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Helpline
Nanterre
maintenant
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Ozitem
- Chef de projet support
Levallois-Perret
2015 - maintenant
Bien qu'ayant changé d'entreprise, je travaille toujours pour le client VEOLIA et plus particulièrement pour son entité dédiée à la gestion des eaux de la banlieue de Paris, à savoir le VEDIF.
Mes fonctions m'ont amené à conduire d'autre projets, toujours liés à la fonction support / DSI :
- Création et mise en place d’un process interne de gestions des mouvements de personnel, à l’intention des services RH de la Direction Régionale IDF Veolia
- Accompagnement à la réversibilité d’un support HD VEDIF suite au changement de prestataire en charge du support.
- Etude sur la solution d’impression LEXMARK en vu de son déploiement sur tous les sites VEDIF
- Déploiement de 150 tablettes pour les agents terrain VEDIF
- Mise en place des process support HD suite au déploiement de ces tablettes et des soltions mobiles embarquées.
To be continued...
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HELPLINE
- Chef de projet support
Nanterre
2013 - 2014
Pour le client VEOLIA Eau, j'ai été chargée de deux missions :
- * - Changement de l’outil de ticketing du support HD de Veolia EAU IDF (passage d’un outil interne à la solution Service Now).
Pour mener à bien ce projet j'ai réalisé les actions suivantes :
- Etude de l’existant
- Adaptation des process existants au nouvel outil
- Mise en place de process ITIL afin d’assurer un traitement optimal des tickets par chacun des groupes supports
- Rédaction de procédures
- Recettage de l’outil.
- Conception et rédaction de manuels d’utilisation de l’outil Service Now à l’intention des groupes de support
- Formation à l’outil de chacun des groupes de support
- * - Migration des postes informatiques de la Direction régionale IDF de windows XP vers Windows 7
Pour mener à bien ce projet j'ai réalisé les actions suivantes :
- Etude du parc existant
- Construction d’un plan prévisionnel de déploiement
- Organisation et pilotage des équipes de déploiement
- Mise en place d’outils permettant le suivi de la migration
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HELPLINE
- Chef de projet junior
Nanterre
2012 - 2013
Pour la filiale VETECH de VEOLIA j'ai travaillé en tant que Chef de projet Junior à la mise en place d'un support National pour l'application métier veolia : PivO.
Pour ce projet, mes missions consistaient à :
- l'étude des besoins exprimés par la MOA Veolia WATERS
- le recrutement de l’équipe support (4 personnes)
- la mise en place et la rédaction des process d’exploitation
- l'accompagnement au changement des équipes de terrain suite au déploiement de leur nouvel outil métier.
Ce projet a été mené à bien et à ce jour ce support est toujours en RUN.
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DP2I
- Chef de projet
2011 - 2012
Au sein de la société DP2I, éditeur du progiciel Axessia.net à l'intention des acteurs de l'immobilier; j'ai été chargée de la réorganisation fonctionnelle de l'assistance aux utilisateurs en vue de la sortie de la version 2 de ce progiciel.
Cette expérience professionnelle m'a permis de mettre un pied dans la fonction de chef de projet vers laquelle je souhaitais me tourner après plusieurs années de pur management.
Etant dans une petite structure j'ai pu mener seule cette réorganisation, ma connaissance des métiers du support étant un gros plus.
Au final j'ai quitté l'entreprise en ayant mené mon projet à bien, même si la version 2 du logiciel n'a finalement été livrée aux utilisateurs qu'un an plus tard.
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Help-Line (Groupe neurones)
- Coordinateur de Production
2009 - 2011
- de Septembre 2009 à Février 2010 j'ai assuré la fonction de Coordinatrice de Production pour le helpdesk du client EIFFAGE sur son site de Gennevilliers.
Travaillant en binôme, j'avais la charge d'une équipe de 14 techniciens.
Lors de cette mission j'ai réalisé et mis en place le suivi de l'activité des techniciens via la création de scorecards.
De plus, j'ai réalisé des fichiers de reporting quotidien, ces documents ayant pour but le suivi et l'analyse de la production à J+1 afin d'assurer au client EIFFAGE une meilleure visibilité de son activité helpdesk.
- de Février 2010 à Novembre 2010, j'ai rejoint le pôle multi-clients IT-USERS 24/7 en tant que Coordinatrice de Production sur les équipes de nuit.
