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Nicolas NIKOLIC

NANTES

En résumé

10 ans d'expérience dans les domaines clés du Service Client, depuis la coordination de centres d’appels (service client externalisé) à la gestion opérationnelle des moyens de production ( équipes internalisées, suivi Qualité, gestion des compétences, CRM, procédures, statistiques etc).

Formation Bac +5 en Droit et Gestion et Anglais courant

Mes compétences :
E-commerce
Centre d'appel
CRM
Encadrement
Service Client
Internet

Entreprises

  • SFR Service Client

    maintenant

  • MACIFIN - Responsable Service Client

    Niort 2013 - maintenant Service Client Banque MACIF

    - Gestion et pilotage de l'activité Service client,
    - Garantir les niveaux de Qualité de Service aux sociétaires MACIF
    - Pilotage de l'assistance téléphonique BANQUE des points d'accueil MACIF,
    - Encadrement de l'équipe Service client (80 personnes)

  • Sarenza.com - Responsable Service Client

    PARIS 2010 - 2013 - Pilotage de l’activité Service Client internalisée et des traitements
    Back office associés (certification de commandes, remboursements…)
    - Gestion directe de l’activité Service Client à l’international (UK, Italie, Espagne, Pays-Bas, Allemagne)
    - Encadrement de l’équipe Service Client France et International (40 personnes)

    - 2013 SARENZA élu n°1 de la Relation Client online par Qualiweb dans la catégorie Mode et Accessoires

  • SFR - Responsable des Opérations: Interventions à Domicile

    2008 - 2009 Ø Élaboration et gestion des contrats des entreprises partenaires d’interventions à domicile de SFR (+ de 1M€ CA/Mois)
    o Administration des Comités de Pilotage en collaboration avec les équipes opérationnelles SFR
    o Garant de la gouvernance des contrats : établissement des budgets prévisionnels, optimisation des coûts, suivi des règlements

    Ø Garant du respect des niveaux de qualité de service contractuels

    Ø Coordination des relations entre les entreprises partenaires et les opérationnels SFR
    o Assurer la meilleure réactivité du partenaire aux demandes des opérationnels SFR
    o Garant des 3 niveaux de communications entre les partenaires et SFR (opérationnels, contractuels et stratégiques)

  • TELE2 - Responsable de l’assistance technique Fixe et Internet

    Limonest 2002 - 2008 Ø Coordination des Centres d’appels Techniques (200 techniciens) :

    o Audit et mise en place des outils de support à l’activité du Service Client (historisation des contacts clients, outils d’aide au diagnostique, outils logistiques)
    o Etablissement des procédures de traitements des demandes client de Niveau 1, 2 et 3
    o Négociations des contrats puis mise en place et suivi des niveaux de qualité de Service
    o Implémentation des actions préventives et curatives liées à l’analyse des motifs de contacts clients

    Ø Spécification et mise en place de l’outil d’historisation des contacts (CRM) dans les centres d’appels techniques et commerciaux (2000 télé-acteurs)

    Ø Support collaboratif auprès des entités TELE2 à travers l’Europe (Suède, Pays Bas, Autriche, Espagne)

    Ø Encadrement direct d’une équipe de 8 personnes

Formations

  • Université Rennes 1

    Rennes 2000 - 2001 DESS Certificat d'Aptitude à l'Administration des Entreprises (CAAE)

  • Université Rennes 1 (Rennes)

    Rennes 1999 - 2000 Licence et Maitrise Droit des Affaires

Réseau

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