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Annick ROEDER

METZ

En résumé

Un savoir faire fort de 19 années d’expériences dédiées à la gestion de la Relation Client, des Performances, de la Qualité et la Formation

Spécialisée dans les Centre de Contacts téléphonique et les environnements internationaux....

Mes COMPETENCES
Relation Client et négociation: définition des besoins ; construction d’un partenariat et d’une relation de confiance; gestion de projets ; communication, négociation ; analyse des rapports et des indicateurs ; contrôle des performances gestion des réclamations ; définition des problèmes, les mesurer, les analyser, amélioration des processus et contrôle (DMAIC).
Encadrement : définition et évaluation des compétences ;recrutement ; formation, mesure des acquis ; gestion des aptitudes ; contrôle des performances ; animation d’équipe, support pédagogique.
Gestion de projets : organisation, analyse des besoins; définition des zones d’application, des contraintes, des partis, des bénéfices, du budget, des risques, des objectifs, des indices de mesure ; planification; acceptation;déploiement; mesure des résultats ; définition des processus; standardisation et harmonisation ; mesure du ROI, amélioration continue.

Quel est mon profil personnel?
Participer à la stratégie de l’entreprise, à son développement, à l’amélioration du business, déployer mes compétences de leader et de prescripteur, communiquer avec les clients et se positionner comme ambassadrice de la culture et des valeurs de l’entreprise.
Supporter, coordonner les efforts, les talents, le savoir-faire et les processus de travail autour des projets définis à courts et longs termes.
Apporter compétences, formation, encadrement et support managerial aux cadres de l’entreprise, analyser les performances, organiser formations et séminaires.

Mes compétences :
Business
Business process
Client Relationship management
Communication
Diplomacy
Encadrement
Gestion de projets
human resources
Leadership
Management
Microsoft Project
Microsoft Project Management
Négociation
Negotiation
Performance
Performance Management
Process
Quality
Recruiting
Relation Client
Relationship
Relationship management
Training

Entreprises

  • Erynnis - Key Account Director

    2011 - 2012

  • Cetrel S.A. a SIX Company -  Head Customer Service

    2011 - maintenant Interviens en tant que Head Customer Service d'un des principaux acteurs du financier au Luxembourg, dans le cadre du support service client dont la mission consiste à :
    • Assurer l’encadrement d’un Customer Service Centre (CIC) de 38 personnes
    • Coordonner et élaborer les plans de charges, de planification des projets inhérents à l’activité du CIC
    • Garantir la prise en charge des besoins clients et la qualité des services apportés aux clients
    • Définir et documenter les procédures en ligne avec les processus du groupe
    • Encadrer une équipe, en assurer la formation et le développement
    • Coordonner les actions d’amélioration des performances du CIC

  • Sutherland Global Services - Client Services Director

    Rochester 2010 - 2010

  • Transcom Worldwide - Business Improvement Manager

    Vélizy-Villacoublay 2005 - 2009 Centre de contact, présent dans plus de 50 pays européen.
    Responsable du support, de la coordination, des efforts, talents, du savoir-faire, des processus de travail autour des projets formation et qualité définis à courts et longs termes (tels que la certification COPC) ainsi qu'auprès des fonctions de support (telles que Vente, Ressources Humaines, Recherche) et de leur respectif processus de travail.
    • Responsabilités: axe principal sur la Formation et la Qualité, assurer la mise en place, le développent, l’amélioration, la structure, la coordination, la documentation et la communication des fonctions et assurer la gestion des projets, l’analyse des données et le support continue.
    • Accomplissements et axes d’amélioration apportés: structure et organisation du département Formation et Qualité, création d’un processus interne de certification (incluant le recrutement, la formation et la qualité), mise en place d’indicateurs de performance et d’un processus centralisé de requête de formation.

  • Transcom Worldwide - Vice Président du Service Clientèle

    Vélizy-Villacoublay 2000 - 2005 En tant que membre de l’Equipe d’Encadrement Exécutive, participe à la définition de la stratégie de l’entreprise, au développement du réseau commercial, et à l’amélioration du business, déploie des facultés de leader et de prescripteur, communique avec les clients et se positionne comme ambassadrice de la culture et des valeurs de l’entreprise.
    Gère Grand Compte, participe à la mise en place et au démarrage des nouveaux projets et centres, apporte formation initiale et continue aux cadres et aux responsables client, assure le support client à travers les échanges de compétences et savoir faire, planifie la stratégie du département et supporte les initiatives corporatives.
    • Responsabilités: Gestionnaire Grand Compte de Tele2 AB; afin d’assurer la livraison effective de tous les services, que ces derniers connaissent une progression stable et que les procédés les plus performants soient déployés dans les pays. Membre de l’Equipe d’Encadrement Exécutive.
    • Accomplissements et axes d’amélioration apportés: structure, organise, recrute, forme et développe l’équipe de support clientèle, améliore ces compétences et savoir faire (formation standard) et les échanges (meilleurs méthodes) accrois le revenue client et son niveau de satisfaction.

  • Transcom Worldwide - Coordinatrice des Relations Clients

    Vélizy-Villacoublay 1997 - 2000 • Responsabilités: gère la mise en place de nouveaux projets, évalue les besoins Client, évalue les besoins en ressources, recrute et forme Chefs de Projet, analyse leurs performances, crée les processus du département et les diffuse à travers l’entreprise, participe aux décisions stratégiques de l’entreprise.
    • Accomplissements et axes d’amélioration apportés: définie les fondations du Service Clientèle à travers le développent de processus standard de travail.

  • AT&T - Expert Centre d’Appel

    Courbevoie 1994 - 1997 • Responsabilités: activité de conseil auprès de centres d’appels existants ou en cours de création. Responsable Service Client pour AT&T CMD dans la région Asie Pacifique à Tokyo. Superviseur sur des programmes d’émission et de réception d’appels orientés service clientèle. Formateur: création, développement et administration de modules de formation. Assistante force de vente: support du développement des outils de vente, préparation de propositions commerciales et d’appels d’offres.
    • Accomplissements et axes d’amélioration apportés: développent personnel de compétences et savoir faire à partir d’une fonction de Téléactrice bilingue sur un programme technique vers celle de consultant dans le secteur des centres de contacts.

Formations

Réseau

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