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Lionel EVON

PARIS

En résumé

SYNTHESE DES EXPERIENCES (15 ANS DANS L’INFORMATIQUE, LES TELECOMS ET LE CONSEIL DANS LE DOMAINE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ET DES CENTRES DE CONTACTS)

- Manager CRM et centre de contacts
- Telecom : expertise VOIP (Netcentrex)
- Responsable du département Téléphonie et Exploitation des Services Clients Club Internet/ T-Online France (2003-2006) : Management opérationnel, AMOA et MOE : Architecture, Spécification, Recette et Déploiement des Centres de Contacts. Gestion des relations techniques avec les Outsourcers. Gestion des achats et des contrats (fournisseurs, opérateurs).
- Architecture matérielle et logicielle de Centre de Contacts (couches basses, PABX, ACD, SVI/CTI, CRM, WFM,…) : installation, MCO, évolution.

COMPETENCES FONCTIONNELLES
- Stratégie de la relation client : service client, organisation opérationnelle et fonctionnelle.
- Organisation des centres d’appels, modélisations, prévisions, dimensionnement, études économiques,
- Assistance maîtrise d’ouvrage : Définition des besoins, consultation,…
- Conduite de projet,
- Définition de process et organisation,
- Architecture des systèmes d’information et télécom (ACD, SVI/CTI)
- Sécurité et continuité de fonctionnement.

COMPETENCES TECHNIQUES
- Architecture des systèmes d’informations et télécom,
- Progiciels de relation clients,
- Technologies de centres d’appels (PABX, ACD, SVI, CTI, …).

SOLUTIONS
Salesforce, Talend,Suite Genesys, Suite Aspect , Avaya, Netcentrex, Middleware CTI et Switch ACD

SECTEURS D’ACTIVITES
Banque, Assurance, Télécom, Services, Utilities, FAI, Equipementiers, ...

CLIENTS
Cegetel, Société Générale, Axa, France Télécom, Club Internet, EDF, Air France, Areva, Ministère de la Défense, Groupama, Carrefour Service Clients, SNCF, Total…

Mes compétences :
CRM
Conseil

Entreprises

  • Capgemini - FSGBU - Engagement Manager

    2014 - maintenant

  • Sopra consulting - Responsable de l'offre Salesforce

    2011 - 2014

  • Sopra Consulting - Manager - Practice Excellence Client

    2007 - maintenant EDF Direction Entreprises
    AMOA DSI Téléphonie


    TOTAL (Division Raffinage et Marketing, Combustibles)
    Gestion du déploiement de la solution Jet Contact Center pour les 8 Filiales de Total Combustibles
    - Industrialisation des processus et outils
    - Pilotage du déploiement de la solution
    - Management d’une équipe de 3 Chef de Projet

    SNCF
    Analyse du portail vocal 36 35
    - Etude descriptive fonctions et organisation existantes
    - Analyse descriptive des systèmes d’informations existants
    - Analyse d’écart et recommandation

    CARREFOUR SERVICES CLIENTS
    Audit sur l’architecture technique des centres de contacts et l’organisation du service téléphonie

    MINISTERE DE LA DEFENSE
    Projet de remplacement des autocommutateurs des établissements du Service de Santé des Armées.
    - Etude de l’existant
    - Rédaction d’un dossier de synthèse de l’existant et des besoins
    - Rédaction du dossier de consultation (partie technique, cadre de réponse, bordereaux de prix)
    - Dépouillement des offres
    - Rédaction d’un dossier de recommandations et soutenance.

    SAVOUR CLUB
    Etude de cadrage CRM

    GROUPAMA SI
    Projet d’étude des plateformes centre d’appels dans le cadre du projet de refonte du Schéma Directeur Téléphonie
    - Etude de l’existant
    - Rédaction d’un dossier de synthèse de l’existant et des besoins et d’un plan de migration.
    - Assistance au choix d’une solution de centre de contacts.
    - Rédaction d’un catalogue de services

    AIR FRANCE
    Projet de Workforce Management
    - Assistance à la maîtrise d’ouvrage pour le remplacement de la solution de planification en place.
    - Etude de l’existant et analyse comparative avec les solutions groupe.
    - Assistance au choix d’une solution de Workforce Management.

  • T-Systems France - Consultant senior

    ST DENIS 2006 - 2007 T-Systems est l’un des principaux fournisseurs européens du secteur des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC). Au sein du Groupe Deutsche Telekom, T-Systems a la charge des grands clients. T-Systems emploie environ 51 000 personnes réparties dans plus de 20 pays.

