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Nadia VERMERSCH

Paris

En résumé

Après un diplôme d'ingénieur maître MIAGE (Université Paris Sud / Orsay) et un DESS en Systèmes d'information (Université Paris Dauphine), j'ai intégré la société Bouygues telecom en Octobre 2004. J'ai été embauchée en tant que Chef de projet à la Production informatique: mes principales activités ont été de conduire des projets d'amélioration de l'organisation et des processus par ITIL. En Juillet 2007, j'ai intégré la Direction Internet de mon entreprise en tant que MOA Opérationnelle: j'ai ainsi pu conduire pendant 2 ans des projets agiles (max 3 mois) de développement du site internet Bouygues Telecom en tant qu'Assitance à MOA sur les activités de développement et de mise en exploitation des sites. Garante du Contrat de Service et Interlocutrice privilégiée des chefs de produits, j'ai exercé la fonction de Service Web Manager afin d'assurer une disponibilité des services internet en adéquation avec les enjeux métiers. En 2009, je deviens responsable de la Qualité de Service des Espaces Clients Web Bouygues Telecom: mon périmètre de gestion de projets et de QOS s'est étendu en multicanal et notamment, aux activités de Support Client (Call Center).
2011 marque le changement: j'intègre la société Arkadin (Audio & web conferencing solutions provider) en qualité de Service Manager pour la plateforme Audio. Ce poste à dimension internationale tire 2 axes majeurs:
- Garantir la qualité du service Audio conference pour les produits de l'entreprise
- Participer au projet de transformation par les processus ITIL

Mes compétences :
ITILV3
Project management
Service management
ITIL
E-commerce
Informatique
Production
Internet
Télécommunications
Management

Entreprises

  • Arkadin - Engineering Director

    Paris 2018 - maintenant

  • Arkadin - Head Of Project Management

    Paris 2015 - 2018

  • Arkadin - Service Manager

    Paris 2011 - 2015 Represents services provided by the Audio Platform (Audio Conferencing, Audio integration, VOIP)
    Accountable for QOS of the platform and overall Customer Satisfaction.

    In charge of ITSM process below:
    - Problem Management: pilot Major and/or recurrent outages resolution and analysis
    - Release Management: Build to Operation interface to secure the change in Production
    - Continual Service Improvment Management: (to improve QOS/QOE of Audio platform)
    - Suppliers Management: on QOS commitments parts

    Duties
    SECURE SERVICE OPERABILITY
    - Pilot deployment projects and infrastructure development
    - To be aware of Operations requirements (Operability and performance criteria)
    - Communicate and enforce Operations criteria in development
    - Provide Production information to the development team to optimize operability and diagnostic
    - Responsible for release quality to Operations
    - Observe operations criteria validation
    - Ensure that Development quality processes have been met (tests, standards, cross reading…)
    - Pilot Go/NoGo meeting :
    Explain content delivery
    Present quality controls and risk management
    - Ensure alignment of Build and Operations needs

    QOS AND QOE GUARANTEE
    - Participate in Major Outages (problems) solving in order to minimize service impacts
    Transversal coordination
    Actions plan piloting and communication
    - Communicate on outages resolution (analysis status, actions plan, release schedule…)
    - Continual Service Improvment

  • Bouygues Telecom - Responsable QOS / MOA Opérationnelle - Direction Internet

    Meudon 2007 - 2011 Activités opérationnelles:
    Garantir la qualité de service du Hub www.bouyguestelecom.fr et des sites associés et minimiser les impacts clients: assurer un planning et une gestion des changements efficace, suivi des incidents et des crises, mise en place de plans d'amélioration de fiabilisation de la QOS (gestion des problèmes)...

    Activitées organisationnelles:
    Rationaliser les méthodes de travail de la direction Internet avec l’ensemble de ses intégrateurs et agences WEB et augmenter la productivité tout en diminuant les coûts de production.
    Les missions ont pour objectif de:
    - Industrialiser le fonctionnement de la direction (processus)
    - Assister les équipes Internet dans leurs actions au quotidien (support projet)
    - Conduire des projets depuis leur initialisation jusqu'à leur mise en place (gestion des configurations, sécurité, industrialisation, …)
    - Assurer la cohérence et la mise à jour du référentiel cartographique Internet
    - Assurer la gestion opérationnelle du référentiel E-mail
    - Reporter et communiquer au quotidien auprès des acteurs opérationnels.

  • Bouygues Telecom - Chef de projet organisation Production SI

    Meudon 2004 - 2007 J'ai travaillé à la Production informatique de la DSI de l'entreprise en tant que chef de projet: dans ce cadre, j'ai en charge les projets de transformation et d'optimisation des processus de fonctionnement de la structure (gestion des incidents, gestion des problèmes etc... ) afin de garantir un niveau de satisfaction client objectivé. Pour cela, mon entreprise m'a fait bénéficier de formations ITIL (certifiante) et CMMI (diplomante). Mes principales activités étaient l'encadrement et la fédération de mon équipe projet ainsi que l'accompagnement terrain pour la mise en place des plans d'amélioration. Des grandes capacités de communication, de relationnel, d'empathie et d'écoute sont requises. Il est aussi nécessaire de maîtriser la vue globale technique des SI de l'entreprise pour l'accompagnement terrain.

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