Mes compétences :
Reporting
Outils d’évaluation : enquête de satisfaction – au
Ingénierie de formation
Analyse de données
Gestion de la relation client
Coordination d’équipe
Pilotage prestataires de services
EURO CRM - Ebène - Ile Maurie
- Responsable Formation & Qualité
Levallois-Perret2018 - 2018- Manager l'équipe formation et qualité (2 coordinatrices - 10 formateurs – 14 relais qualité)
- Accompagner les équipes dans leurs missions en assurant la montée et le développement de leurs compétences et performances
- Identifier les besoins, préconiser et construire les plans d’actions en phase avec la stratégie
- Consolider les bilans, analyser les résultats, évaluer la pertinence et valider les actions correctives, ou nouvelles spécificités, afin de garantir le niveau requis
Outremer-Telecom - Ebène - Ile Maurice
- Responsable Formation Pays
Saint-Denis2016 - 2018* Manager les équipes formation (3 RF – 3 coordinateurs – 28 formateurs)
* Définir les orientations du département formation (3 projets - 700 conseillers clients)
* Gérer la prévision des besoins en recrutement et formation
* Observer et accompagner les équipes dans le cadre de l’amélioration en continue
* Mettre en place une structure
* Uniformiser et optimiser les procédures et méthodes sur l’ensemble des équipes et s’assurer de la mise en application
* Gérer le planning formation (prévision des formations initiales – gestion des formations continues)
* Etablir un reporting d’activité et outils de pilotage
* Mettre en place un système d’évaluation
* Revoir et adapter le parcours d’intégration
* Collaborer dans le recrutement des conseillers clients
APA - Togo
- Mission humanitaire - Action Scolaire
2015 - 2015
Cabinet Singuliers&Co - Marseille - France
- Consultante en évaluation
2013 - 2014* Conduire des évaluations externes auprès d’EHPAD dans la cadre de la loi rénovant l’action sociale et médico-sociale
* Gérer le déploiement (31 établissements)
* Assurer le déroulement : préparation et organisation – mise en œuvre sur site – finalisation et rédaction du rapport
SFR - Neuf Cegetel - AOL - Marseille - France
- Coordinatrice Formation Service Client
2003 - 2013* Coordonner les actions de l’équipe (9 formateurs)
* Piloter les prestataires (France – Maroc – Tunisie - Roumanie)
* Organiser la gestion administrative et logistique
* Encadrer l’équipe d’animateurs : recrutement – formation - accompagnement – suivi
* Assurer les bilans auprès de la Direction Relation Client (9 000 conseillers clientèle - 34 sites – 2012 : 8 000 conseillers en formation initiale et 30 heures de formation continue par conseiller)
* Gérer la plate-forme e-learning (15 000 utilisateurs) – Piloter les administrateurs sur chaque site et point de contact avec l’éditeur
* Réaliser les audits : formations initiales et continues (sites internes et externes)
* Contribuer à l’obtention de la certification AFNOR (indicateurs, taux de conformité, centralisation des documents)
AOL - Marseille - France
- Formatrice Commerciale et Administrative
Neuilly sur Seine 2001 - 2003* Assurer l’intégration, l’accompagnement des conseillers clientèle, en formation initiale et continue, à l’ouverture du centre d’appels (600 personnes formées en 4 ans)
* Créer et mettre à jour les supports de formation (2 périmètres d’activité)
* Gérer le suivi post-formation : mise en place d’un système d’évaluation et d’enquêtes de satisfaction
Neuilly sur Seine 1999 - 2001* Encadrer une équipe (5 collaborateurs)
* Traiter la facturation des abonnés
* Automatiser les procédures
* Piloter le partenaire (France)
AOL - Dublin - Irlande
- Conseillère Commerciale et Administrative
Neuilly sur Seine 1998 - 1999* Traiter les appels, courriers postaux et électroniques des abonnés
* Promouvoir le contenu d’AOL
* Contribuer à la satisfaction et la fidélisation des abonnés
Objectifs : repérer et appliquer les contraintes législatives et réglementaires – Identifier et évaluer les risques Qualité, Sécurité, Environnement – Mettre sur pied une politique adaptée à l’entreprise – Construire et piloter un Système de Management Intégré dans l’entreprise – Gérer et améliorer ce SMI dans toutes ses dimensions
