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Richard D

Saint-Denis

En résumé

Passionné par les nouvelles technologies, doté d'une solide expérience dans la relation client en B2B, je mets à disposition de l’entreprise mes compétences sur les phases de build/run et gestion de la relation client.

Mes compétences :
Management
Gestion de projet
Support technique
Gestion de la relation client
LAN
Centre d'appels
WAN
Télécommunications
PABX/IPBX
Recrutement
M2M, Internet of Things
Leadership
Intégration
Travail en équipe

Entreprises

  • SFR Business - Responsable ADV Relation Clients

    Saint-Denis 2016 - maintenant Encadrer une équipe de 13 collaborateurs dédiés à l'Administration des Ventes et la Relation Client sur les offres Infra-Cloud, Customer Interaction Services, IoT, Sécurité, Communication Unifiées.
    Etre garant :
    - de la bonne instruction et saisie sur CRM des commandes issues de la FDV (VD et VI)
    - de l'application des conditions contractuelles et tarifaires
    - de la qualité de service de la relation client (PME et grands comptes) sur les périmètres administratif et commercial
    S’assurer du bon niveau de connaissances des offres et des compétences métier/outils des collaborateurs
    Recruter, former, accompagner et faire contribuer les collaborateurs au développement à la stratégie de SFR Business

  • LTI TELECOM société de Numericable-SFR - Directeur Adjoint des Opérations du Service Clients

    2009 - 2015 Gérer l’ensemble des activités du Service Clients : demandes administratives, incidents techniques N1/N2, résiliations, réclamations dans le respect des indicateurs de qualité définis par la direction
    Mettre en œuvre les moyens (RH, organisation, procédures) nécessaires au fort développement de l’entreprise
    Encadrer une équipe de 22 personnes : 2 managers, 14 chargés de clientèle, 6 techniciens
    Recruter, valider les procédures de formation
    Piloter et suivre les prestations des fournisseurs

    -Définition et suivi des indicateurs de performance des activités du Service Clients
    -Mise en place d’un centre de contacts multicanal : téléphone, mail, courrier
    -Contribution au projet/lancement de l’offre internet en 2010 et de l’offre mobile en 2011
    -Organisation de comités de pilotage pour mesurer et suivre les prestations des différents fournisseurs
    -Intégration au sein de la division TPE/PME de Completel (Numericable Group)

  • LTI TELECOM - Responsable des Opérations du Service Clients

    2007 - 2009 Optimiser les processus sur les activités ADV, déploiement des offres, service clients et support technique en téléphonie fixe
    Encadrer une équipe de 10 personnes (1 manager, 9 chargés de clientèle)
    Redéfinir les procédures opérationnelles
    Recruter, former les collaborateurs
    Interlocuteur avant-vente des directions commerciales

    -Définition et mise à jour continue des procédures opérationnelles
    -Rédaction d’EB SI en vue d’améliorer l’ergonomie pour les utilisateurs et la productivité du SI
    -Contribution au projet/lancement de l’offre VGA

  • AJILON SALES, MARKETING & EVENTS - Responsable de plateau

    2003 - 2007 Encadrer une équipe de 23 téléacteurs et 2 superviseurs dédiés à la réception d’appels du Centre Service Client NextiraOne
    Assurer l’interface avec l’interlocuteur client et veiller au respect des engagements contractuels de la prestation
    Optimiser les capacités de production de l’équipe en place
    Etudier et garantir la rentabilité du centre de profit

    -Management : définition des missions et objectifs des superviseurs et des téléacteurs
    -Recrutement et planification des ressources
    -Analyse et reporting des résultats statistiques
    -Rédaction des procédures client (création d’un outil de support sous Excel)
    -Planification et dimensionnement des effectifs en adéquation avec le trafic d’appels
    -Définition du CA prévisionnel, validation de la facturation
    -Création d’un outil de suivi de la rentabilité du projet

  • AJILON SALES, MARKETING & EVENTS - Superviseur

    2002 - 2003 Encadrer une équipe de 15 téléacteurs dédiés à la réception d’appels du Centre Service Client NextiraOne dans le respect de la qualité de service et des procédures client et conformément aux objectifs définis par le responsable plateau.

    -Formation des nouveaux collaborateurs (définition d’un plan de formation)
    -Suivi qualitatif (discours, respect des procédures client) et quantitatif (statistiques de performance) des téléacteurs
    -Formation continue pour développer les compétences et l’autonomie des téléacteurs
    -Présence active sur le terrain pour répondre aux problématiques rencontrées par l’équipe (appels difficiles, gestion des litiges)

  • PHONECCO - Téléacteur

    1999 - 2002 -Réception d’appels, gestion et suivi en français (et portugais jusqu’à 2001) des interventions techniques du Centre Service Client NextiraOne.
    -Emission d’appels, vente en ligne de solutions de maintenance et de services d’exploitation

Formations

  • Ecole Pigier

    Lyon 1995 - 1997 Formation chef de rayon Brun-Blanc :
    -Gestion des stocks et suivi du référencement produits
    -Mise en place d’actions commerciales et de plans marketing
    -Suivi des catalogues promotionnels et contrôle concurrence
    -Gestion des retours des produits défectueux auprès des fournisseurs

  • Lycée Jean Perrin

    Lyon 1993 - 1995 Bac Sciences et Technologies du Tertiaire

Réseau

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