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Marianne BENOIT

STRASBOURG

En résumé

Mes compétences :
Splunk
Big Data
Agile Scrum
Saas

Entreprises

  • ALE International (Alcatel-Lucent Enterprise) - Chef de projet - Agile product owner

    2012 - maintenant Membre d’une start-up interne pour la transformation digitale et l’innovation basées sur des services Big Data et Cloud
    - Agile Product Owner de nouvelles solution digitales
    -- Interlocuteur privilégié des clients et utilisateurs
    -- Définition des besoins, organisation & coordination du développement
    -- Livraison régulière de la solution et prise en compte des retours du client
    - Inventaire et caractérisation des données contenues dans le Data Lack


    Implémentation & suivi opérationnel de l’offre Managed Services for Enterprise pour un grand compte (3 pays – 145 sites)
    - Relation client
    -- Définition et gestion de toutes les activités nécessaires pour rendre le service selon le périmètre et les niveaux de service contractuels
    -- Interlocuteur privilégié du client pendant toute la durée du contrat de service pour toutes activités opérationnelles tel que suivi de bout en bout, changement, évolution
    -- Responsable du reporting et du niveau de service rendu
    -- Gestion des réclamations client et gestion de crise en cas d’escalade
    - Relation partenaire
    -- Animation des comités de pilotages avec les partenaires impliqués
    -- Suivi de la qualité des services délivrés par les partenaires

  • ABASE - Customer Service Manager

    2008 - 2012 Diverses missions dont
    Suivi opérationnel des Managed Services for Enterprise pour un grand compte (22000 utilisateurs - 109 sites - 15 pays)
    - Interlocuteur privilégié du client
    - Gestion des réclamations client et gestion de crise en cas d’escalade
    - Responsable du reporting et du niveau de service rendu
    - Comité de pilotage avec les partenaires impliqués afin garantir le respect des engagements contractuels

    Implémentation & suivi opérationnel des Managed Services for Enterprise pour un grand compte (7800 utilisateurs - 16 sites - 4 pays)
    - Définition du périmètre et du niveau de service avec le client
    - Gestion de projet et synchronisation des équipes et partenaires impliqués
    - Revues et synchronisation avec les équipes et partenaires impliqués

    Pilotage des partenaires
    - Gestion et optimisation des contrats
    - Comité de pilotage

  • Altran Est - Consultant

    2000 - 2008 Alcatel-Lucent – Consultant Reporting & Process – Fév. 2003 à Mars 2008
    - Développement d’une offre d’outsourcing
    - Formalisation de la méthodologie projet pour les phases d’étude, de design, de développement, d’implémentation et de maintenance
    - Définition des procédures du centre d’appels par la méthodologie ITIL
    - Spécification des indicateurs de performance pour le pilotage et la supervision du centre d’appels
    - Participation à la délocalisation d’un centre d’appels à l’étranger
    - Coaching & évaluation des nouveaux agents
    - Suivi opérationnel de la mise en production du nouveau centre d’appels avec d’indicateurs de performance
    - Formulation de plan d’actions pour améliorer le service
    - Suivi, étude, coordination et déploiement des changements de process en collaboration avec des équipes des 6 centres d’appels et mise en place d’indicateurs pour le suivi des changements de process
    - Audit, développement et consolidation des outils de reporting de 6 centres d’appels
    - Audit, formalisation et consolidation de processus de support technique
    - Implication dans un déploiement d’un processus Incident de norme ITIL et du logiciel de création de tickets sur deux pays avec 700 utilisateurs
    - Supervision opérationnelle de processus incident (Service Level Management)

    EPS – Consultant informatique – Nov.-Déc. 2002
    - Etude de besoins, développement, tests unitaires et déploiement de formulaires sous Oracle Forms

    Alcatel Business System – Consultant, coordinateur de projet – Jan. 2001 à Juil. 2002
    - Coordination de projet : implémentation de l’automatisation du Data Warehouse
    - Élaboration de la documentation Qualité
    - Déploiement et support de process de reporting sur les incidents et les évolutions de la solution (SAP)

    PSA Peugeot Citroën – Consultant informatique – Sept. 2000 à Jan. 2001
    - Implémentation d'indicateurs pour la gestion du suivi d'incidents sur un répartiteur de calculs scientifiques

    Bouygues Télécom – Consultant informatique – Juil.-Août 2000
    - Elaboration d'une procédure de migration d'OS du parc informatique de la production

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