Mes compétences :
Relation client
Service clients
Call center
Entreprises
Carrefour service clients
- Resp Gestion de la relation client
Massy2007 - maintenantMars 2007 à Aujourd’hui Responsable Gestion de la relation clients
CARREFOUR SERVICE CLIENTS, Evry / Saint Etienne 300 Collaborateurs
Mission : Management
Responsable du service Gestion: 2 contrôleurs de gestion
Responsable du service Reporting : 3 chargés de reporting
Responsable de la bonne mise en œuvre auprès des responsables de centre et des managers
Organisation de challenge
Organisation de point d’amélioration sur la communication interne
Mission : Chef de projet
Mise en place d’un logiciel multicanal (CRM vision 360°)
Intégration d’activités externalisées (Prestataire Service clients)
Chef de projet sur l’intégration d’un formulaire de contact sur le site Carrefour.fr
Conseil sur le développement du parcours clients et la fidélisation des clients finaux
Chef de projet sur la mise en place de nouvelles activités Carrefour Groupe
Intégration d’opération Front Office / Back Office
Création d’un outil de typologie pour le suivi des réclamations clients
Création de process et formation
Mission : Gestion des sites de production ( Carfuel / Carte de Fidélité / Carrefour Banque / Service Conso...)
Interlocutrice unique pour les différentes BU de Carrefour
Responsable de la bonne mise en oeuvre et du suivi des missions de service clients
Gestion de la charge prévisionnelle et budgétaire en fonction des entités
Suivi financier (marge, CA, optimisation du taux d’occupation…)
Création de tableau de bord pour le suivi des opérations diverses
Mise en place de comité de pilotage
Mission : Gestion Commerciale
Négociation avec les directions commerciales des BU
Création de leaflet et de présentations commerciales
Responsable de la négociation tarifaire pour l’intégration d’opérations
The phone house
- Coordinatrice opérationnelle
Paris2000 - 2006oResponsable du service Formation
oResponsable du service Etude et Qualité
oContrôle et pilotage des Responsables de plateau sur les analyses de production
oMise en place de plans d’action avec les Responsables de Production
Préparation mensuelle des volumes d’activité prévisionnels
Conception et analyse des tableaux de bord
oParticipation à l’élaboration des plans d’actions de production en collaboration avec le Responsable Opérationnel
oMembre du comité de direction
Suivi des procédures
oMise en place et création de module d’animation
oAnalyse Mensuelle de la qualité
oCoordinatrice des résultats auprès de notre client
oGarant de la satisfaction du client
oRecrutement de teleconseillers, responsables d’équipe et responsables de production
oParticipation au point de production hebdomadaire avec le Client
oElaboration et présentation du Comité de Pilotage Client mensuel
oPrise en charge de la facturation
oGestion et organisation du traitement des demandes Client
Gestion de projets :
Développement d’activité / Création d’un nouveau site
- Etudes d’implantation
- interface des sociétés de développement / ANPE / Mairies
Organisation du transfert d’un site de Paris à Orléans
-Refonte des procédures / modules de formation
-Recrutement (40 Conseillers)