Au sein de ce support composé de 8 techniciens, en plus des tâches inhérents à ma fonction de Coordinatrice (calcul et analyse des SLA, capitalisation et diffusion des procédures, réalisation et analyse de statistiques hebdomadaires et mensuelles, formation des équipes, suivi journalier de la production) j'ai mis en place de nouveaux fichiers de reporting ainsi que des scorecards propres à l'activité de nuit.
- depuis Novembre 2010 j'ai rejoint en tant que Coordinatrice de Production d'un équipe de 13 techniciens le support helpdesk du MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE pour les académies de Strasbourg, Clermont-Ferrand, Toulouse et Orléans-Tours.
L'importante volumétrie d'appels et les spécificités de ce client m'ont permis d'acquérir une plus grande expérience dans la gestion et l'encadrement d'équipe ainsi que dans le relationnel client.
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Wizzgo (http://www.wizzgo.com/)
- Responable qualité et Service Clientèle
2008 - 2009
Au sein d'une jeune start-up j'ai la charge de la création puis de la mise en place de l'assistance aux utilisateurs (sous solution OTRS) et des démarches qualités.
Dans ce cadre j'ai réalisé des tutoriels utilisateurs sous forme de procédures écrites et de vidéos explicatives : http://www.wizzgo.com/support/
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Help-Line (Groupe neurones)
- Coordinateur de Production
2006 - 2008
- Diagnostic et résolution des incidents pack office niveau 1 et 2. Assistance téléphonique sur connexions utilisateurs et sur logiciels applicatifs, sous environnement Windows 2000 et XP Pro.
- Responsable d'une Equipe de 7 personnes.
- Suivi de production au sein d'un help desk Multi Clients (Mairie de Boulogne Billancourt – Ministère de la culture – Editeurs de Logiciels Métiers - Véolia)
- Mise en place de formations et training des techniciens.
- Réalisation et analyse de statistiques hebdomadaires et mensuelles en présentation clientèle.
- Mise en place du projet helpdesk pour le client Ministère de la Culture et de la Communication. (création de base de Connaissance - mise en production de l’outil de saisie – Création de Procédures clients et fonctionnelles).
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A2B (Client ARVAL)
- Teamleader Helpdesk
2005 - 2005
- Traitement et prise d’appels au sein de la hotline interne de la société ARVAL (filiale de la BNP). Résolution d’appels portants sur les applications spécifiques à la société et sur le pack office sous XP Pro et NT. Réinitialisation de comptes XP sous Active Directory. Suivi de l’activité ACD et mise en place d’un livret explicatif sur le logiciel de saisie d’appel REMEDY.
- Responsable d’une équipe de 5 personnes. Formation des nouveaux techniciens. Réalisation de statistique hebdomadaires.
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Téléperformance
- Techicienne Hotline
Asnières sur Seine
2003 - 2004
- Traitements et prise d’appels sur hot line multi clients (Canal +, Banque ING Direct, France Telecom 3220/3260). Gestion et distribution des tickets d’incidents.
- Reporting quotidien de l’activité téléphonique du plateau hotline.
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Téléperformance (Client CEGEDIM)
- Teamleader Helpdesk
2001 - 2003
- Responsable d'une Equipe de 11 personnes.
- Réalisation, analyse et présentation de statistiques Client hebdomadaires et mensuelles.
- Réalisation de formation et de training sur le progiciel TEAMS ayant pour client les visiteurs médicaux des laboratoires Schering Plough, Sanofi Synthélabo, Pfizer et Pierre Fabre.
- Suivi de production via ACD et la réalisation de statistiques.
- Niveau2 sur pack Office et sur logiciels applicatifs internes aux laboratoires, sous environnement Windows 2000 et XP Pro.
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Téléperformance (Client TVF/CEGEDIM)
- Techicienne Hotline
2000 - 2001
- Technicienne heldpdesk pour le progiciel de visite médicale TEAMS.
- Assistance sur Pack Office 2000, MS Outlook 2000 et Intranet Client sous environnement Windows 2000.
- Assistance aux connexions utilisateurs pour les visiteurs médicaux du laboratoire BMS/UPSA.
- Dépannage sur ordinateur portable Toshiba et IBM.
