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Ramdane MOHAMED-ARAB

Asnières sur Seine

En résumé

J'ai débuté en tant que conseiller clientèle dans un centre d'appels (client Cegetel) sur Nancy avant d'évoluer assez rapidement vers un poste de formateur.
Suite à une demande mutation sur Lyon, j'ai pu alors travailler comme continuer mon activité de formateur pour un client de l'automobile (Peugeot).
Maintenant, je suis responsable d'équipe de formateurs (5 animateurs de formation) et mes principales tâches sont l'ingénierie de formation, la partie administrative relative à mes formateurs, les contacts avec les clients, l'animation en salle et le suivi qualité sur le centre.

J'ai une maîtrise du Pack Office, de Call Center Supervision (CCS), de CC Pulse et des outils utilisés en centre d'appels en général.

Par ailleurs, j'ai également participé au projet d'implantation d'un centre d'appels sur Tunis (préparation des book de formations, formations de certains personnels encadrants).

J'ai également participé au déploiement du Télétravail pour SFR ainsi qu'à l'accompagnement et la formation de collaborateurs sur notre pôle multiclients (Danone, Savelys, Veolia, Mylan et l'OPAC du Rhône)

Depuis avril 2014, je suis missionné en tant que Responsable Formation et Qualité du site Téléperformance De Lyon pour l'ensemble des clients ci-dessus nommés.

Mes compétences :
Centre d'appels

Entreprises

  • Téléperformance Centre Est

    Asnières sur Seine maintenant

  • Teleperformance - Responsable d'équipe Formation et Qualité

    Asnières sur Seine 2012 - maintenant Je suis en charge de toute l’ingénierie, le suivi des formations et de la Qualité pour nos clients multiples : Danone, Veolia, Mylan, Savelys, Opac Du Rhöne, SFR (environ 300 collaborateurs).
    Je pilote d'une équipe de 6 animateurs formation et qualité et 1 formatrice.
    J'assiste aux comités de direction centre et à certaines réunions avec les clients.

  • TELEPERFORMANCE FRANCE - FORMATEUR

    Asnières sur Seine 2001 - 2012 Ingénierie de formation
    Animations de modules de formation en salle : formation d'intégration ainsi que formations continues

    Suivi qualitatif par le biais d'écoutes (utilisation de CCS) et par une présence sur les plateaux (écoutes en direct).

    Depuis janvier 2007, participation au projet de formation de nouveaux téléconseillers sur le site Peugeot de Tunis (élaboration de nouveaux supports adaptés à une formation à distance).

    Collaboration dans le développement et le déploiement de nouveaux process et modules de formation pour le télétravail à domicile entre autre.

  • ATOS - CHARGE DE CLIENTELE PUIS FORMATEUR

    Bezons 1997 - 2001 Téléopérateur de saisie informatique en réception d'appels dans le centre d'appels Atos à Nancy (de 06/1997 à 04/1999).

    Formateur pour divers produits :

    * Tam-Tam, Texto, Parcours, Annuaire Express.
    Préparation, animation des formations et suivi de la qualité au
    sein du centre d'appels.
    (de 04/1999 à 09/2001)

    Equipe projet pour l’ouverture du centre d'appels CEGETEL à
    Casablanca :

    * Formation de l'encadrement, des téléconseillers.
    * Mise en place d'une structure de formation et d'un suivi qualité (supports, évaluation…).
    (du 14/09 au 01/10 puis du 30/10/2001 au 12/11/2001).


    Equipe test du projet de radioguidage sur la Peugeot 607 et la Xsara Picasso pendant le salon de l'automobile à Genève (29/02 et 01/03/2001).

Formations

Réseau

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