Nathalie FUMERON

En résumé

Entreprises

• CNPE Civaux - Stagiaire service logistique

  2017 - 2017

• CRC Ecureuil APCEN Caisse d’Epargne - Responsable du pilotage/production (60ETP)

  2015 - 2016 - Gérer les flux du site (30 000 appels/mois et 10 000 mails/mois) : mise en adéquation des ressources et des activités
  Effectuer les reporting, analyser les résultats et décider des actions correctives
  - Maitriser la planification et les prévisions (appels/mails), dimensionner les ressources nécessaires pour
  atteindre les indicateurs de production et les engagements du service définis.
  - Réaliser le compte rendu quotidien de pilotage, explication des écarts
  - Mettre à jour les outils de reporting (matrice de pilotage, flash hebdomadaire…).
  - Importer les fichiers d’appels sortants au bandeau TAO.
  

• CRC Ecureuil APCEN Caisse d’Epargne - Manager

  2010 - 2015 Management d'équipe (10-12 collaborateurs):
  - Accompagner l’équipe dans l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs et assurer les contrôles qualité.
  - Gérer et organiser l’animation commerciale
  
  Pilotage des activités du site:
  - Maitriser la planification et les prévisions (appels/mails), dimensionner les ressources nécessaires pour atteindre les indicateurs de production et les engagements du service définis
  
  Référente activité de gestion des mails:
  Recettage ( WCC + outil interne), procédures, formations, suivi et remontées des anomalies (création de l’intranet, de la bibliothèque des mails types et mise à jour les procédures/mails, remonter et suivre les anomalies liées à l’outil, vérifier la qualité des mails envoyés).
  

• SFR Relation Distribution - Manager

  2007 - 2010 Management d’équipe (15 collaborateurs):
  - Evaluer, accompagner, communiquer les résultats: audits des appels et des activités BO et mise en œuvre d’actions correctrices,
  - Animer : favoriser les actions d’animation terrain des équipes.
  - Assister le terrain et prendre des initiatives sur les diverses procédures et cas clients.
  - Détecter les besoins en formation et coordonner le plan de formation pour une meilleure déclinaison terrain des actions de formation en relation avec le service concerné ;
  - Garantir un bon niveau d’informations des équipes afin de contribuer à la bonne réalisation du niveau de qualité de service attendu et favoriser la remontée d’information.
  
  Pilotage des activités:
  - Gérer et ajuster les flux d’appels, les activités Back-office pour atteindre les indicateurs de production et les engagements du service,
  - Réaliser le compte rendu quotidien de pilotage, explication des écarts

• SFR Relation Distribution - Chargée de relation Distribution

  2005 - 2007 Prendre en charge les demandes distributeurs (fax/courrier/téléphone/mails/validation de contrats/ouverture de lignes) dans le respect des procédures et de la qualité,
  Évaluer le risque client,
  Détecter et remonter les fraudes distributeurs,
  Animer et gérer l'espace Multimédia du site

• SFR Service Clients - Chargée de clientèle

  1999 - 2004 Prendre en charge les demandes clients (fax/courrier/téléphone/mails) dans le respect des procédures et de la qualité.
  Former les nouveaux entrants,
  Animer et gérer l'espace Multimédia du site.

• PRO-CREATIONS - Assistante de Direction

  1998 - 1999

Formations

• Aftral

  Poitiers 2016 - 2017 TSMEL
  
  Technicien Supérieur en Méthodes et Exploitation Logistique

• BTS (Chatellerault)

  Chatellerault 1998 - 1998

Réseau

• Cédric VIALLET

• Christian HAMMES

• Estella STADELMANN

• Guillaume FERRY

• Isabelle BRIGNOLI

• Julien HUBERDEAU

• Luc DIROT

• Marc MOREL

• Mélanie BACQUET

• Michel-Ange TOURÉ-FARAH