Mes compétences :
Sens de responsabilité et d’esprit d’équipe
Autonome
Esprit du détail, d’analyse, de synthèse et d’anti
Excellente faculté d’écoute et de communication
Entreprises
SITEL
- Operations Manager
Paris2015 - maintenant
SITEL
- Assistant Operations Manager
Paris2014 - 2015
Sitel (Contact Center)
- Senior Team Manager
2013 - 2014Senior Team Manager pour le compte de Samsung / LOB : Hand-held phone :
- Gestion d'une équipe de 17 collaborateurs
- Assurer la réalisation des objectifs opérationnels (Productivité, qualité de traitement et Satisfaction client) et par conséquent la réalisation des objectifs contractuels et financiers
- Organisation, planification et contrôle de mon unité de production
- Mission backup de l'Op's Manager
- Assurer le suivi des performances individuelles et collectives et la mise en place des actions correctives ciblées ou globales afin d'atteindre les objectifs opérationnels
- Animation, pilotage et évaluation de mon équipe au quotidien afin de garantir les résultats quantitatifs et qualitatifs de mon activité et la montée en compétence de celle-ci.
Teleperformance
- Responsable d'équipe Senior
Asnières sur Seine2012 - 2012Responsable d’équipe au sein de Teleperformance / Opération : LaRedoute.fr
- Gestion d'une équipe de 18 collaborateurs ;
- Suivi et accompagnement (one to one, team meeting, side by side ...) des collaborateurs pour l'atteinte des objectifs fixés ;
- Assurer la réalisation des objectifs opérationnels par collaborateurs et par équipe ;
- Elaboration et déploiement des actions correctives pour maintenir et garantir la performance individuelle et par conséquent la performance globale ;
- Mise en place des tableaux de bord des résultats quantitatifs et qualitatifs assurant pour assurer un management efficace de l'équipe ;
- Participation au processus de recrutement des conseillers client
- Assurer la motivation et l'implication des agents au sein de l'équipe.
Amazon
- Costumer Service Manager
Clichy2012 - 2013CS Manager au sein d’AMAZON.COM (Technopolis – Sala Al Jadida) :
- Pilotage de l'activité Chat & Email du Service client Amazon.fr ;
- Organisation, anticipation et réajustement des aspects humains (qualitatifs et quantitatifs) et matériels nécessaires au bon déroulement des opérations de production ;
- Gestion de trois Team Leader et jusqu’à 45 collaborateurs (en période de haute saison-Q4) ;
- Assurer l'atteinte des objectifs opérationnels (productivité, qualité de traitement, satisfaction client ...) ;
- Elaboration des tableaux de bord quotidiens, hebdomadaires et mensuels permettant d'assurer le suivi des équipes ;
- Mise en place de système de Bonus mensuel des agents ;
- Participation au processus de recrutement des conseillers client
- Assurer la montée en compétences des équipes en mettant en place des plans d’action correctifs afin de garantir les résultats quantitatifs et qualitatifs de l'activité ;
- Mission à l’étranger (Berlin) : formation en 'Management in Action –The Associate Centered Leader'
Sitel (Contact Center)
- Senior Team Manager
2005 - 2012Gestion de 4 services pour le compte de l’agence de voyage lastminute.com avec 22 agents : Service de réservation (9 agents), Service Carnets de Voyage (8 agents), service Contre Proposition (3 agents) et service de création de fiches produits sur le site de lastminute.com (2 agents) ;
- Elaboration et analyse des tableaux de bord quotidiens, hebdomadaires et mensuels afin d’assurer le suivi et l’atteinte des objectifs fixés par le client ;
- Suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs des services et la mise en place de plans d’action et process afin de maintenir ces indicateurs dans l’objectif fixé par le client ;
- Mise en place et suivi des formations initiales ;
- Préparation et organisation des conférences call hebdomadaires avec le client
- Veille à la motivation des agents afin d’assurer le rendement tant au niveau qualitatif que quantitatif.
- Back up chef de projet
ASSEMAR
- Cadre Commercial
2004 - 2005- Gestion d’une équipe de 15 à 20 conseillers techniques ;
- Suivi quantitatif et qualitatif des performances de l’équipe et mise en place des actions correctives en cas de non atteinte d’un ou plusieurs objectifs ;
- Veille à l’atteinte des objectifs fixés par le donneur d’ordre (FTF, Net Promoter, AHT, Productivité, monitoring …) ;
- Planification, organisation et déploiement des formations continues ;
- Gestion de la migration des clients AOL vers SFR (ex Neuf Cegetel) ;
- Participation au processus de recrutement des nouveaux conseillers techniques.
SIDEN
- Responsable service des achats
2000 - 2004- Prospection et sélection des fournisseurs et des sous-traitants ;
- Négociation des conditions d’achats (prix, modalité de paiement, facturation, …) et des délais de livraisons en fonction des priorités et en coordination avec le responsable de production ;
- Veiller au respect des délais de livraison selon accords
- Gestion des stocks et établissement des inventaires mensuels et annuels ;
- Elaboration de tableau de bord pour la gestion des stocks de fournitures et des matières premières en fonction des commandes et des plannings de production.
