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Raphaël L'YVONNET

  • Tessi Documents Services
  • Directeur d'Activité Centre de Contacts

Nogent-sur-Marne

Electionseuropéennes 2024

RETROUVEZ GRATUITEMENTLe résultat des européennes à Nogent-sur-Marne ainsi que le résultat des européennes dans le Val-de-Marne.

En résumé

25 ans d'expérience dans la Relation Client.

Mes principaux domaines d'expertise :
- Elaboration stratégie Relation Client
- Pilotage multicanal de Services Clients internes/externes
- Direction de projets de relation client (SI, processus, organisation)
- Management direct et transverse

Mes compétences :
Marchés publics
Leadership
Management opérationnel
Direction de projet
Conseil aux entreprises
Gestion grands comptes
Service client
Externalisation
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Tessi Documents Services - Directeur d'Activité Centre de Contacts

    Autre | Nogent-sur-Marne 2015 - maintenant

  • MediaTech Solutions - Professional Services Director

    MONTROUGE 2015 - maintenant

  • Webhelp SAS - Directeur de Comptes Senior

    2008 - 2014 • Responsabilité et mise en œuvre de services clients externalisés
    • Principaux clients : Pôle emploi, GIE Comutitres, Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole, CRM Services, Philips. NPS +45, CA 11 M€ annuel, 350 personnes
    • Gestion de la relation avec les DG, DRC, DSI, ressources internes et partenaires
    • Management direct de Chargés et Directeurs de Comptes, management transverse des équipes opérationnelles et fonctions support
    • Conduite de projets CRM multicanaux : téléphone, courrier, courriel, relation client online, médias sociaux, relation usager face à face
    • AMOA, conseil en management de la relation client

    Exemple de réalisation : pour le compte du GIE Comutitres (RATP-SNCF- Optile) reprise de la prestation en janvier 2013 des services clients disposant du passe Navigo. 9 mois de projet avec la création d’un système d’information CRM, de 4 SVI. Engagement sur les médias sociaux. 1 300 000 contacts entrants tel, courriel gérés / an. 160 personnes en pic et en transverse. Meilleure SATCLI constatée au bout de 10 mois par rapport aux années précédentes.

  • EOS Contact Center - Directeur de Projets

    2003 - 2008 • Direction de projets et pilotage de centres de gestion complexes externalisés
    • Principaux clients : l’ANTAI, le STIF, UGC, CA de 4 M€ an, 200 personnes
    • Management transverse des équipes opérationnelles

  • Alcom Consulting - Senior Consultant

    2003 - 2003 Mission pour la Direction de la Relation Client Bouygues Telecom

    - Lutte contre le churn dans les situations de perte/vol mobile
    - Création du N° cour

  • Office Depot - Responsable de Centre d'Appels

    Senlis 2001 - 2002 • Responsabilité opérationnelle du service commandes Viking Direct, 120 conseillers, 1 M€ / jour, mise en œuvre du service clients Grands-Comptes
    • Récompense Trophée des Casques d’Or pour la meilleure Relation Client

  • Atos - Responsable Service Clients

    Bezons 1999 - 2001 • Encadrement du Front Office Client 9 telecom, 90 conseillers
    • Responsable de Production Centre de Contact Client Peugeot, 70 conseillers

  • Exide Technologies - Responsable Télémarketing

    GENNEVILLIERS Cedex 1998 - 1999 Devenu Powerware

    • Création de la cellule de télémarketing, management de 5 téléprospecteurs, CA 3 M€ annuel

Formations

  • Ecole Spéciale Militaire De Saint-Cyr

    Coetquidan 1995 - 1996 Officier de Réserve

    Formation à l'instruction

  • Espeme EDHEC Business School (Lille)

    Lille 1991 - 1995 Bachelor's Degree

    2 semestres à l'étranger dans le cadre ERASMUS :
    - Sheffield University (UK)
    - Kempten Fachhocshule (DE)

Réseau

Annuaire des membres :