Mes compétences :
Splunk
Big Data
Agile Scrum
Saas
Entreprises
ALE International (Alcatel-Lucent Enterprise)
- Chef de projet - Agile product owner
2012 - maintenantMembre d’une start-up interne pour la transformation digitale et l’innovation basées sur des services Big Data et Cloud
- Agile Product Owner de nouvelles solution digitales
-- Interlocuteur privilégié des clients et utilisateurs
-- Définition des besoins, organisation & coordination du développement
-- Livraison régulière de la solution et prise en compte des retours du client
- Inventaire et caractérisation des données contenues dans le Data Lack
Implémentation & suivi opérationnel de l’offre Managed Services for Enterprise pour un grand compte (3 pays – 145 sites)
- Relation client
-- Définition et gestion de toutes les activités nécessaires pour rendre le service selon le périmètre et les niveaux de service contractuels
-- Interlocuteur privilégié du client pendant toute la durée du contrat de service pour toutes activités opérationnelles tel que suivi de bout en bout, changement, évolution
-- Responsable du reporting et du niveau de service rendu
-- Gestion des réclamations client et gestion de crise en cas d’escalade
- Relation partenaire
-- Animation des comités de pilotages avec les partenaires impliqués
-- Suivi de la qualité des services délivrés par les partenaires
ABASE
- Customer Service Manager
2008 - 2012Diverses missions dont
Suivi opérationnel des Managed Services for Enterprise pour un grand compte (22000 utilisateurs - 109 sites - 15 pays)
- Interlocuteur privilégié du client
- Gestion des réclamations client et gestion de crise en cas d’escalade
- Responsable du reporting et du niveau de service rendu
- Comité de pilotage avec les partenaires impliqués afin garantir le respect des engagements contractuels
Implémentation & suivi opérationnel des Managed Services for Enterprise pour un grand compte (7800 utilisateurs - 16 sites - 4 pays)
- Définition du périmètre et du niveau de service avec le client
- Gestion de projet et synchronisation des équipes et partenaires impliqués
- Revues et synchronisation avec les équipes et partenaires impliqués
Pilotage des partenaires
- Gestion et optimisation des contrats
- Comité de pilotage
Altran Est
- Consultant
2000 - 2008Alcatel-Lucent – Consultant Reporting & Process – Fév. 2003 à Mars 2008
- Développement d’une offre d’outsourcing
- Formalisation de la méthodologie projet pour les phases d’étude, de design, de développement, d’implémentation et de maintenance
- Définition des procédures du centre d’appels par la méthodologie ITIL
- Spécification des indicateurs de performance pour le pilotage et la supervision du centre d’appels
- Participation à la délocalisation d’un centre d’appels à l’étranger
- Coaching & évaluation des nouveaux agents
- Suivi opérationnel de la mise en production du nouveau centre d’appels avec d’indicateurs de performance
- Formulation de plan d’actions pour améliorer le service
- Suivi, étude, coordination et déploiement des changements de process en collaboration avec des équipes des 6 centres d’appels et mise en place d’indicateurs pour le suivi des changements de process
- Audit, développement et consolidation des outils de reporting de 6 centres d’appels
- Audit, formalisation et consolidation de processus de support technique
- Implication dans un déploiement d’un processus Incident de norme ITIL et du logiciel de création de tickets sur deux pays avec 700 utilisateurs
- Supervision opérationnelle de processus incident (Service Level Management)
EPS – Consultant informatique – Nov.-Déc. 2002
- Etude de besoins, développement, tests unitaires et déploiement de formulaires sous Oracle Forms
Alcatel Business System – Consultant, coordinateur de projet – Jan. 2001 à Juil. 2002
- Coordination de projet : implémentation de l’automatisation du Data Warehouse
- Élaboration de la documentation Qualité
- Déploiement et support de process de reporting sur les incidents et les évolutions de la solution (SAP)
PSA Peugeot Citroën – Consultant informatique – Sept. 2000 à Jan. 2001
- Implémentation d'indicateurs pour la gestion du suivi d'incidents sur un répartiteur de calculs scientifiques
Bouygues Télécom – Consultant informatique – Juil.-Août 2000
- Elaboration d'une procédure de migration d'OS du parc informatique de la production
