Responsable de la relation client mutuelles et assureurs
Entreprises
CETIP groupe CEGEDIM
- Responsable support services clients
2015 - maintenant- Responsable de la relation client mutuelles et assureurs
- Rationalisation des tâches avec regroupement des activités sur 1 site et 1 point d’entrée unique pour toutes les demandes clients
- Homogénéisation des procédures et outils de suivi des demandes
- Déploiement d’indicateurs de mesure des risques et de plans d’actions en situation critique
- Mise en place d’outils de mesure de la satisfaction client et d’enquêtes de satisfaction
- Elaboration de plans de formation aux métiers et outils
- Gestion des relations avec les différentes équipes en charge de la délivrance des services (infogéreur, éditeur, sous-traitants…)
- Suivi du respect de l’engagement de service et du périmètre des prestations, la réalisation du reporting associé.
- Elaboration de nouvelles offres de services
Cegedim
- Chargée de coordination
Boulogne-Billancourt 1992 - 2015• Interlocutrice qualité des clients (Comités de suivi, GT TPE, statistiques mensuelles)
• Interlocutrice qualité des prestataires (Comité de pilotage)
• Responsable de la coordination du plateau (suivi du reporting des superviseurs de la relation client, affectation du travail en régie sur les cellules)
• Garante de la collaboration avec les équipes des autres départements (synergie CETIP SP santé–iSanté)
• Pilote (planification, contrôle) les équipes chargées :
-de l’accueil téléphonique et de la prise en compte des incidents de toute nature,
-du diagnostic des dysfonctionnements,
-de la résolution des incidents simples et récurrents,
-de la gestion des incidents jusqu'à la résolution complète et satisfaisante du dysfonctionnement.
• Définis avec les superviseurs de la relation clients, les principaux indicateurs clefs qui permettent de garantir la performance des activités du plateau de gestion (définition des délais de traitement maximum, des niveaux de qualité attendus, des engagements CETIP)
Autres missions :
• Gère et rédige l’ensemble du système documentaire interne et externe (Procédures, Process, fiches de postes …).
• Analyse les dysfonctionnements sous leurs aspects fonctionnels dans les plus brefs délais afin de minimiser les problèmes de service et de qualité vis-à-vis des engagements internes et externes en transformant les dysfonctionnements en cahiers des charges d'évolutions.
• Propose les évolutions fonctionnelles nécessaires aux actions de progrès en relation avec la Direction de Projets et avec les clients si nécessaire.
• Participe et/ou pilote des projets spécifiques (démarrage de prestataires de service, démarrage de nouveaux segments de professionnels de santé
