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Magali DELAUNAY

Malakoff

En résumé

Après une première expérience en hôtellerie, je me suis dirigée vers les métiers de la relation clients. J’ai pu monter en compétence afin de manager une équipe et ensuite coordonner les projets du Centre de Relation Clients.
Je souhaite aujourd’hui mettre cette expérience diversifiée au service d’un poste toujours plus exigeant.

Mes compétences :
Grands Comptes
Gestionnaire
responsable
Management

Entreprises

  • Edenred - Coordinatrice Projets

    Malakoff 2013 - maintenant La coordinatrice projets, rattachée à l'équipe Support du Centre de Relation Client.

    Gestion de projets :
    - Déploiement Salesforce/ outil de saisie de commande/ Démat de facture
    - Projet Elus Service Client de l’Année
    - Rédaction d’Expressions de Besoins
    - Participation à la méthode Agile
    - Création de PBI
    Formations :
    - Présentielle et E-Learning
    - Accompagnement terrain
    Qualité :
    - Préparation des équipes aux Audits (ISO 9001 et 14001)
    - Assistance et conseils aux managers

  • Edenred - Responsable pôle Grands Comptes - Service Clients

    Malakoff 2011 - 2013 Le responsable du pôle Grands Comptes est en charge d’animer, de suivre et d’informer les collaborateurs de son pôle et de relayer l’action du Chef du Service Clients.

    Il est force de proposition sur les outils employés, l’automatisation des clients et les processus internes à l’entreprise.

    Le responsable du pôle doit :
    • S’assurer de la qualité de service dans le pôle :
    • Délais et qualité de réponses aux demandes / courriers / fax des clients
    • Traitement et fiabilité des commandes
    • Qualité de la mise en place des dossiers
    • Rendre le service Service Grands Comptes pro actif
    • Développer une écoute active des clients afin de répondre aux besoins des clients
    • Animer, motiver et gérer le pôle et en piloter la performance opérationnelle
    • Mesurer l’atteinte des objectifs mensuels de chaque collaborateur
    • Etablir un reporting et une analyse de l’activité Back Office mensuel
    • Participer aux appels d'offre Grands Comptes
    • Accompagnement des commerciaux Grands Comptes en RDV

  • EDENRED (ex Accor Services France) - Gestionnaire Grands Comptes

    Malakoff 2009 - 2013 Par un suivi personnalisé et proactif, le Gestionnaire grands Comptes pérennise, garantie et développe nos relations avec nos clients clefs à forts enjeux et à forts potentiels.

    - Gestion de dossiers avec spécificités et prise en charge particulière et personnalisée
    - Coordination, centralisation et/ou traitement, avec nos autres services internes de tous types de demandes chez le client
    - Consultation et aide aux projets opérationnels pour répondre à différents besoins du client
    - Pro activité sur le suivi des commandes et livraisons (anticipation des anomalies et des besoins)
    - Lien avec service commercial Grands Comptes (Consultation en cas de réponse aux appels d'offre, aide à la reprise de dossiers)
    - Refonte de dossier avec architecture spécifique
    - SAV niveaux 1-2
    - Suivi comptable niveaux 1-2

  • EDENRED (ex Accor Services France) - Chargée de clientèle - Back Office

    Malakoff 2007 - 2009 - Relation avec le service commercial.
    - Gestion du patrimoine (refonte de dossier, gestion des litiges, commandes...)
    - SAV 1er niveau
    - Administratif
    - Appels sortants (opérations commerciales, cocooning)

  • CLINIQUE AMBROISE PARE - Assistante Gouvernante Générale

    Toulouse 2006 - 2007 Organisation et coordination des activités du personnel d'étage (femmes de chambre) de la clinique. Contrôle la conformité du travail effectué selon la charte qualité de l'établissement et les normes d'hygiène et de sécurité.
    Personnel en charge du bio nettoyage des chambres de patients, des blocs opératoires, des partiezs communues; distribution des repas des patients et gestion du restaurant d'entreprise.
    - Gesiton des plannings
    - Contrôle de la qualité
    - Recrutement
    - Formation

  • HOTEL OCEANIA - Assistante Gouvernante Générale

    2005 - 2006 L'assistante gouvernante générale est sous la responsabilité de la Gouvernante Générale.
    Missions accomplies :
    • Remplace la Gouvernante générale lors de ses absences (congés, vacances, etc.)
    • Dirige et coordonne le travail du personnel d'étage : gouvernantes, femmes de chambre, valets de chambre et équipiers, personnel de lingerie
    • Contrôle l'entretien, la présentation des chambres, les parties communes, leur agencement et la maintenance des installations et du mobilier
    • Participe aux inventaires du matériel et de la lingerie
    • Participe aux entretiens de recrutement, aux formations
    • Accompagne la gouvernante générale dans la gestion des stocks des fournitures

Formations

  • Lycée D'Hôtellerie Et De Tourisme De Saint Quentin En Yvelines (Guyancourt)

    Guyancourt 1999 - 2005 Hôtellerie

Réseau

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