Raphaël L'YVONNET

En résumé

Entreprises

• Tessi Documents Services - Directeur d'Activité Centre de Contacts

  Autre | Nogent-sur-Marne 2015 - maintenant

• MediaTech Solutions - Professional Services Director

  MONTROUGE 2015 - maintenant

• Webhelp SAS - Directeur de Comptes Senior

  2008 - 2014 • Responsabilité et mise en œuvre de services clients externalisés
  • Principaux clients : Pôle emploi, GIE Comutitres, Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole, CRM Services, Philips. NPS +45, CA 11 M€ annuel, 350 personnes
  • Gestion de la relation avec les DG, DRC, DSI, ressources internes et partenaires
  • Management direct de Chargés et Directeurs de Comptes, management transverse des équipes opérationnelles et fonctions support
  • Conduite de projets CRM multicanaux : téléphone, courrier, courriel, relation client online, médias sociaux, relation usager face à face
  • AMOA, conseil en management de la relation client
  
  Exemple de réalisation : pour le compte du GIE Comutitres (RATP-SNCF- Optile) reprise de la prestation en janvier 2013 des services clients disposant du passe Navigo. 9 mois de projet avec la création d’un système d’information CRM, de 4 SVI. Engagement sur les médias sociaux. 1 300 000 contacts entrants tel, courriel gérés / an. 160 personnes en pic et en transverse. Meilleure SATCLI constatée au bout de 10 mois par rapport aux années précédentes.
  

• EOS Contact Center - Directeur de Projets

  2003 - 2008 • Direction de projets et pilotage de centres de gestion complexes externalisés
  • Principaux clients : l’ANTAI, le STIF, UGC, CA de 4 M€ an, 200 personnes
  • Management transverse des équipes opérationnelles
  

• Alcom Consulting - Senior Consultant

  2003 - 2003 Mission pour la Direction de la Relation Client Bouygues Telecom
  
  - Lutte contre le churn dans les situations de perte/vol mobile
  - Création du N° cour

• Office Depot - Responsable de Centre d'Appels

  Senlis 2001 - 2002 • Responsabilité opérationnelle du service commandes Viking Direct, 120 conseillers, 1 M€ / jour, mise en œuvre du service clients Grands-Comptes
  • Récompense Trophée des Casques d’Or pour la meilleure Relation Client
  

• Atos - Responsable Service Clients

  Bezons 1999 - 2001 • Encadrement du Front Office Client 9 telecom, 90 conseillers
  • Responsable de Production Centre de Contact Client Peugeot, 70 conseillers
  

• Exide Technologies - Responsable Télémarketing

  GENNEVILLIERS Cedex 1998 - 1999 Devenu Powerware
  
  • Création de la cellule de télémarketing, management de 5 téléprospecteurs, CA 3 M€ annuel

Formations

• Ecole Spéciale Militaire De Saint-Cyr

  Coetquidan 1995 - 1996 Officier de Réserve
  
  Formation à l'instruction

• Espeme EDHEC Business School (Lille)

  Lille 1991 - 1995 Bachelor's Degree
  
  2 semestres à l'étranger dans le cadre ERASMUS :
  - Sheffield University (UK)
  - Kempten Fachhocshule (DE)

Réseau

• Carine KOMRAUS

• Efficience Partners SOLUTIONS RH

• Frederic DHONDT

• Gilles FEVRE

• Manou L'YVONNET

• Olivier L'YVONNET

• Patrick GUIMET

• Selma HIZEM

• Vincent LECOUVEZ

• Yves WEYDERS