Johann ROCH

En résumé

Entreprises

• SeLoger.com - Responsable Télévente

  Paris 2016 - maintenant

• Coverlife (verlingue) - Responsable Télémarketing

  2014 - 2016

• Webhelp - Responsable qualité groupe

  2012 - 2014 Missions :
  - Diminuer les coûts de non-qualité en fluidifiant les processus de production
  - Développer de nouvelles offres permettant l’acquisition de nouveaux business
  Périmètre :
  - 22 centres d’appels : France, Maroc, Algérie, Madagascar, Belgique
  Activités principales :
  - Utiliser les certifications ISO 9001 - NF 345 comme un levier opérationnel de la production
  - Harmoniser les outils qualité du groupe afin d’optimiser la performance de la production
  - Sécuriser les contrats clients par des actions d’audit et de management des risques
  - Mesurer les satisfaction des clients donneurs d'ordres

• SFR SC - Chargé qualité et pilotage relation client

  2010 - 2012 Missions :
  - Structurer les processus internes et externes afin d’accroitre les ventes sur parc et en conquête
  - Augmenter la force de vente du canal télévente en passant de 5% à 15% des ventes totales de SFR
  Périmètre :
  - 30 centres d’appels : France, Maroc, Algérie, Tunisie, Sénégal, Ile Maurice
  Activités principales :
  - Piloter des prestataires (vente/recall) afin d’atteindre un objectif de 10000 ventes/semaine
  - Piloter le prestataire d’écoutes mystères afin d’atteindre les objectifs qualitatifs (augmenter de 50% de ventes nettes/ventes brutes, atteindre un NPS cible de 10, atteindre un IS cible de 3 sur 4,…)
  - Augmenter les ventes de mix HV pour atteindre un objectif de 80/20 (80% de forfaits à haute valeur)
  - Développer les campagnes lead avec un objectif de taux de transformation de 20%
  - Développer les ventes Xsell Multi-pack pour réduire le taux de churn
  - Accroître le parc ADSL en challengeant les prestataires sur un mix Box Evolution/Box classique
  - Mettre en place les différentes campagnes d’acquisition (Parrainage, web call back,…)

• AVENANCE (ELIOR) - Chef de projet process et qualité

  2009 - 2010 - Mise en place de l’outil de gestion (création de la base, renseignement données contractuelles, beta-testeur,…)
  - Formation des sites sur le nouvel outil de gestion.
  - Formation sur les bonnes pratiques (gestion des déchets, sécurité au travail : OHSAS 18001)
  - Elaboration de process transformation des produits primaires en produits finis

• EUREST (COMPASS GROUP) - Responsable adjoint d’une unité commerciale

  2008 - 2009 Manager une équipe de 40 personnes afin d’optimiser le CA
  Optimisation des taches avec respect HACCP
  Formation sur les bonnes pratiques de sécurité au travail : OHSAS 18000, respect norme ISO 9001.

• Hôtel NAPOLEON 4 étoiles – Paris 8ème - Responsable de la restauration

  2004 - 2008 Responsable de salle, économe, commercial évènementiel, chef de rang, 1er barman

Formations

• Université Marne La Vallee

  Serris 2009 - 2011

Réseau

• Alexia PUECH

• Bertrand ROBIN

• Denis EMPEREUR

• Frederic NARASSON

• Gauthier MARTIN

• Mehdi OUJDI

• Sacha MANSOURI

• Sébastien DUVILER

• Valérie SERRALTA