O2 Care Services
- Chef d'équipe back office, service partenariats commerciaux
Le Mans
2017 - maintenant
Encadrement d'une équipe de téléconseiller(e)s dans la réalisation de leur mission auprès des Partenaires (Assisteurs, Enseignes, Mise en relation…), des agences du réseau O2, ainsi que dans la coordination avec les Services internes pour garantir une qualité de service en conformité avec les attendus des partenaires grands comptes
J'assiste le responsable du service partenariats sur le suivi global de l’activité et dans les projets d’amélioration continue du fonctionnement du service en coordination avec les services internes
Missions principales :
Management et formation
- Manager et motiver l’équipe de téléconseiller(e)s
- Suivre les indicateurs de productivité et de qualité du service clients partenaires : tenue d’un tableau de bord, doubles-écoutes, audits de dossiers dans Odyssée…, établir un reporting au responsable des partenariats et accompagner les conseillers dans l’amélioration de leurs indicateurs.
- Gestion des plannings, absences, heures supplémentaires et congés des conseillers du service clients partenaires
- Optimiser et construire des supports de formation destinés aux agences et au service des partenariats en collaboration avec le responsable du service
- Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives, être force de proposition dans l’optimisation des process
- Transmission des éléments de paie + primes mensuelles des conseillers du service clients partenaires.
- Assurer la formation initiale des nouveaux téléconseillers back office
- Contribuer à l’organisation et l’animation des réunions d’équipes
Suivi et contribution
- Être l’interlocuteur privilégié du service, des agences, des partenaires et du service comptabilité sur la facturation O2 France : préparation de la facturation O2 France, suivi des incidents facturation, suivi des impayés, suivi des commissions partenaires….
- Effectuer les reportings d’activité O2 France : suivi hebdomadaire de l’exploitation, suivi mensuel des indicateurs commerciaux partenaires
- Mettre à jour régulièrement et envoyer chaque trimestre les zones de couvertures O2 aux partenaires.
- Traiter les incidents qualités et tenir un tableau de bord afin de permettre au responsable des partenariats de mettre en place des actions correctives.
- Être l’interlocuteur privilégié des partenaires en cas de demande spécifique
- Préparer les réunions avec les partenaires grands comptes avec le support du responsable de service
- En collaboration avec le responsable de service, travailler avec la DSI dans l’établissement des cahiers des charges relatifs aux projets du service (notamment EDI partenaire et dématérialisation) et projets transverses.
- Traitement et suivi des sinistres
