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Michael FARACHE

Saint-Denis

En résumé

Mon projet est de contribuer activement à faire évoluer l'expérience client où l’impact des technologies digitales déforme les business et les organisations.
Pour cela je m'appui sur mon expérience autour de la relation client dans des environnements variés.
Ainsi, je contribue à créer une relation durable, multi-canal, fidélisante entre les clients et les entreprises.
J’ai développé mon expertise autour de sujets suivants :
• Digitalisation de l’expérience client,
• CRM, Marketing Relationnel multi-canal,
• Management de la Données,
• Lancement d’offres commerciales


Mes compétences :
Fidélisation client
Modélisation UML
Qualité des données
Formalisation et amélioration de procédures
Cadrage et pilotage de projet
Pilotage du changement
Segmentation clients
Maîtrise d'ouvrage
Centre d'appels
DataMart
MOA
Gestion de projet
Business Objects
Conseil
Marketing opérationnel
Customer Relationship Management
Audit
Siebel CRM
métiers AXA ASSISTANCE
Siebel Call Center
PeopleSoft CRM
Marketing
HP Quality Center
Genesys
Gestion de projet web
User experience

Entreprises

  • SFR Business - RESPONSABLE DE PROJETS OUTILS SI PARCOURS CLIENTS

    Saint-Denis 2016 - maintenant Missions effectuées
    - Cadrage de l'expérience client BtoB lors de son déploiement d'offre fixe 100% digitale
    - Conception de parcours digitaux (Web, appli mobile, outils CRM)
    - Pilotage de projets digitaux BtoB et BtoC (Les extras de SFR; Lancement d'offres)
    - Amélioration des parcours de vente des commerciaux et sécurisation du commissionnement. (Gain: 2 ETP)

    Détails de l'expérience
    - Amélioration des processus : Gains en ETP lors des traitements des dossiers
    - Amélioration satisfaction client et utilisateur interne suite à la redéfinition de parcours client lors du suivi de la livraison d'une offre de téléphonie fixe
    - Développement de compétences liées à la gestion de "mini" programme (Pilotage de 5 projets en parallèle)
    - Développement de compétences autour de l'UX, motion draw, web design, story telling

  • Sopra Steria - Consultant senior CRM, secteur Telecom

    Paris 2007 - 2015 Missions effectuées
    - Data Manager, Etude et enrichissement des indicateurs de la relation client. Conception d'outil apportant une vision unifiée des usages et de la vie commerciale des clients.
    - Pilotage MOA de projets de CRM, de segmentation clients et de commissionnement.
    - Aide au choix stratégiques d'arrêt de projet
    - Cadrage de mise en place de services VIP
    - Conception d'outil de gestion de campagnes marketing

    Détails de l'expérience
    - Compétences MOA, pilotage de projet, gestion des risques et du planning
    - Conduite du changement. Confiance rétablie et déploiement réalisé en 5 mois sur un projet à l'arrêt depuis 3 ans
    - Etude d'impacts, cadrage et choix stratégiques

    Managent d'équipes de 4 consultants, et d'une équipe MOE (3 collaborateurs)

    Missions réalisées chez :
    Orange (5 ans réparties sur différentes missions et périodes), SFR (1 an), Engie (1,5 ans), Bouygues (6 mois)

  • Soft Computing - Consultant CRM et relation client

    PARIS 2002 - 2007 Missions effectuées
    - Création et réorganisation de centres de contacts
    - Conception d’interfaces web au sein d’un projet de gestion à distance de maladies chroniques (Patient/Médecin/Assurance/Assistance/Opératuer télécom)
    - Pilotage de déploiements et conduite du changement de systèmes d’information CRM Front et Middle office

    Détails de l'expérience
    - Pilotage de projets, AMOA, définition de stratégies de tests, conception
    - Conduite du changement, plan de formation

    Missions auprès des acteurs suivants:
    AXA, France Télécom, Le Numéro France, la FNAC, Total, CCIP, Pôle emploi

  • Unilever - Responsable de centre de contact client (Home et personal Care)

    Rueil-Malmaison 1999 - 2002 Participation à la définition de la stratégie de la relation client
    Pilotage du centre de contacts
    Recrutement, formation des équipes
    Définition des processus et optimisation des outils de CRM et de téléphonie

    Management d'une équipe de 12 téléconseillers

Formations

Réseau

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