Serge CAPLETTE

En résumé

Entreprises

• Groupe EDIFIA / CAPENEA - Consultant / Formateur

  2010 - maintenant Groupe EDIFIA, société de renom qui regroupe des intervenants spécialistes en Conseil, Evenementiel, RH et autre.
  Groupe Edifia organise également plus de 120 conférences animées par notre président, M Hervé Gougeon.
  

• Negocia - Professeur Vacataire

  2010 - maintenant Former des jeunes au métier de managemetn. Les accompagner dans leur projet professionnel.

• CAPENEA - Consultant / fondateur

  2008 - maintenant Développe la stratégie. Assure le développement commercial. Exécute les missions d’audit, d’accompagnement et de formation. Développe un réseau de collaborateurs associés.
  
  FORMATION : Crée et adapte les formations aux produits.
  
  QUALITE : Mets en place des outils de suivis et de veilles au maintien d’un niveau de prestations élevé. Accompagne les décideurs à l’identification de causes et à la mise en place de nouvelles structures nécessaires à l’optimisation de la rentabilité et au maintient de la qualité de la prestation.

• Groupe Lagassé Europe - Gérant France / DG Canada pour filliale Gexel

  2006 - 2007 GROUPE LAGASSE EUROPE, Groupe canadien d’envergure ayant acheté EADS Communication en Bretagne et en Allemagneo
  
  Directeur Général & Gérant – GEXEL TELECOM EUROPE (2006 – 2007)
  Crée le Centre de Contacts en Bretagne. Responsable du P&L. Gestion des ressources. Crée et met en place la stratégie à long terme. Représentation et levée auprès des instances représentatives locales (350K€ de subventions). Recrute et encadre les employés. Mets en place les instances représentatives. Assure le développement commercial.
  
  FORMATION : Crée et adapte les formations aux produits. Forme le personnel encadrant et un directeur de centre.
  
  QUALITE : Mets en place les outils de suivis, de gestion des appels pour le maintien d’une prestation de qualité. Classé parmi les 3 meilleurs prestataires sur 30 par le client. Sélectionné par l’AFPA Bretagne ‘centre de référence’.
  
  Directeur des Opérations – GEXEL TELECOM INTL, CANADA, 600 employés (2006 – 2007)
  Audite les 3 Centres de Contacts et identifie les besoins. Réoriente et met en place la stratégie de développement. Gère les départements Opérations, RH, Service Client et Finance. Assure un support aux 2 commerciaux. Pilote la logistique associée à la mise en place des opérations des nouveaux clients. Assure un retour à la rentabilité (+10% après 8 mois).
  
  FORMATION : Forme mon successeur et suis son évolution. Restructure le Service des Ressources Humaines, des Opérations. Support aux Directeurs des Centres Canadiens à l’acquisition des compétences attendues.
  
  QUALITE : Crée le Service Qualité et supervise son déploiement sur les 3 Centres. Améliore la communication en interne et avec les clients. Mets en place l’automatisation du reporting. Instaure un management de proximité.

• Ranger France - Directeur des Opérations France

  2005 - 2006 RANGER FRANCE, 1er acteur en marketing direct (vente porte à porte) en Europe avec une présence dans plus de 7 pays.
  
  Directeur des Opérations
  Audite la société et accompagne les changements préconisés. Dirige le personnel cadre, 5 personnes. Gère l’expansion avec la création de 2 nouveaux centres de Marketing Direct. Facilite la communication interne et entre la maison mère et la France. Mène des relations commerciales et négocie 2 contrats clients. Gère la création du Centre de Contacts à Saarbrücken, Allemagne.
  
  QUALITE : Mets en place et adapte les procédures de suivi Qualité des commerciaux et du Centre de Contacts.

• Transcom - Directeur du Centre

  Vélizy-Villacoublay 2000 - 2005 TRANSCOM, Acteur important dans le milieu des Centres d’Appels avec plus de 8000 employés répartis dans 42 centres en Europe 200 Employés, 15 cadres.
  Clients français : TELE2, General Mills, BNP,NF et M6 Boutique
  
  Mission : Diriger et Restructurer l’organisation de l’entreprise afin de restaurer sa profitabilité et d’assurer sa pérennité.
  
