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Laurence MAZOUZ

Meudon

En résumé

Experte de la relation clients.
Manager expérimentée avec des qualités relationnelles reconnues ( de 10 à 150 collaborateurs).
Conduite du changement et refonte d"organisation.
Capacité d"analyse et d"approche continué des processus.
Expérience de la relation commerciale via internet.

Mes compétences :
Gestion d"equipe
Management
Sens client
Pilotage d"activités
Gestion de projets
Télécommunications
CRM
Gestion de prestataires
Logistique
Conduite du changement
Marketing digital
Call Center
Satisfaction client

Entreprises

  • Bouygues Telecom - Responsable Operations Ventes On Line

    Meudon 2006 - maintenant MOA Back Office des sites commerciaux Bouygues Telecom ( janvier 2012 à décembre 2014)
    -spécifier le workflow des commandes, la communication clients, le reporting
    -piloter la DSI
    -participer à l'optimisation des parcours clients
    -manager et animer l'équipe Back Office
    Gestion de prestataire ( mars 2006 à mars 2012)
    -suivre, piloter le prestataire chargé du développement et de maintenance de la boutique en ligne Bouygues Telecom dans le respect des échéances contractuelles
    -participer aux négociations contractuelles et rédactions des annexes
    -animer les comités opérationnels
    -rémunérer le prestataire en veillant au respect du budget alloué
  • Bouygues Telecom - Responsable Porte-feuille Clients

    Meudon 1998 - 2006 •Fédérer, piloter et organiser une unité opérationnelle pour garantir la satisfaction du client final dans le respect des objectifs et des équilibres économiques et financiers,
    •Gérer les activités opérationnelles propres à la relation clients : plaintes et litiges, assistance clientèle, fidélisation, reconquête, logistique, sav, …
    •Proposer et participer aux projets de développement et d'amélioration des process
    •Manager 80 à 100 collaborateurs dont 12 direct report
  • Bouygues Telecom - Responsable d'equipe

    Meudon 1995 - 1997 -Manager et animer une équipe de 17 collaborateurs
    -Piloter les activités dans le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs
    -Développer, accompagner et évaluer les collaborateurs
    -Etre le Relai de la politique de la Direction du Service Clients et décliner les messages clés de l'entreprise auprès de l'équipe
  • Bosch /Bosch Telecom Services - Responsable Service Clients

    1990 - 1995
  • Matrixx Marketing - Chargee de Clientele senior

    1990 - 1991
  • Syscall - Responsable Call Center

    1989 - 1990
  • DPV International - Chef de centre de profits / production

    1985 - 1989

Formations

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