Rachid BENTOUHAMI

En résumé

Entreprises

• CGI - Chef de Projet Organisationnel

  Casablanca 2017 - maintenant Mission au Centre de Services Méti – Client Auchan :
  
  - Pilotage des Partenaires Internes et Externes de Auchan
  - Mise en place de la Gestion Commerciale de l’Approvisionnement
  - Intervention technico – fonctionnelle sur le progiciel Méti
  - Rédaction et exécution de recettes fonctionnelles
  - Création et suivi d’anomalies auprès de l’éditeur
  - Paramétrage autour du progiciel Méti

• CGI - Chef de Projet

  Casablanca 2016 - 2017 Mission au Centre de Services Méti – Client Délitraiteur à Nivelles (Belgique) :
  
  - Intervention technico – fonctionnelle sur le progiciel METI
  - Pilotage de la Qualification Métier
  - Montée en compétences de chaque pôle Métier
  - Rédaction et exécution de recettes fonctionnelles
  - Création et suivi d’anomalies auprès de l’éditeur
  - Paramétrage autour du progiciel Méti

• CGI - Ingénieur en Technologie de l'Information

  Casablanca 2015 - 2016 Missions au Centre de Services Méti – Client Auchan :
  
  Intervention technico – fonctionnelle sur le progiciel METI
  - Automatisation de cas de tests fonctionnels
  - Rédaction et exécution de recettes fonctionnelles
  - Création et suivi d’anomalies auprès de l’éditeur
  - Paramétrage autour du progiciel Méti

• PHONICONSEIL - Consultant en Relation Clientèle

  2014 - 2014 Missions :
  1) Participer au développement de l’offre PhoniConseil
  2) Créer le site internet (http://www.phoniconseil.fr)
  
  Actions menées :
   Audit organisationnel
   Travailler conjointement avec les disponibilités de mes interlocuteurs
   Formaliser l’offre de services
   Mettre en place le site de l’entreprise
   Promouvoir l’offre Phoniconseil via les réseaux sociaux
  
  Résultat :
  Offre de services plus structurée et plus claire, promotion de l’entreprise, contacts de professionnels du secteur

• Call Expert - Responsable de Comptes

  2013 - 2013 Missions :
  1) Développer le Chiffre d’Affaire du compte Canal+
  2) Manager l’équipe opérationnelle : chargé de comptes, chargé de planification, chargé de formation, l’équipe de superviseurs et les téléconseillers (90 collaborateurs)
  
  Actions menées :
   Audit organisationnel : social et production
   Construire le Plan d’Action, le déployer auprès des équipes, créer l’ensemble des process
   Mettre en place les indicateurs pertinents de performance et les outils de reportings
   Optimiser les ressources et mutualiser les compétences tout en les promouvoir auprès des équipes
   Monter en compétence l’équipe opérationnelle
   Mettre en place le Plan de Production Sortant pour Canal+ et Entrant pour SFR
  
  Résultat :
  Baisse de l’absentéisme, déploiement de la multi-compétence, augmentation de la productivité du Contact Argumenté et de la Qualité de Service, développement du Chiffre d’Affaire

• La Redoute - Responsable Organisation & Méthodes

  Roubaix 2010 - 2012 Missions :
  1) Optimiser l’ensemble des process de l’équipe du Travail A Façon
  2) Manager l’équipe administrative (3 collaborateurs)
  
  Actions menées :
   Auditer l’ensemble du TAF, les prestataires, les partenaires
   Administrer l’outil de production
   Superviser les flux de stocks matières et les flux de produits finis
   Organiser les clôtures comptables de fin de mois
   Optimiser les process existants, créer des process de fonctionnalités (hotline Logistique, suivi des incidents de l’outil de production), mettre en place les indicateurs de performance et les outils de reportings
   Négocier les délais de livraison avec les fournisseurs et les reventes aux soldeurs
   Monter en compétence l’équipe administrative par la mise en place de back-up et de la délégation
   Animer le changement : réunion d’information, les axes d’améliorations, former les utilisateurs
  
  Résultat :
  Chef de projet Client au sein de la Supply Chain, mise en place du back-up au TAF, amélioration du rendement (20% de gain), optimisation du délai sur la chaîne logistique (14jours, soit 16% en ratio), optimisation de la caution de la représentation fiscale de la TVA, développement du Chiffre d’Affaire de la Remise de Fin d’Année, baisse du Chiffre d’Affaire des reventes soldeurs

• La Redoute - Chef de Projet Services Téléphoniques

  Roubaix 2003 - 2009 Missions :
  1) Piloter les activités courrier et téléphonique
  2) Coordonner l’ensemble des prestataires
  
  Actions menées :
   Auditer les centres d’appels internes, le Marketing, la DSI
   Piloter l’activité téléphonique entrante et occasionnellement sortante en respectant les objectifs (75% du flux en off-shore (+15 points))
   Mettre en place les indicateurs pertinents de performance et les outils de reportings
   Optimiser les ressources afin de répondre au mieux aux courbes d’activités entrante (interne et externe) et sortante (externe), mutualiser les compétences
   Mettre en place des projets d’activités asynchrones (traitement du courriel, activité sortante en interne)
   Faire respecter les engagements contractuels des prestataires téléphoniques et techniques : TéléPerformance, WebHelp, SPS, Orange Buisiness Service, Prosodie
  
  Résultat :
  Stabilité du coût global de la production, fait preuve d’écoute active afin d’élaborer le cahier des charges des projets, démultiplie les outils Avaya et Hermès Pro (gestion téléphonique) dans l’ensemble des centres d’appels, garantit le coût unitaire d’appels traités chez Redcats pour TéléPerformance (coût stable)

• Archimed - Ingénieur Etudes et Développement

  Lille 2002 - 2002 Mission :
  Créer un module internet de petites annonces
  
  Résultat :
  Intégrer un module à des portails internet pour des localités (ex : ville de Macon)

Formations

• IUP GMI

  Villeneuve D'Ascq 2001 - 2002 Maîtrise

Réseau

• Agnès COURSIER

• Anne Charlotte KUSBERG

• Catherine HARDY

• Cécile RAKOCZY

• Christine CAMPERS

• Delphine NOWACKI

• Franck GERMAIN

• Gauthier MAUNOURY

• Mohamed TAIFI

• Soazig PAUGAM