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ARMATIS
- Responsable de groupe en réception d'appels
BOULOGNE BILLANCOURT
2014 - 2018
Mission Générale :
Anime et encadre une équipe de chargé(e)s de clientèle. Il doit optimiser les ressources qui lui sont dédiées afin d'atteindre les objectifs contractuels de l'activité en accord avec les règles de l'entreprise.
Encadrement et animation d'une équipe de 15 chargé(e)s de clientèle.
Encadrement :
Veille au respect des règles RH de l'entreprise,
Transmission et explication des notes de services : gestion des congés, heures supplémentaires, explication sur mise en place mutuelle de groupe,
Saisie des présences et absences dans le logiciel dédié (chronophage l'heure de l'informatique où l'enregistrement du log devrait servir de pointage).
Réalisation d'entretiens : mensuel, trimestriel, semestriel et, enfin, annuel (par collaborateur bien sûr),
Réalisation d'entretien de recadrage en cas de "dérapage" des collaborateurs : retard, tenue vestimentaire non adéquate, usage d'appareils de téléphonie à titre personnel sur le lieu du travail, et j'en passe...
Gestion des conflits entre individu(e)s au sein de l'équipe (l'éthique et la morale veulent que je m'arrête là.),
Définit et communique lors des entretiens les objectifs à réaliser,
Animation :
Réalise les réunions mensuelles (préparation sur Powerpoint),
Pas de petit déjeuner ou de repas avec l'équipe au moins une fois par trimestre car pas de budget alloué à cet exercice non productif. Donc on contourne le système en faisant la réunion le matin de bonne heure et "Pierre" apporte le café dans une thermos et "Jacques" les croissants sur ses deniers.
Affichage des chiffres de manière quotidienne pour les résultats de la veille, de la S-1, du M-1
Affichage du baromètre de la satisfaction client (tellement important pour tout le monde que cela en devient un indicateur contractuel),
Animations diverses mises en place par l'animateur des ventes par le biais de challenge, incentive diverses (jeton de caddie, stylo, calculette, mais aussi batterie Bluetooth
Savoir-être :
Sens du service,
Faire preuve d'implication (ben j'arrive à l'heure au taf par exemple),
Être à l'écoute des autres (bon d'accord, mais moi qui m'écoute ? ),
Juste et équitable (ça veut dire factuel),
Savoir-faire,
Connaissance de la politique générale de l'entreprise, des indicateurs contractuels, des indices de satisfaction client.
Maitrise des entretiens ; évaluations, débrieffing, développement des compétences des collaborateurs.
Maitrise des produits et outils du client.
Maitrise des outils informatiques : la base : Word, Excel, Power Point, Messagerie électronique.
Conditions particulières :
Avoir une très forte résistance au stress :
Des clients,
De la hiérarchie,
Des collaborateurs.
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Solocal Group (ex PagesJaunes)
- Responsable de groupe au Centre de Relation Clients (12 personnes)
2004 - 2012
- Rédaction et mise en place de procédures qualité en vue du renouvellement AFAQ ISO 9001 au sein de l'UAAI (Unité d'Affaires des Annuaires Imprimés)
- Encadrement, Formation, Motivation d'équipes par des débrieffings/écoutes, et analyse de discours clients au quotidien. Mise en place de réunion d'équipe de manière hebdomadaire, et gestion des planning (Ah les vacances...!) Réalisation des entretiens annuels avec pour conséquence l'octroi de primes ou non. Préparation de challenge (aspect qualitatif sur saisie des informations sur dossier informatique. L'objectif était de passer de 5 à 3 % de taux d'erreur sur la saisie des dossiers. Objectif atteint et pérénisé dans le temps.
- Suivi, contrôle et gestion du prestataire de débordement (Quali-Phone devenu CCA INTERNATIONAL) par des contacts réguliers par téléphone, mels et rencontres à l'occasion des comités de pilotages.
- Mise en place d'opérations de distributions spécifiques des annuaires sur cibles dédiées : Offices du tourismes, Hôtels, Compagnies de cars, Campings sur zones touristiques. Le but est de réduire le taux de pilon des annuaires et de jeter le surplus à la benne (c'est toujours mieux quand c'est consulté un annuaire, n'est-ce pas ?).
- Interim du responsable de département (encore les vacances)
Gestion du batiment en passant du manque de rouleau de papier toilettes à la panne réseau pour le bâtiment.
- Etudes sur la méthodologie de travail des collaborateurs. Cela passe par la rédaction des modes opératoires, des procédures, des grilles de compétences.
Tout cela accompagné de périodes de double poste, d'évaluation de l'information et de la responsabilité de la montée en compétence des collaborateurs par l'écoute des conseillers par enregistrement ou en direct (en présence plateau).
- Assurance du respect des procédures appliquées par le prestataire : Application des procédures mises en place,
Mise à jour des procédures en cours,
Création des nouvelles procédures en fonction de l'évolution des produits et services de l'entreprise (refonte de la home page du site www.pagesjaunes.fr)
- Aspect qualitatif sur les traitements des appels (respect du plan de dialogue et de la trame de discours : accueil, écoute, reformulation, conclusion, prise de congé. Contrôle quotidien de l'ensemble de ces aspects.
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FRANCE TELECOM DR DES HAUTS DE SEINE
- Responsable d'Unité Commerciale de Service Après Vente (4 personnes)
2000 - 2004
- Animation et encadrement de l'équipe en réception clientèle sur problématiques liées à la téléphonie.
- Analyse et suivi des résultats de l'accueil (développement des accessoires des téléphones portables (housse, chargeurs, batteries, kit mains-libres) avec un taux de croissance à deux chiffres (facile quand on part de.....RIEN).
- Application des procédures mises en place dans le cadre de l'assurance qualité.
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FRANCE TELECOM DR DES HAUTS DE SEINE
- Responsable d'équipe d'opérateur des Services Nationaux (15 personnes) et Veilleur Concurrence
1997 - 2000
- Encadrement et animation de l'équipe qui répond au 12 (bien avant les 118 XXX),
- Assistance et soutien aux opérateurs,
- Suivi du trafic
- Assurer la veille concurentielle par des reporting et diffusion de l'information aux équipes.
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TELEPERFORMANCE FRANCE SA NANCY (54)
- Superviseur
1993 - 1997
- Supervision d'une équipe de 12 personnes au sein de l'Organisme National de Soutien Résidentiel et Professionnel (Orga de FRANCE TELECOM pour aider les entités FT sur les questions de fonctionnement sur les trois gammes de produits maison : fixe, fax et mobiles).
