Chatou
Je possède une riche expérience en relation et service clients acquise dans la grande distribution. Je suis particulièrement motivée par la mise en place de processus de travail efficaces alliant qualité et rentabilité.
Mon "dada" : valoriser les remontées clients car leur analyse et leur prise en compte constitue un excellent moyen de gagner en performance et en satisfaction.
Spécialités : Gestion réclamations clients, Reporting, Synthèse, Visite mystère, Gestion crise, Externalisation, Administration de base métier. Création de projets qualité des attentes clients à la formation sur site, animation groupe.
Principales réalisations :
Création de projets qualité "terrain" depuis les attentes clients à la formation sur sites (300 points de vente). Identification des voies de progrès, mise en place des solutions d'améliorations, vérification de la bonne application des actions définies et suivi de la satisfaction client.
Créations et suivi d'outils de reporting : alerte, récurrence, performance, coût et délai traitement.
Mesure de la qualité : clients mystères, enquêtes de satisfaction, contrôles qualité de suivi de dossier.
Exploitations quantitatives et qualitatives de l'outil CRM : synthèses, analyses, recommandations et présentations auprès des clients internes (marketing, qualité, juridique et au Comité de Direction)
Réorganisation totale de l'outil CRM et prise en compte des besoins et contraintes pour les évolutions incluant la définition de process.
Information et formation des équipes
Conception de supports de formation et de communication (dossiers de presse, argumentaires, lettres types).
Mes compétences :
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Customer Relationship Management
KPI
Gestion de la relation client
Service client
Reporting
