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CA Consumer Finance
- Responsable Partenariats Prospection Multi Marches
Montrouge
2016 - maintenant
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CA Consumer Finance
- Responsable Développement et Satisfaction Client Assurances
Montrouge
2013 - maintenant
RESPONSABLE SATISFACTION CLIENT ASSURANCE - PARTENARIATS INSTITUTIONNELS - COURTAGE
-Mise en place et pilotage du dispositif de qualité rendue et perçue pour l’activité Assurance, Partenariats Institutionnels et Courtage.
-Mon rôle est de coordonner l'ensemble des actions satisfaction client avec les experts métiers, d'animer et communiquer autour de la satisfaction clients au sein de CACF et auprès de nos calls centers externes (Activité de vente et SAV/rétention).
- Je définis la feuille de route et pilote les plans d'actions afin de garantir l'atteinte des objectifs.
Quelques réalisations : Mise en place enquêtes à froid via email et téléphone, enquêtes en temps réel via SVI ou sms,créations d'indicateurs de qualité rendue
Gain de +1 point de la satisfaction client en 4 mois
- Management transversal /gestion de projet / stratégie/ relation client
RESPONSABLE DÉVELOPPEMENT ASSURANCE
Mon rôle est de diversifier nos méthodes de ventes, de trouver de nouveaux leviers pour développer notre PNA, digitaliser nos points de contacts et notre relation client, optimiser l'adéquation offre/besoin, optimiser les process et l'expérience client.
Force de proposition / Management transversal / gestion de projet
Quelques réalisations : Prise de RIB au téléphone, appel sortant et contractualisation digitale, mise en place de signature électronique, mise en place d'emails relationnels, mise en place de vente à rebond sur du SAV ...
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Helline - 3 Suisses International
- Responsable Fidélisation
2008 - 2008
- Construction et mise en place du plan d'animation clients de la marque
- Chiffrage des budgets, suivi et analyse de l'activité
- Suivi de l'évolution du fichier afin de définir la stratégie de recrutement
- Construction du PMT = vision à 3 ans
- Développement du web
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CA Consumer Finance
- Responsable Fidélisation et Rétention Clients Assurances
Montrouge
2008 - 2013
Responsable du plan Clients et de la relation client Assurances
- Fixation et consolidation du budget annuel et du plan d’animation marketing (mix offre/produit/ cible/ canal de vente)
- Responsable des Investissements commerciaux dédiés au plan de Fidélisation et à la relation et rétention clients
- Pilotage de la rentabilité des campagnes
- Suivi des prestataires extérieurs en charge des campagnes d’appels sortants afin de garantir l'atteinte des résultats (jusque 6 prestataires en France et Off shore).
- Participation au développement de la gamme de produits de prévoyance
- Supervise les communications ciblées et non ciblées
- Garant du développement du portefeuille de contrats
- Réalise et consolide les bilans commerciaux de l’activité
- Management ( 3 collaborateurs)
Ce poste a véritablement évolué durant ces 4 années. Avant de stabiliser l’activité et d’en assurer son développement il a fallu analyser et structurer l’existant.
• Phase 1 : Créer et structurer le plan d’animation clients assurance
- Etude de l’existant (analyse des campagnes et de leur communication)
- Mise en place d’un plan client structuré, cadencé et multicanal
- Mise en place de reportings opérationnels et décisionnels de suivi de l’activité en collaboration avec la chargée de reporting
- Création de plan tests produits, offre commerciale, méthode de vente et canal de vente
- Optimisation des ciblages
- Détection de plan d’action afin d’optimiser les informations clients et la base de données assurances.
• Phase 2 : Structurer et développer la relation et rétention client
- Etat des lieux de l’existant (qualitativement et quantitativement)
- Mise en place du suivi de la relation client et de la rétention (indicateurs clés et reportings)
- Optimisation de la rétention client chez notre prestataire (scripts, fixation d’objectifs, process)
- Développement d’actions de rétention (ex : rétention sur les courriers de demandes de résiliation)
- Mesurer et Développer la fidélisation et satisfaction de nos clients par :
=>un baromètre de satisfaction client
=>un guide d’accueil sur les nouveaux clients
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Vertbaudet - Redcats
- Chargée de Fidélisation VAD
2005 - 2008
- Elaboration et chiffrage des plans commerciaux Fidélisation et Liquidation web et print de chaque saison (Investissements commerciaux et CA) -140 000K€ de CA/saison - 1 500 000 clients.
- Reflexion et élaboration des plans de renforts
- Mise en place et analyse :
o des campagnes marketing de fidélisation quantitativement et qualitativement (1 tous les 15 jours) (mailing print, emailing, sms, appels sortants, messages téléphonés…)
o des plans tests (communication, mécanique promotionnelle, cadeau, cible…)
- Brief des ciblages au près de l’informatique et préconisations sur le ciblage multicanal
- Animation de réunions hebdomadaires de coordination marketing, des bilans de campagnes…
- Mise en place de challenges auprès du call center, de projets événementiels en interne, brief sur la politique de prix / produits pour les one shot.
- Veille concurrentielle print /web /magasin
- Management de 2 collaborateurs ( assistant marketing et assistant fidélisation)
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La Redoute - Redcats
- Chargée de prospection
Roubaix
2002 - 2004
Lancement, suivi et analyse de campagnes de marketing direct et VAD diverses : mailings (Sport, Layette, Enfant, Demande de catalogue…), encart (Parrainage…), asiles colis, annonces presse et encarts presse, couponning…
- Construction des offres commerciales et des plans tests : budgétisation, participation au choix des cadeaux et des produits des catalogues, briefs agence et suivi, analyse (de l’opération, des fichiers extérieurs, des produits, des tests…) et préconisations.
- Actions de visibilité telles que : affichage, sacs plastiques, partenariats…
- Mise en place de plan presse (construction de l’offre promotionnelle : produits, prix, choix des supports, briefs agence, analyse des résultats).
- Relais avec le Service du Commerce Electronique.
