Sébastien CASARI

En résumé

Entreprises

• Bouygues Telecom - Analyste Prévisions des flux et Dimensionnement des effectifs

  Meudon 2012 - maintenant Direction de la Relation Clients / Management de la Prévision
  Offre mobile particuliers et professionnels -- 5M clients et 900K contacts/mois
  Enjeux : Adapter les ressources et les moyens aux objectifs de Qos et productivité
  
  Modéliser les volumes d’activités de l'assistance clients : interne et outsourcing
  Actualiser les prévisions en fonction des inputs managériaux, marketing, processus..
  Dimensionner les effectifs et construire les courbes de charges opérationnelles
  Analyser les écarts, présenter les résultats et formuler des recommandations
  Engager des plans d’actions sur la production temps réel avec le pilotage des flux
  Produire le budget, actualiser les medium-term forecast avec le contrôle de gestion
  Créer les outils de communication, modélisation, reporting et en assurer le suivi
  
  Sujets majeurs :
  Lancement de la 4G en 2013
  Plan de transformation de Bouygues Telecom en 2014 - 2015

• Bouygues Telecom - Responsable du processus Prévention du risque impayé

  Meudon 2009 - 2012 Direction de la Relation Clients / Gestion du Risque Financier Clients
  Offre mobile et fixe particuliers/professionnels -- 5M clients et 300M€ facturés/mois
  Enjeux : Sécuriser le revenu et minimiser les impacts sur le CA et la base clients
  
  Concevoir et décliner les dispositifs de la relation clients (hommes, organisation...)
  Piloter l’amélioration continue par le biais de plans d’actions locaux et nationaux
  Mettre à jour la documentation métier (modes opératoires, fiche identité, Instructions)
  Corriger les dysfonctionnements et gérer les urgences (incidents unitaires / globaux)
  Définir les KPI, modéliser les tableaux de bord et rendre compte des performances
  Référent MOA en matière d’industrialisation du processus (rédaction du besoin, ROI)
  
  Sujets majeurs :
  Mise en oeuvre des parcours de prévention du risque impayé sur le fixe
  Refonte des règles de gestion du processus métier (développement scoring clients)
  

• Bouygues Telecom - Chargé d'études - Direction Gestion Financière Clients

  Meudon 2005 - 2009 Direction de la Relation Clients / Gestion du Risque Financier Clients
  Offre mobile et fixe particuliers/professionnels -- 5M clients et 300M€ facturés/mois
  Enjeux : Analyser la chaîne de valeur impayé, mesurer la performance opérationnelle
  
  Définir les indicateurs business et sécuriser le revenu de l’entreprise
  Etudier le comportement client en impayé, segmenter les parcours, créer un scoring
  Analyser les impacts des plans d’actions marketing et opérationnels
  Proposer des outils d'aide au pilotage aux processus métiers
  Développer les tableaux de bords financiers pour le contrôle de gestion
  Accompagner le support informatique dans la création d’outils agiles / décisionnel
  
  Sujets majeurs :
  Analyse de la chaîne de valeur impayé (de l'incident de paiement à la résiliation)
  Etude du comportement clients : comprendre d'où vient l'impayé ?
  
  

• Bouygues Telecom - Analyste Performance

  Meudon 2002 - 2005 Direction de la Relation Clients / Performance opérationnelle
  Fidélisation, Churn et Reconquête, Pilotage des portefeuilles clients
  Enjeux : Proposer des outils d'aide à la décision pour atteindre les objectifs fixés
  
  Identifier les besoins du comité de direction en matière d'indicateurs et d'objectifs
  Concevoir et optimiser les outils de mesure et de pilotage de la performance
  Maintenir à jour les bases de données assurant cohérence et fiabilité des résultats
  Animer le réseau reporting (20 pers), développer des synergies sur les sites internes
  Participer à la création du rapport mensuel de la direction relation clients
  Analyser les performances et présenter les résultats en comité de pilotage
  Formuler des recommandations d'amélioration aux processus métiers
  Développer des requêtes analytiques et comprendre le comportement des clients
  Contribuer aux projets transverses tels que la création des portefeuilles clients
  
  Sujets majeurs :
  Création du rapport mensuel de la direction de la Relation Clients
  Pilotage de la gestion BtoC en portefeuilles clients
  

• Bouygues Telecom - Analyste bases de données

  Meudon 1999 - 2002 Direction de la Relation Clients / Fidélisation et Reconquête
  Fidélisation, Churn et Reconquête
  Enjeux : Proposer des outils d'aide à la décision pour atteindre les objectifs fixés
  
  Identifier les KPI, concevoir et assurer la maintenance des tableaux de bord
  Construire le rapport d’activité résiliation et renouvellements destiné au management
  Réaliser des études de connaissance clients sur le churn volontaire et involontaire
  Développer des requêtes analytiques de mise à jour du reporting fidélisation
  Segmenter les populations cibles des opérations marketing
  Réaliser les bilans de campagne (sms, vms, mailing...)
  

• Bouygues Telecom - Chargé de recrutement (entretiens téléphoniques, lecture de CV)

  Meudon 1998 - 1999 Direction de la Relation Clients / Fidélisation et Reconquête
  Enjeux : Garantir un recrutement de qualité
  
  Créer la structure d'une nouvelle entité et co-animer une équipe de 7 personnes
  Réaliser la présélection des candidats sur CV et entretiens téléphoniques
  Développer les outils de reporting et présenter les performances de recrutement
  Etre l'interlocuteur des ressources humaines
  
  

• Bouygues Telecom - Conseiller de clientèle front office [temps partiel]

  Meudon 1997 - 1998 Direction de la Relation Clients / Fidélisation et Reconquête
  Fidélisation, Churn et Reconquête
  Enjeux : Fidéliser le client et développer la valeur
  
  Activer les nouvelles lignes, vendre des options et services, appels de bienvenue
  

Formations

• LYCÉE TECHNIQUE INITIATIVE

  Paris Eme 1994 - 1996 BTS Action Commerciale

Réseau

• Alexandre DUARTE

• Antoine TROUVE

• Aurélie ROUÉ

• Franck ETIENNE

• Jean-Louis PERRIER

• Jean-Philippe DETOUY

• Julie DROZ

• Ruddy LUCE

• Sandra TEFFO

• Stéphane BOCCIARELLI