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A son compte
- Sophrologue
2017 - maintenant
La sophrologie est une méthode qui vise un bien-être aussi bien physique que mental au quotidien, grâce à des exercices comme la respiration contrôlée, la détente musculaire et la suggestion mentale.
Cette méthode de thérapie brève permet d'être plus épanoui au quotidien, de se sentir plus serein, en effaçant les petits maux du quotidien qui s'accumulent et qui ternissent nos vies.
Les domaines d'action de la sophrologie sont larges :
- Améliorer son quotidien : gestion du stress, surmenage, difficultés de sommeil, perte de confiance, anxiété, etc.
- Se préparer à un événement : un examen, un diplôme, ou encore des contrôles pour les petits très stressés/inquiets, un accouchement, une opération, etc.
- Mieux vivre avec des douleurs : gestion de la douleur, apprendre à vivre avec, la surmonter, etc.
Je reçois dans mon cabinet au 116 rue de Belleville 75019 Paris.
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Visa
- Head of Insurance and Customer service
San Francisco
2012 - 2017
Chef de projets Marketing
Pilotage des Appels d’offres visant à la mise en place de nouveaux prestataires :
- Rédaction du cahier des charges, des grilles de dépouillement, des synthèses financières et qualitatives.
- Participation au choix des Soumissionnaires retenus, négociation tarifaire.
- Pilotage des Migrations du prestataire d’Assistance médicale et de la Conciergerie :
- Mode projet : supervision de la bascule technique sur 3 medias (téléphone, courrier, mail) et sur le digital, contrôle du planning au jour le jour, mise en place des instances d’échange (comité projet, pilotage…), construction des reportings (identifier les indicateurs et leur mode d’extraction, construction du support), formalisation de supports donnant de la visibilité sur le projet.
- Mode run : mise en place des instances d’échange.
- Mise en place en inclusion de nouvelles garanties :
- Etude du besoin de la banque, recherche de produits assurantiels additionnels, négociation des tarifs, mise en place chez le prestataire.
Responsable Qualité - Relation Clients
- Pilotage des prestataires Assurances, Assistance Médicale et Conciergerie :
- Suivi des SLA au regard de la charte Qualité Visa
- Gestion de la facturation (contrat de plusieurs millions d’€)
- Intégration d’un baromètre de satisfaction multi activités : enquêtes de satisfaction téléphonique (Assurances, - - Assistance Médicale et Conciergerie) et appels mystère (Conciergerie)
- Mise en place d’un plan qualité pour résorber les principales causes de mécontentement : évolution des procédures, changement des templates, adaptation des SLA
- Pilotage de la Relation Clients Visa : Supervision des réponses apportées aux clients sur divers canaux (réseaux sociaux, mail, courrier, téléphone).
- Encadrement d’une assistante : Recrutement, pilotage au quotidien.
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Club Avantages (Casino Group)
- Responsable Service Clients
2010 - 2012
Pilotage de la prestation Service Clients (externalisée) :
- Quantitatif : Etablissement des prévisions pour les trimestres/quadrimetres à venir, qualité de service, contrôle des volumes en rapport avec les opérations marketings, rédaction d’un reporting complet depuis le début de l’activité
- Qualitatif : Pickings et contrôle du respect des impératifs qualitatif
- Gestion du budget.
Chef de projets Marketing
- Mise en place d’opérations liées à promouvoir la carte de fidélité (salariés) :
Travail sur tous les points bloquants du processus d’adhésion (technique et relationnel), mise en place de mailing/d’emailing et de solutions simplifiées en magasin, suivi de projet avec l’organisation de comité de pilotage.
- Rédaction du cahier des charges visant à la mise en place d’une nouvelle carte de fidélité (salarié conjoint) :
Aspect technique et relation clients.
- Editique :
Remise en forme ou modernisation de tous les supports de suivi commande courrier
Relation avec une agence : brief, négociation des coûts, impression, etablissement des imperatifs de personnalisation (en noir ou quadricolor), relecture BAT.
Chef de projets Relation Clients
- Bascule complète du Service Clients BtoB et BtoC : Internalisation
Chantier rédactionnel : cahier des charges récapitulant les besoins sur l’activité, planning prévisionnel de bascule rétrocession, books de formation et script d’appels (front et back office)
Mode projet : supervision de la bascule technique sur 3 medias (téléphone, courrier, mail), formation des équipes (front office et back office), contrôle du planning au jour le jour, mise en place des instances d’échange (comité projet, pilotage…), construction des reportings (identifier les indicateurs et leur mode d’extraction, construction du support), formalisation de supports donnant de la visibilité sur le projet.
Mode run : mise en place des instances d’échange, accompagnement des équipes (formation continue).
- Participation au paramétrage d’un nouvel outil CRM (SAP) :
Expression de besoin sur le call center (ateliers), relecture et validation des spécifications générales et détaillées, préparation de la recette métier.
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1001 listes - TF1 (Bouygues group)
- Responsable Service Clients
2005 - 2010
Chef de projets Relation Clients
Technique :
- Travail collaboratif sur la mise en place d’un ACD (BtoC et BtoB) de la société Cosmocom et d’un outil de gestion de mails (BtoC) avec la société Eptica
- Création d’un outil SVI destiné à réduire les actions répétitives exécutées par l’équipe du service (BtoB) : appels d’offres, négociation du contrat, rédaction du cahier des charges, suivi technique du développement (script d’appels), création de la fiche technique, optimisation (V2, V3) suite à la mise en ligne.
- Mise en place d’un service qualité :
Identifier les causes de mécontentement, évolution des procédures en vue de l’amélioration du service apporté au client, mise en place de reporting détaillé (nature des réclamations, actions correctives mises en place, budget consenti)
Pilotage de la prestation Service Clients
- Quantitatif :
Etablissement des prévisions pour les trimestres/quadrimetres à venir, qualité de service, contrôle des volumes en rapport avec les opérations marketings, rédaction d’un reporting complet depuis le début de l’activité
- Qualitatif :
Pickings et contrôle du respect des impératifs qualitatif
Encadrement d’une équipe de 5 à 15 personnes :
Recrutement, gestion au quotidien (suivi des plannings, entretiens individuels), gestion de leur périmètre d’action et priorisation (BtoC et BtoB), intégration et animation de challenges et d’objectifs afin d’améliorer la motivation et l’esprit d’équipe.
- Gestion du budget : négociation en interne et avec un prestataire.
