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DELL
- Marketing Marcom Manager
MONTPELLIER
2007 - maintenant
Production des supports publicitaires pour la France et le marché Europe (catalogues, Magazines, presse spécialisés et presse nationale, cartes postales, guides cadeaux, tracts.)
Coordonner et assurer la cohérence entre les différentes campagnes publicitaires.
Coordonner l’agence de Création et l’agence Medias, afin de cibler les meilleurs supports et personnaliser les maquettes en fonction des titres sélectionnés.
Coordonner les équipes internes Dell locales et EMEA , l’agence de Création et l’agence Medias, afin de livrer les maquettes dans les délais requis .
Assurer, en liaison avec les équipes pricing et merchandising EMEA, la compatibilité entre les délais de remise des maquettes et la disponibilité des offres et promos Dell mensuelles, hebdomadaires et quotidiennes.
Assurer, en liaison avec l’agence de Création (partenaire externe ) la meilleure qualité et adéquation au marché des pubs TV, des spots radio , des e-mails ou toute autre campagne publicitaire.
Assurer la mise en œuvre de toute nouvelle approche ou initiative en liaison étroite avec les besoins et demandes du marché.
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Dell Computer
- Customer Care Quality Project Manager
MONTPELLIER
2004 - 2006
Responsable de la qualité de service offerte aux Clients ayant recours au Service après vente France, Espagne et Italie.
Chaque semaine, des enquêtes de satisfaction nous permettent de mesurer le degrés de Satisfaction des clients . Nous avons un objectif de Sat à atteindre à chaque fin de trimestre .
Ma mission est donc de :
1. Prendre l’ownership sur le déploiement des initiatives en temps afin d’accroitre les résultats Satisfaction, dans le respect des délais et des objectifs pour chaque nouvelle initiative déployée.
2. Etre entièrement engagée dans le partage des meilleures pratiques et initiatives , envers les autres équipes "Customer Care" au niveau europêen ou envers les autres équipes présentes sur le site ( Ventes, Techniques, Marketing, Finances etc ... ) pour optimiser le management de l’activité, des procédures, des systêmes etc ...
3. Communiquer avec les clients internes la vision du Customer Care et les actions mises en place pour améliorer notre expérience client
4. Travailler avec les clients internes de tous les services pour mettre en place des procédures qui amélioreront la satisfaction clients et les performances opérationnelles..
5. Mener l’équipe de façon efficace pour obtenir les résultats, établir clairement des priorités, construire et motiver l’équipe, travailler pour améliorer les capacités de chaque membre de l’équipe de façon individuelle
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Dell Computer
- Call Management Group Manager
MONTPELLIER
2001 - 2004
Responsable de tous les appels entrants au sein du Call Center Europe du Sud .
Manager d'une équipe de 40 personnes (constituée de 35 agents , 3 coachs et 2 assistants ) .
L'activité du Call Management Group consiste à la réception de tous les appels entrants chez Dell sur 3 pays ( France, Espagne et Italie ) .
Mon rôle était :
1 .La maitrise du volume et de la fluidité des appels, des temps d'attente de chaque client individuellement, de la qualité des discours desservis aux clients ( 3 pays, 3 langues diffêrentes, 3 cultures ) , suivant des critêres et des metrics bien définis ,
2. La responsabilité de la bonne qualification de l'appel et le bon transfert sur le bon service , le bon departement ou la bonne personne en interne ( 1000 employés en moyenne ), suivant un segmentation très rigoureuse des équipes commerciales, techniques, marketing, finances , etc ...
3. L'anticipation et la prévision ( Forecast ) des volumes d'appels entrants en fonction de la saisonalité et des opérations marketing , le dimensionnement de l'équipe en fonction de ce volume d'appels, le recrutement et la formation des nouveaux entrants
4. Le management humain quotidien , le suivi des performances de chacun, le suivi des plans de carriêre de chacun .
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Dell Computer
- Ingénieur Commercial Web
MONTPELLIER
1998 - 2001
Vente en direct, par Internet ou par téléphone, des produits et services offerts par DELL aux clients et prospects (Grands Comptes ou PME) en réception et en émission d'appels.
Découverte des projets des sociétés afin d'adapter l'offre en fonction de ces derniers.
Fournir aux clients les informations techniques et administratives sur l'offre de DELL et leur communiquer les propositions commerciales nécessaires à la réalisation des ventes
Assurer la qualification et le suivi des contacts issus des opérations marketing direct, par téléphone ou Internet
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Action 34 Immo
- Agent Immobilier
1996 - 1998
En tant qu'agent commercial, j'avais la responsablité de developper le CA et de rentrer le plus de produits possibles dans le fichier de l'agence . Ma rémunération était totalement dépendante de mon volume de ventes et de locations .
