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Cegasy
- Gérant
2013 - maintenant
Gérant de Cegasy.
www.cegasy.com
Exportation d'artisanat de luxe en Palissandre.
Création et mise en place d'une e-boutique, ouverte sur l'international.
Ouverture prochainement d'un shop sur Tana Water Front.
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IBM Global Services
- Transition manager - MADAGASCAR
Bois-Colombes Cedex
2011 - 2011
- Développement et mise en application de l’évaluation d’appels enregistrés (Procédures, Outil d’évaluation), de procédures pour gérer les pics d’appels ainsi que de procédures de recrutement et gestion RH de transition,
- Développement et mise en application de la procédure d’interviews sur le modèle Comportemental BBSI (Behavioral Based Structured Interview),
- Création et analyse de rapports et présentations.
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IBM Global Services
- Operations manager Call Center / Center Lead - MADAGASCAR
Bois-Colombes Cedex
2011 - 2013
- Manage une équipe de 1 Superviseur Inbound, 5 Responsables d’équipe (3 inbound, 1 outbound, 1 back office), 5 Rôles Supports (QA, WFM, IT, BC, Trainer) et 60 agents,
- Manage les activités Inbound (5000 appels par jour 24h/24, 7j/7), Outbound (600 appels par jour) et Back office (300 cas résolus par jour),
- Gestion optimale de l’expérience client au travers des différentes lignes de business en respect avec les Services Levels Agreement du contrat,
- S’assurer en temps réel des capacités de gestion,
- Création et implémentation de toutes les procédures d’IBM Global Process Services,
- Développement d’un solide modèle de contrôles de toutes les activités du centre avec points de contrôles et revues mensuelles,
- Implémentation d’une matrice de Séparation des Tâches (Separation of Duties – SoD),
- Développement d’une rotation des agents inbound avec pour résultats une augmentation du nombre d’agents en ligne durant les pics, une diminution des heures supplémentaires payées et une efficacité des agents accrue,
- Implémentation d’un modèle d’évaluation de performance avec pour résultats une nette diminution du taux de démission des agents,
- Gestion des problèmes administratifs,
- Création et implémentation d’une évaluation des écoutes Qualité,
- Développement et support des projets du client,
- Documentation des Bonnes Méthodes de Travail du compte IBM sur les 3 pays (UG, SL & MG),
- Collaboration étroite avec le haut management d’IBM (Uganda), ainsi qu’avec celui du client (Kenya / Madagascar).
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IBM Global Services
- Responsable Qualité et Formation pour 3 Centres (UG / SL / MG)
Bois-Colombes Cedex
2010 - 2011
- Compréhension du contenu et des procédures de formations, des procédures d’Audit et de la méthodologie d’analyse de la qualité,
- Création d’outil de mesure de qualité, et définition des sessions de calibration.
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IBM Global Services
- Global Technical Mentor Lead – FCR / RCA specialist
Bois-Colombes Cedex
2009 - 2010
- Responsable Solutions Techniques “First Call Resolution” pour 16 pays européens,
- Support pour 3 centres IBM (Greenock-UK, Sofia-Bulgarie, Manille-Philippines),
- Collaboration étroite avec le Senior Management d’IBM ainsi qu’avec celui du client,
- Développement de projets en collaboration avec le client,
- Négociation trimestrielle des objectifs Solution Technique,
- Collaboration avec les managers et mentors techniques de chaque pays pour revoir la performance, développer des plans d’actions, développer des projets locaux et augmenter la communication et l’esprit d’équipe par le partage d’expérience,
- Création et analyse de rapports et présentations,
- Gestion de la masse variable de travail, de la pression avec délais serres, sans supervision.
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IBM Global Services
- Mentor Technique – Subject Matter Expert
Bois-Colombes Cedex
2007 - 2009
- Rôle dans l’équipe de transition - transfert de connaissance,
- Mentor, coach, support quotidien et élément motivateur de 60 agents non français,
- Création, organisation, suivi de différents projets pour augmenter les performances des équipes,
- Analyse des résultats au niveau agent ou équipe pour identifier les lacunes et prendre les actions appropriées,
- Création et exécution de formations et ateliers techniques,
- Collaboration étroite avec les responsables d’équipe, managers, analystes…
- Aide pour d’autres équipes grâce à plusieurs assignements sur différents marches (Allemand, Anglais et Français).
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Xerox
- Agent Support Technique Français
Saint-Denis
2006 - 2007
- Agent spécialisé dans les nouveaux produits,
- Mentor Technique par intérim (Incluant résolution de problèmes techniques, session “ Buddy up”, formations),
- Formation Ceinture jaune 6 sigma.
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Cofidur
- Acheteur de composants passifs et semi-conducteurs et Manager RoHS
Laval
2005 - 2006
- Portefeuille d’achat de 6m €,
- Validation des nouveaux composants RoHS,
- Négociations du marché 2006 pour les composants semi-conducteurs par téléphone ou en entretiens face à face,
- Devis,
- Management des non conformités,
- Anticipation des problèmes techniques.
