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Pascal DUVAL

LYON

En résumé

Aujourd'hui, la relation clients est un facteur clé de réussite pour toute entreprise.
Mon parcours au sein d'un service clients BtoB me permet de vous apporter mes compétences dans le management d'équipes, la gestion de projet transverse et surtout la planification d'activité et de planning collaborateurs.
Mon écoute, mon adaptabilité et ma capacité à travailler en équipe sont des atouts que je suis prêt à mettre à votre service..

Mes compétences :
Scheduling
Workforce Management
Planning
Forecasting
Planification
Customer experience
Gestion de la relation client
Change management
Management
Service client
Previsionniste
Gestion de la relation client B2B
B2C
Call center
BtoB
Vente
gestion de la relation client B to C

Entreprises

  • homeserve - Chargé de planification & suivi d'activité confirmé

    2016 - maintenant Au sein de la Direction Ventes et Services Client 4 missions principales :

    - dimensionner : j'optimise le capacitaire d'heures interne en fonction des activités commerciales et de service clients

    - planifier : j'établie les plannings des collaborateurs en fonction des impératifs de production et à l'aide de l'outil de gestion des temps

    - piloter : j'analyse les flux et indicateurs en temps réel afin de déployer des plans d'actions correctifs pour atteindre les objectifs de service attendus

    - manager ; je gère une chargée de planification / vigie

  • ISERBA - Superviseur centre de relation clientèle

    VAULX EN VELIN 2016 - 2016 Au sein du de la direction opérationnelle, 3 activités principales :

    Management des équipes :

    - management en direct d'une équipe de 10 collaborateurs et d'un team leader
    - recrutement de nouveaux collaborateurs
    - venir en renfort sur l'activité auprès de l'équipe
    - préparer et assister aux réunions hebdomadaires de l'agence

    Pilotage des process :

    - veiller à l'application et au respect des procédures définies en agence
    - assurer le suivi et la tenue des objectifs des collaborateurs
    - commenter et animer les indicateurs auprès des collaborateurs et du responsable national

    Optimisation du fonctionnement du centre de relations clients :

    - identifier les points d'améliorations
    - accompagner la mise en oeuvre de changement d'organisation

  • TNT Express France - Responsable ressources Planning

    Lyon 2009 - 2015 • Prévoir le volume d’activité et les ressources pour l’ensemble du Service Clients TNT (activité nationale et internationale) soit 2 millions d'appels par an
    • Préparer et animer les réunions mensuelles de planification avec le directeur Service Clients, le directeur performances et le contrôle de gestion
    • Établir les plannings horaires, les congés et les formations
    • Transmettre et analyser les performances du Service Clients en France et aux Pays Bas
    • Piloter des projets Service Clients (installation d’une plateforme d’appels)
    • Participer aux projets transversaux de l’entreprise (amélioration du site web)

  • TNT France - Responsable Technique

    Lyon 2004 - 2008 • Etablir et diffuser les plannings horaires pour les 80 agents Front Line et les 20 agents support
    • Gérer les statistiques du Service Clients avec reporting auprès de la division aux Pays Bas
    • Participer à la mise en place du Serveur Vocal Interactif
    • Suivre le dossier de la téléphonie avec nos fournisseurs (Orange Business Service et Artelcom)

  • TNT France - Adjoint manager centre d'appels

    Lyon 1999 - 2004 • Manager 4 superviseurs encadrant chacun une dizaine de téléconseillers
    • Recruter les téléconseillers en collaboration avec notre service des Ressources Humaines
    • Gérer les plannings horaires, les congés et les RTT du service
    • Participer aux projets entreprises et leurs déploiements (développement solutions internet)
    • Gérer la partie technique du service (téléphonie, informatique)

  • TNT France - Téléconseiller

    Lyon 1995 - 1999 • Responsable du suivi des expéditions des colis à destination de l’Espagne et du Portugal
    • Gestion des demandes téléphoniques pour des ramassages, suivis colis et réclamations

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