Bernard DAVO

En résumé

Entreprises

• Oui

  maintenant

• SFR Service Client - Groupe SFR-ALTICE - Responsable National Support Technique & QA- SFR-ALTICE

  2008 - maintenant Support technique interne/externe de niveau 3 et niveau 4 au sein de la Direction de l'Assistance Technique.
  
  Responsabilités clés:
  Assurer et garantir la qualité, la fiabilisation/validation et le Support de l'ensemble des produits et services du marché Hauts débits Grand Public.
  
  Optimiser les outils de diagnostiques.
  
  Créer et mettre à disposition le support produit et client final.
  
  Réaliser les études et analyses d'impacts des incidents, dysfonctionnements et causes d'appels.
  
  Prendre en charge et coordonner le traitement des dysfonctionnements clients complexes.
  
  Assurer le déploiement des connaissances inshore et offshore.

• Groupe Neuf Cegetel - Direction des Opérations : Resp. Support Technique aux équipes de production

  2007 - 2008 Responsabilités clés:
  Rattaché au Directeur des Opérations du service client Neuf Cegetel/SFR; Management du département Support avec un effectif opérationnel de ~45 personnes (Agents de Maîtrise et Cadres).
  
  Au sein du Centre d'expertise du Service Client du groupe, mes missions consistent à :
  
  1/ Fournir un support opérationnel interne et une assistance de proximité aux conseillers du Back Office Technique (plateaux de production).
  2/ Assurer un contrôle qualité au niveau ticketing,un monitoring des incohérences au sein des systèmes d'information, une analyse du ticketing opérateur (pour l'ensemble des sous traitants utilisés) et identifier ou produire des solutions correctrices conjoncturelles et structurelles pour l'ensemble des dysfonctionnements.
  3/ Fiabiliser les produits et services avant commercialisation, et fournir un support clé en main au Service Clientèle.
  4/ Prendre en charge l'intégralité des reports de dysfonctionnements techniques de l'ensemble des plateaux de production et identifier ou produire des solutions correctrices conjoncturelles et structurelles pour l'ensemble des dysfonctionnements.

• AOL Member Service Europe - Coordinateur Support Technique

  2003 - 2007 Responsabilités clés:
  Management et développement des équipes supports technique de 2nd niveau;
  Support direct à la production (conseillers clientèles en prise d'appels);
  Assurer l’intégration du support et l’optimisation des produits (fiabilisation technique, demandes d’évolutions et développements de correctifs);
  Définir et rationaliser les limites de support hotline et on-line pour l'ensemble du Service Clientèle;
  Analyse des raisons de contact et des dysfonctionnements clients, mise en place et coordination de plans d’actions;
  Coordination des actions, informations et procédures techniques intra et inter-sites (Inshore et Offshore);
  Audit des compténces et des organisations en vue de l'optimisation et de la spécialisation des ressources;
  Consulting sur des projets transverses et management de projets.
  
  Stratégie :
  Elaboration de la stratégie du support client internes et externes;
  Développer les synergies avec les constructeurs et éditeurs de logiciels informatiques.
  Création et mise en place du Support Métier Handbook,de la charte qualité, cahier de procédures et optimisation des outils d’évaluation de la performance individuelle;
  Elaboration et mise en place de l'enquête de satisfaction interne;
  Création et mise en place du Reporting et des Tableaux de bord internes par typologies d’activités;

• AOL Member Service Europe - Team Leader Support Technique

  2001 - 2003 Responsabilités clés:
  Planification et affectation des ressources;
  Encadrement et développement des colaborabeurs;
  Animation d’équipe, briefings;
  Suivi quotidien des résultats collectifs et individuels, Contrôle qualité, écoutes et mise en place de plan de dévoleppoment personnalisés;
  Recrutement des collaborateurs;
  Formations internes et externes des collaborateurs;
  Participation active au déploiement de l’offre AOL ADSL au plan national;
  Intégration d'un nouvel outil de CRM au sein du Service Clientèle et sur sites prestataires commerciaux;
  Rédaction de documentations techniques; FAQ et CGV.

• Caisse Organic Provence (RSI) - Gestionnaire de Comptes

  1999 - 2000 Affiliation, Radiation des adhérents au régime
  Suivi personnalisé
  Assistance et Conseil
  Recouvrement amiable et contentieux

Formations

• INSTITUT DE DROIT DES AFFAIRES

  Aix En Provence 1997 - 1998 Droit et Pratique Européen des Affaires

• Université Aix - Marseille III (Aix En Provence)

  Aix En Provence 1993 - 1996 Droit Fiscal et Droit Pénal des Affaires

• Université Aix Marseille 1 Provence (Aix En Provence)

  Aix En Provence 1990 - 1993 Internationalisation de l'Entreprise

Réseau

• Aïcha DIAB

• Alexandre MEYRIGNAC

• Beatrice DUPUIS

• Béatrice FAYOL

• Denis FAURITE

• Jérôme ALLIX

• Nicolas STRAEHLI

• Patrick REMY

• Séverine DESFEUILLET

• Sihame MOUMNI