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Sébastien CASARI

Meudon

En résumé

17 années d’expérience au coeur de la Relation Clients.
Des compétences en prévision des flux, dimensionnement des effectifs, pilotage de processus,
amélioration continue, analyse et mesure de la performance en centres de contacts.
Une culture orientée excellence opérationnelle et résultats.
Forte capacité à adapter l’organisation des processus métiers et les systèmes d’informations face à un environnement évolutif et réactif. Utilisation de la Business Intelligence, bonne connaissance des outils décisionnels et analytiques tels que SAS, Business Objects, Excel...

Merci pour l'intérêt que vous portez à mon profil, j'accepte volontiers les demandes de mises de relation, plus particulièrement si elles sont personnalisées

Mes compétences :
Microsoft Excel
Business Intelligence
Aisance relationelle
SAS
Business Objects
Analyse de données
Adaptabilité
Dimensionnement d'effectif
Amélioration continue
Prévision des flux
Pilotage d'activité
Pilotage de la performance

Entreprises

  • Bouygues Telecom - Analyste Prévisions des flux et Dimensionnement des effectifs

    Meudon 2012 - maintenant Direction de la Relation Clients / Management de la Prévision
    Offre mobile particuliers et professionnels -- 5M clients et 900K contacts/mois
    Enjeux : Adapter les ressources et les moyens aux objectifs de Qos et productivité

    Modéliser les volumes d’activités de l'assistance clients : interne et outsourcing
    Actualiser les prévisions en fonction des inputs managériaux, marketing, processus..
    Dimensionner les effectifs et construire les courbes de charges opérationnelles
    Analyser les écarts, présenter les résultats et formuler des recommandations
    Engager des plans d’actions sur la production temps réel avec le pilotage des flux
    Produire le budget, actualiser les medium-term forecast avec le contrôle de gestion
    Créer les outils de communication, modélisation, reporting et en assurer le suivi

    Sujets majeurs :
    Lancement de la 4G en 2013
    Plan de transformation de Bouygues Telecom en 2014 - 2015
  • Bouygues Telecom - Responsable du processus Prévention du risque impayé

    Meudon 2009 - 2012 Direction de la Relation Clients / Gestion du Risque Financier Clients
    Offre mobile et fixe particuliers/professionnels -- 5M clients et 300M€ facturés/mois
    Enjeux : Sécuriser le revenu et minimiser les impacts sur le CA et la base clients

    Concevoir et décliner les dispositifs de la relation clients (hommes, organisation...)
    Piloter l’amélioration continue par le biais de plans d’actions locaux et nationaux
    Mettre à jour la documentation métier (modes opératoires, fiche identité, Instructions)
    Corriger les dysfonctionnements et gérer les urgences (incidents unitaires / globaux)
    Définir les KPI, modéliser les tableaux de bord et rendre compte des performances
    Référent MOA en matière d’industrialisation du processus (rédaction du besoin, ROI)

    Sujets majeurs :
    Mise en oeuvre des parcours de prévention du risque impayé sur le fixe
    Refonte des règles de gestion du processus métier (développement scoring clients)
  • Bouygues Telecom - Chargé d'études - Direction Gestion Financière Clients

    Meudon 2005 - 2009 Direction de la Relation Clients / Gestion du Risque Financier Clients
    Offre mobile et fixe particuliers/professionnels -- 5M clients et 300M€ facturés/mois
    Enjeux : Analyser la chaîne de valeur impayé, mesurer la performance opérationnelle

    Définir les indicateurs business et sécuriser le revenu de l’entreprise
    Etudier le comportement client en impayé, segmenter les parcours, créer un scoring
    Analyser les impacts des plans d’actions marketing et opérationnels
    Proposer des outils d'aide au pilotage aux processus métiers
    Développer les tableaux de bords financiers pour le contrôle de gestion
    Accompagner le support informatique dans la création d’outils agiles / décisionnel

    Sujets majeurs :
    Analyse de la chaîne de valeur impayé (de l'incident de paiement à la résiliation)
    Etude du comportement clients : comprendre d'où vient l'impayé ?

  • Bouygues Telecom - Analyste Performance

    Meudon 2002 - 2005 Direction de la Relation Clients / Performance opérationnelle
    Fidélisation, Churn et Reconquête, Pilotage des portefeuilles clients
    Enjeux : Proposer des outils d'aide à la décision pour atteindre les objectifs fixés

    Identifier les besoins du comité de direction en matière d'indicateurs et d'objectifs
    Concevoir et optimiser les outils de mesure et de pilotage de la performance
    Maintenir à jour les bases de données assurant cohérence et fiabilité des résultats
    Animer le réseau reporting (20 pers), développer des synergies sur les sites internes
    Participer à la création du rapport mensuel de la direction relation clients
    Analyser les performances et présenter les résultats en comité de pilotage
    Formuler des recommandations d'amélioration aux processus métiers
    Développer des requêtes analytiques et comprendre le comportement des clients
    Contribuer aux projets transverses tels que la création des portefeuilles clients

    Sujets majeurs :
    Création du rapport mensuel de la direction de la Relation Clients
    Pilotage de la gestion BtoC en portefeuilles clients
  • Bouygues Telecom - Analyste bases de données

    Meudon 1999 - 2002 Direction de la Relation Clients / Fidélisation et Reconquête
    Fidélisation, Churn et Reconquête
    Enjeux : Proposer des outils d'aide à la décision pour atteindre les objectifs fixés

    Identifier les KPI, concevoir et assurer la maintenance des tableaux de bord
    Construire le rapport d’activité résiliation et renouvellements destiné au management
    Réaliser des études de connaissance clients sur le churn volontaire et involontaire
    Développer des requêtes analytiques de mise à jour du reporting fidélisation
    Segmenter les populations cibles des opérations marketing
    Réaliser les bilans de campagne (sms, vms, mailing...)
  • Bouygues Telecom - Chargé de recrutement (entretiens téléphoniques, lecture de CV)

    Meudon 1998 - 1999 Direction de la Relation Clients / Fidélisation et Reconquête
    Enjeux : Garantir un recrutement de qualité

    Créer la structure d'une nouvelle entité et co-animer une équipe de 7 personnes
    Réaliser la présélection des candidats sur CV et entretiens téléphoniques
    Développer les outils de reporting et présenter les performances de recrutement
    Etre l'interlocuteur des ressources humaines

  • Bouygues Telecom - Conseiller de clientèle front office [temps partiel]

    Meudon 1997 - 1998 Direction de la Relation Clients / Fidélisation et Reconquête
    Fidélisation, Churn et Reconquête
    Enjeux : Fidéliser le client et développer la valeur

    Activer les nouvelles lignes, vendre des options et services, appels de bienvenue

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