    2012 - 2014 Missions :
    - Diminuer les coûts de non-qualité en fluidifiant les processus de production
    - Développer de nouvelles offres permettant l’acquisition de nouveaux business
    Périmètre :
    - 22 centres d’appels : France, Maroc, Algérie, Madagascar, Belgique
    Activités principales :
    - Utiliser les certifications ISO 9001 - NF 345 comme un levier opérationnel de la production
    - Harmoniser les outils qualité du groupe afin d’optimiser la performance de la production
    - Sécuriser les contrats clients par des actions d’audit et de management des risques
    - Mesurer les satisfaction des clients donneurs d'ordres

  • SFR SC - Chargé qualité et pilotage relation client

    2010 - 2012 Missions :
    - Structurer les processus internes et externes afin d’accroitre les ventes sur parc et en conquête
    - Augmenter la force de vente du canal télévente en passant de 5% à 15% des ventes totales de SFR
    Périmètre :
    - 30 centres d’appels : France, Maroc, Algérie, Tunisie, Sénégal, Ile Maurice
    Activités principales :
    - Piloter des prestataires (vente/recall) afin d’atteindre un objectif de 10000 ventes/semaine
    - Piloter le prestataire d’écoutes mystères afin d’atteindre les objectifs qualitatifs (augmenter de 50% de ventes nettes/ventes brutes, atteindre un NPS cible de 10, atteindre un IS cible de 3 sur 4,…)
    - Augmenter les ventes de mix HV pour atteindre un objectif de 80/20 (80% de forfaits à haute valeur)
    - Développer les campagnes lead avec un objectif de taux de transformation de 20%
    - Développer les ventes Xsell Multi-pack pour réduire le taux de churn
    - Accroître le parc ADSL en challengeant les prestataires sur un mix Box Evolution/Box classique
    - Mettre en place les différentes campagnes d’acquisition (Parrainage, web call back,…)

  • AVENANCE (ELIOR) - Chef de projet process et qualité

    2009 - 2010 - Mise en place de l’outil de gestion (création de la base, renseignement données contractuelles, beta-testeur,…)
    - Formation des sites sur le nouvel outil de gestion.
    - Formation sur les bonnes pratiques (gestion des déchets, sécurité au travail : OHSAS 18001)
    - Elaboration de process transformation des produits primaires en produits finis

  • EUREST (COMPASS GROUP) - Responsable adjoint d’une unité commerciale

    2008 - 2009 Manager une équipe de 40 personnes afin d’optimiser le CA
    Optimisation des taches avec respect HACCP
    Formation sur les bonnes pratiques de sécurité au travail : OHSAS 18000, respect norme ISO 9001.

  • Hôtel NAPOLEON 4 étoiles – Paris 8ème - Responsable de la restauration

    2004 - 2008 Responsable de salle, économe, commercial évènementiel, chef de rang, 1er barman

Formations

Réseau

Annuaire des membres :