    Fonction : Consultant senior
    Unité d'expetise CRM & BI

    EDF, Direction Particuliers et Professionnels
    Expert Workforce Management
    - AMOA sur la définition des besoins et risques métier
    - AMOE sur le lotissement projet
    - AMOE sur la rédaction du dossier d’architecture technique

  • T-Online France - Responsable Téléphonie

    2003 - 2006 Club Internet, créé en octobre 1995 par le groupe Lagardère, est depuis février 2000 la filiale française de T-Online International AG, l'activité Internet de Deutsche Telekom

    Fonction : Responsable téléphonie et exploitation des Services Clients
    Environnement : MC6550, Nexspan, Aspect (ACD 8.3, Contact Server), SVI NetCentrex, CRM

    Projets Technique réalisés
    - Sécurisation de l’infrastructure du call center
    - Mise en place de stratégies de routage intelligent
    - Refonte complète de l’architecture et des outils de téléphonie administrative
    - Mise en œuvre de passerelle GSM
    - Mise en œuvre d’une messagerie unifiée.
    - Mise en réseaux des Call Center de T-Online France
    - Refonte des rapports statistiques
    - Refonte de l’architecture du Call Center : hébergement opérateur en mode Virtual Call Center + IP Centrex

  • Devoteam Group - Consultant Centre de Contact

    Levallois-Perret 2002 - 2003 Axa Assurance – Département Architecture centre d’appels / CTI

    Fonction : Expert technique centre d’appels Genesys
    Environnement: Genesys 6.1 (Framework + IR + Reporting + HA)

    Au sein du département MOE CTI, en charge de plusieurs problématiques centre d’appels / CTI



    Air Liquide (avril 2002)

    - Réalisation du RFP dans le cadre de la centralisation et l’outsourcing de Help Desks.
    - Définition des SLA.

  • Netcentrex - Project Manager

    2000 - 2002 Plates-formes et applications pour les réseaux fixes et mobiles et infrastructures Voix sur IP pour les réseaux de nouvelle Génération.

    Fonction : Chef de projets et expert technique
    Environnement : VoIP (softswitch Netcentrex), haute disponibilité, accounting, SNMP, call routing, VPN, IPVR (serveur vocal), VB, NT, Linux

    Gestion de projets internationaux.
    - Gestion de projet multi-clients (France Télécom, Télécom Italia, Satec (Madrid) Cisco Allemagne & Angleterre, Rahms (ministère de l’industrie), level 3).
    - Participation au groupe de travail RAHMS (Réseaux Ad Hoc Multiservices Sécurisés) du ministère de l’industrie.
    - Définition et préconisation d’architecture VoIP sécurisées : problématique Firewall, sécurisation,…
    - Présentation et démonstration avant- vente de l'offre Netcentrex
    - Pilotage du déploiement de clients internationaux.
    - Gestion (manufacturing, déploiement, évolution et maintenance) des plates formes de hosting de solutions VoIP mutualisées pour les ASP.
    - Formation technique de l'offre Netcentrex auprès des clients

    Manufacturing des serveurs VoIP (Gatekeeper, Application server, SVI, LDAP, High Availability Server)
    - Installation des serveurs (Linux, Windows NT et Windows 2000)
    - Configuration des plates formes.
    - Paramétrage du call routing : définition des routes (local, trunk, inter domain,…)
    - Ecriture des règles de routage : définition des private dialing plan, escape code pour les VPNs, transformation et routage sur les numéros source ou destination,…)
    - Tests d’interconnexion dans des environnements hétérogènes : gateway Cisco, gatekeper Alcatel, Cisco Call Manager, PSTN,…)

    Support de niveau 3 sur la solution VoIP NetCentrex
    - Analyse de trames H323.
    - Tests de charges
    - Correction de scripts de routage et scripts applicatifs.
    - Tests d’interconnexion.

    Suivi et implémentations des évolutions clients (développements spécifiques).

  • LORE (Groupe ALTRAN) - Consultant

    1999 - 2000 Société Générale - Département informatique et télécommunication- (janvier 2000 – juillet 2000)

    Fonction : Chef de projet centre d’appels / CTI
    Environnement : Alcatel 4400, Genesys 5.0 (Framework, Routing), NT, VB 5.0

    Réalisation d’une étude portant sur l’intégration du CTI pour les centres d’appels de la Société Générale.



    Equant (octobre 1999 – décembre 1999)

    Fonction : Ingénieur Télécom et Réseaux
    Environnement : Aravis (logiciel de facturation), VPN, NT, offre de services (PSTN, ISDN, VPN, Freephone,…)

    Gestion et suivi d’un portefeuille clients grands comptes internationaux (PPR, Toshiba, Air Liquide, HP, Coca Cola,…)




    Cegetel - Département Téléphonie du groupe Vivendi - (avril 1999 – septembre 1999)

    Fonction : Chef de projet
    Environnement : Matra 65xx, Ericsson MD110, Alcatel A4400, NT

    Gestion du passage à l'an 2000 du parc de PABX et péri téléphonique existant

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