Sophie POPESCU BULOIS

En résumé

Entreprises

• EDM AQUITAINE - FIRESTONE - Assistante de Direction

  2019 - maintenant Assistance direction: développement du CA entreprise
  Recouvrement client: suivi paiements et relance client.
  RH: suivi mutuelle, planning
  Marketing: évènementiel, relationnel: animation client, salon, goodies (MOP)
  Statistiques: client et direction
  Logistique agence, ....

• Kisio Services (effia Synergies) - Responsable Centre Relations Clients

  2017 - 2018 Management d'une équipe de 8 à 15 collaborateurs: recrutement, accompagnement, suivi,montée en compétence, ...
  Responsable du service Front Office : Centre de contacts (informations, conseils, réservations de transport à la demande) et du service Back Office ( service après vente, réclamation, saisie base de données, ....
  Reporting et analyse de la qualité
  Suivi Relation Client
  Administration et gestion de l'agence
  Réalisation de campagnes marketing: email, publipostage, sms. Promotion des réseaux de transport

• ENGIE Home Services - Animatrice régionale Relation Client

  Saint-Denis 2016 - 2017 Communication et animation de la Relation Client sur la Région Sud Ouest
  Suivi des indicateurs de pilotages ( NPS, promoteurs, détracteurs, enquêtes à froid, ...)
  Suivi service qualité : recueil et analyse des retours clients ( verbatim, réclamations)
  Mise en place de présentations, compte-rendu ( NPS et stats) pour fidéliser les clients
  Analyse des verbatim pour sensibiliser les responsables d'agence
  Création d'un guide Relation Client pour les prestataires
  Maintien des valeurs de l'écoute client en vue d'une amélioration continue du service

• Céciphone Contact entreprise adaptée - Responsable Centre d'appels

  2015 - 2016 Responsable d'une équipe de 15 téléconseillers
  Centre appels : sortants et entrants
  Statistiques équipe, direction et client
  Création et mise en place de scripts pour les missions : enquêtes de satisfaction, prises de RDV, pré inscription pour des formations et ou réunion
  Mise à jour du livret d'accueil et des tests de recrutements
  Lien téléphonique avec les clients
  Membre du comité de direction

• Look Voyages - Transat France - Superviseur - Responsable BtoB

  2004 - 2015 Superviseur - réservation B to B - Look Voyages
  Management :
  - recrutement, formation des vendeurs
  - motivation des équipes: performances, challenges...
  
  Commercial:
  - veiller au flux téléphonique en fonction des priorités
  - maintenir la qualité des relations avec les clients
  - communication avec les autres services de l'entreprise
  
  Organisationnel:
  - amélioration et mise en place de process
  - suivi des gestion des effectifs, plannings,
  - organisation des tâches , gestions des stocks et besoin des équipes
  
  Accueil téléphonique * Support équipe commerciale: amélioration offre clientèle, conseil
  Ecouter les besoins clients et assistance des commerciaux terrains
  Établir des devis
  Répondre aux demandes d'informations
  Responsable d'une équipe de 8 vendeurs et un coordinateur.
  * Amélioration de la qualité de service client: formation téléphonique, écoute et débriefing des vendeurs, gestion de la vente centrale de débordement
  entretien d'évaluation, recrutement, suivi des contrat pro....
  Construire une offre adaptée aux clients
  Répondre aux objections * Gestion des situations délicates: trouver des vols et chambres.
  
  Conseiller le client en fonction de ses attentes Gestes commerciaux si nécessaire. Reprise des appels
  
  Atteintes des objectifs de ventes conflictuels.
  
  Gestion des litiges * Aide à la vente des vendeurs: déblocage de sièges et chambres,
  
  Traiter des demandes conflictuelles maîtrise des dossiers « à la carte »
  

• Look Voyages - Vendeur BtoB

  Ivry-sur-Seine 2001 - 2003 En Interne: animation des réunions du 2001 - 2004 Vendeur - réservation B to B - Look Voyages
  service, briefing, diffusion de l'information à
  l'ensemble du service, participation aux actions * Atteinte des objectifs, C.A; prise de lignes dans le top 05 sur 30
  commerciales ( blitz, salon)
  En externe : représentation du service au * Réservations de dossier packages et vols secs de la brochure
  sein de l'entreprise, reporting à la direction, look
  participation aux actions commerciales ( blitz, * Responsable technique de 6 vendeurs: aide pour réussir la
  salon) vente: contrôle du montage des dossiers « à la carte » (transaction
  
  MANAGEMENT (équipe 10 -15) et prix)

• Centre culturel Français à Cluj Napoca - Roumanie - Professeur vacataire

  2000 - 2000 Professeur vacataire - centre culturel -Roumanie
  Cours FLE spécialisés tourisme organisés par le centre culturel français de Cluj Napoca (Roumanie)
  Surveillance examen et corrections des devoirs
  Remplacement du professeur titulaire - français -
  Gérer les entretiens et sélectionner les
  candidats Cours de conversation et cours spécialisés en tourisme ; membre de jury
  Formation des collaborateurs pour examens en langue française

• Office de Tourisme Corrèze - Agent de développement touristique

  1998 - 2000 A l'organisation interne, aux offres vendues Réorganisation de l'office de tourisme, création d'une plaquette
  Animer touristique , coordination des associations du village,...
  Coordonner les actions, conduire les réunions Formations
  Motiver,fédérer les équipes pour des objectifs ,

Formations

• Idrac Business School

  Paris 2016 - 2017 Bac +3
  
  Bachelor 3 Technico commercial
  Stratégie d'entreprise - processus de gestion de projet - analyse de données
  Ressources Humaines
  Gestion
  Marketing et analyse de marché - Web Marketing
  Management des ressources commerciales
  Géopolitique - environnement juridique de l'action commerciale
  mémoire de fin d'étude et soutenance : "L'avenir du NPS pour l'excellence client chez ENGIE Home Service"

• IUT Périgueux Bordeaux IV

  Perigueux 1996 - 1998 DUT
  
  Développement Touristique
  Stage 1 mois en agence de voyages (Loisirs Vacances Passions) Périgueux (Dordogne)
  Stage 3 mois Office de tourisme de Sarlat (Dordogne) - Chambre d'agriculture. mémoire sur le Tourisme évènementiel

• Université Bordeaux 4 Montesquieu

  Bordeaux 1994 - 1996 Licence AES
  
  Administration économique et sociale
  bac + 3

• Université Bordeaux

  Perigueux 1992 - 1994 DEUG AES
  
  Admnistration Economique et social

• Lycée Bertrand De Born

  Perigueux 1990 - 1992 Bac E.S : Economie et Social

Réseau

• Claude SCHENCK

• Flavie BERTHON

• Florence SUHLER

• Franck GOMES

• Franck OLLER

• Loïc MERLE

• Ludovic BERNARD

• Sabrina DJENAHI

• Stéphanie POMMERIE

• Thierry NATIVEL FONTAINE