  Responsable du P&L, du reporting et de la relation avec les clients. Audite le Centre de Contacts. Restructure et optimise la rentabilité de l’entreprise (+5% contre – 20%). Recrute et forme les nouveaux Managers. Participe aux appels d’offres et encadre 3 commerciaux. Pilote la mise en place d’un outil CRM européen. Gère les IRP.
  
  QUALITE : Développe une approche de responsabilisation des salariés. Améliore le climat social et la qualité des prestations par la mise en place d’un management de proximité.
  Résultat : Inversion du résultat d’exploitation de -20% à l’équilibre

• Air Transat - Superviseur Services en Vols

  Montréal 1998 - 2000 AIR TRANSAT Mirabel
  Charter canadien +80 destinations dans 25 pays
  CA 250 M€, 1 800 employés
  
  Superviseur Services en Vol
  Audite le Département Service en Vol. Restructure l’organisation sur Montréal et Québec. Mène les entretiens annuels. Gère les promotions internes, les formations et les recrutements. Crée des comités de travail inter-services. Interlocuteur de la direction auprès du syndicat des PNCs. Mets en place et supervise les vols accompagnant les déplacements du Président Bill Clinton.
  
  FORMATION : Crée les formations ‘Management’. Forme un intervenant sur la formation ‘Qualité de Service’.
  
  QUALITE : Améliore le ‘On Time Performance’ et la Qualité des Services aux passagers (Enregistrement, Embarquement, Service à Bord, Débarquement). Assure la montée en compétences des PNC et leur suivi.

• Royal Aviation Express - Directeur de sécurité Cabine

  1994 - 1998 ROYAL AVIATION EXPRESS Montréal
  Compagnie régulière canadienne filiale de Royal Aviation, 30 employés
  
  Directeur de Sécurité Cabine / Gestionnaire du Personnel Navigant Commercial
  Crée les services RH, Formation et Sécurité. Responsable des Certifications Ministérielles: PNC, partie ‘Cabine’ des appareils, et des formations. Structure l’organisation « In-Flight » ; tâches des Chefs de Cabine, sécurité, services. Conçois les plans de services. Assure l’interface entre la société en création et les fournisseurs.
  
  QUALITE & SECURITE : Crée les outils de formation et de certification du personnel navigant commercial. Gère la relation avec le Ministère du Transport. Contrôle la conformité des achats avec la réglementation fédérale en cours.

• Royal Aviation - Directeur du département formation

  1994 - 1997 ROYAL AVIATION Montréal, Toronto, Vancouver, Saskatoon
  Charter canadien avec +30 destinations
  CA 60 M€, 800 employés
  
  Ingénierie de Formation & Gestionnaire Adjoint
  Procède à un Audit Sécurité interne en prévision de l’accompagnement des inspecteurs du Ministère du Transport. Evalue régulièrement le personnel navigant commercial (200 à 800 pers.). Intègre les nouvelles réglementations dans les temps prescrits par la loi. Participe à l’ouverture de nouvelles bases au Canada. Assure le maintient des hauts niveaux de service à bord.
  
  FORMATION : Responsable de l’Ingénierie de Formation (Sécurité, Qualité). Conçois tous les plans de formation, les remises à niveau nécessaires au respect de la réglementation. Accompagnement de la croissance rapide de la société ; Forme 15 formateurs (train the trainer), gère la formation de 700 personnes en 1 an (Vancouver, Toronto, Montréal).
  
  QUALITE & SECURITE : Interlocuteur privilégié et certifié du Ministère du Transport. Contrôle tous les aspects de la sécurité cabine. Assure le lien entre le Ministère et Royal Aviation. Procède aux debriefing du personnel lors d’incidents / accidents. Participe à l’amélioration de la sécurité cabine avec les 5 compagnies canadiennes.

Formations

• Université Du Québec À Montréal (Montréal)

  Montréal 1984 - 1985 Enseignement des sciences
  
  Centre-Ville

• Université Du Québec À Trois-Rivières (Trois Riviere)

  Trois Riviere 1981 - 1984 Biologie Médicale
  
  Bio- Médicale

Réseau

• Comearth FRANCE - RUSSIE

• Françoise THOMERE

• Hervé GOUGEON

• Jacinthe ST-PIERRE

• Julien LE MAY

• Laurent FRANCOIS

• Maud CHEVALIER

• Valérie FRÈREJOUAND-AUDUREAU

• Valérie NOVELLI