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Marcelle ZIRI

PARIS

En résumé

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Entreprises

  • Teletech International - Directrice de projets

    2010 - maintenant Secteur : Gestion de la Relation Client

    -> Garantir le bon déroulement des prestations en fonction des objectifs et du cahier des charges
    -> Veiller à la bonne exécution de l'ensemble des processus définis
    -> Assurer le suivi du reporting, la gestion des indicateurs de performance, la qualité des livrables,
    -> Mettre en oeuvre les actions correctives, les plans de progrès
    -> Animer les comités de pilotage
    -> Coordonner les fonctions support (technique, qualité, RH, formation ...)
    -> Piloter la marge
  • CCIP - Manager Service Client

    2006 - 2010 Création du Centre de contact client : lancement le 9 janvier 2007 d’une plate-forme multicanal, avec numéro unique d’accès à l’ensemble des services de la CCIP.
    Formalisation de procédures – Création des outils
  • CLIENTLOGIC/SITEL - Responsable des opérations

    2000 - 2005 Responsabilité opérationnelle, financière et commerciale de 3 clients
    Portefeuille annuel : 3.280. 000 €
    Management : jusqu’à 100 personnes
    Recruter et accompagner les encadrants opérationnels (teams managers, superviseurs, spécialistes produit) : 10 personnes
     Gérer les ressources humaines : mener les entretiens individuels, les évaluations annuelles de progression, veiller à la qualité du climat social
     Contrôler les objectifs opérationnels contractuels et internes
     Etablir les budgets annuels
     Contrôler les objectifs financiers : revenu et marge
     Identifier les opportunités de croissance avec les clients existants
     Manager les comités de pilotage sur les revues d’activités mensuelles et trimestrielles (clients et internes)
     Intervenir sur les réponses aux appels d’offres
     Responsable de la bonne application de la norme qualité en vigueur
  • GROUPE ADVERBE - Directeur Conseil

    1992 - 2000 Encadrer et animer une équipe de responsables de programmes.
    Gestion mensuelle de 15 à 20 projets (prise de rendez-vous, création de trafic, télévente, détection de leads, …)

     Valider les outils de production, Mesurer les résultats
     Diriger les réunions hebdomadaires avec la direction de production,
     Contrôler les éléments de facturation
     Accompagner nos clients dans leurs présentations internes : défendre les projets, présenter la méthodologie, les actions mises en place, les résultats …

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau