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Sofitel Brussels Le Louise - Groupe Accor
- Responsable des Services d'Accueil
2013 - maintenant
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Sofitel Brussels Le Louise - Groupe Accor Belgique - Groupe Maranatha
- Responsable des Services d'Accueil
2012 - maintenant
* Supervision et formation de l'équipe des chefs de brigades, des réceptionnistes, des nights audits, stagiaires et l'équipe de concierges, bagagistes et voituriers (17 permanents) (recrutements, gestion des plannings, coordination du travail, formation, intégration, entretiens annuels et gestion des carrières) ;
* Assistance des équipes dans la réalisation des opérations de front office liées à l'accueil et au départ des clients, présence dans le hall interaction clientèle, aide et assistance clients, prise de shifts ;
* Vérification des overbookings, attribution des chambres, gestion des VIP... ;
* Interface avec les différents services de l'hôtel pour répondre aux besoins de la clientèle vs qualité ;
* Gestion de l'expérience client et des plaintes, suivi qualité et satisfaction clientèle, gestion des questionnaires de satisfaction et des réponses sur les sites communautaires (gss, tripadvisor...)
* Mise en place et suivi des procédures, formation et suivi du respect desdites procédures
* Veille à l'application des standards de la Marque, à l'appropriation du story telling et l'animation au sein de l'équipe de front office et de conciergerie par la formation et le suivi qualité
* Assure la gestion back office : no show, délogements, clôture, gestion des upsell, contrôle des rapports night audit (CAC), gestion des shifts ;
* Mise en place de Opéra, redéfinition de l'inventaire de l'hôtel, mise en place des normes PCI
* Assure les gardes et permanences en qualité de Manager on Duty ;
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Sofitel Brussels Le Louise - Groupe Accor
- Assistante Front Office Manager in charge
2012 - 2013
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Sofitel Brussels Le Louise-Groupe Accor
- Chef de Brigade
2012 - 2012
: Chef de Brigade - Sofitel Brussels Le Louise-Groupe Accor-
* Réalisation des opérations de front office liées à l'accueil et au départ des clients via Fidelio
* Assistance du Front of the House Manager dans les missions de mangement et d'animation des équipes
* Mise en place et suivi des procédures, formation et suivi du respect desdites procédures
* Vérification des overbookings, blocage des chambres, préparation de la liste des VIP,
* Diffusion de l'information au sein de l'équipe et au sein des services en vue de la satisfaction clientèle
* Gestion de l'expérience client au quotidien, gestion des plaintes, suivi qualité et satisfaction clientèle
* Veille à l'application des standards de la Marque, à l'appropriation du story telling et animation ;
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Sofitel Brussels Le Louise - Groupe Accor
- Shift Leader - Front Office
2012 - 2012
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Pullman Paris Tour Eiffel
- Welcomer
2010 - 2012
: Welcomer polyvalent - Pullman Paris Tour Eiffel - Groupe Accor (15 mois)
* Réalisation des opérations de front office liées à l'accueil et au départ des clients sur Fidelio et Opéra
* Prise en charge de la clientèle dans le cadre de leur séjour et Garante de la qualité des séjours des clients
* Réalisation des missions de conciergerie : conseils - réservations - orientations -création d'expériences...
* Interface avec les différents départements de l'hôtel pour répondre aux besoins des clients
* Gestion des dossiers groupes sociétés et individuels, débiteurs individuels et groupes,
* Accompagnement des nouveaux entrants dans le cadre de leur prise de fonctions,
* Gestion du centre de communication : gestion du standard téléphonique, mails et traitements administratifs liés aux opérations d'accueil de la clientèle. ;
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Sofitel Thalassa Porticcio
- Concierge stagiaire
Malabo
2010 - 2010
: Concierge stagiaire - Sofitel Thalassa Porticcio (Corse) - Groupe Accor - CIF.
* Prise en charge de la clientèle dans le cadre de leur séjour au sein de l'établissement,
* Accueil-conseils-réservations-organisation d'évènements- propositions d'activités et de parcours découvertes,
* Elaboration du « book de la conciergerie », de base de données, des documents de reporting et de suivi d'activité. ;
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Sofitel Thalassa de Porticcio (Corse Sud)
- Concierge
2010 - 2010
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Pullman - Groupe Accor
- Welcome Desk - Front Office
2010 - 2012
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PagesJaunes SA
- Responsable du Développement des Ressources Humaines & Chef de projet
Boulogne-Billancourt
2008 - 2009
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PagesJaunes SA
- Responsable Formation
Boulogne-Billancourt
2007 - 2008
: Responsable Formation (management de 4 personnes) en détachement
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PagesJaunes SA
- Responsable du Développement des Ressources Humaines & collaboratrice
Boulogne-Billancourt
2005 - 2007
: Responsable du Développement des Ressources Humaines (1 collaboratrice)
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PagesJaunes SA
- Ressources Humaines
Boulogne-Billancourt
2001 - 2009
* Recrutement :
* Définitions de fonction, sélection, entretiens et réalisation des « short list » de candidats. ;
* Mangement transversal : Evolution et évaluation professionnelle des collaborateurs ;
* Gestion des carrières et développement des compétences conseil carrière
* Ingénierie de la formation et développement des ressources humaines :
* Conception et mise en œuvre de modules de formation intra entreprise, pilotage de la formation en alternance: recueil des besoins, formation des tuteurs, suivi des apprentis...
* Communication RH:
* Pilotage et animation de l'Intranet pour le volet RH auprès de la Direction de la Communication
* Membre du comité de pilotage du journal interne ; organisations de forum et séminaires ; Baromètre social, refonte du portail intranet, sécurité de l'information,
* Projets et processus RH ;
* Mise en place et gestion des outils RH (gestion des carrières, référentiels de compétences, d'emplois, dispositifs annuels d'appréciation, entretien professionnel, fixation des objectifs ...),
* Elaboration et déploiement d'accords d'entreprise (formation et compétences, GPEC...)
* Conseil en droit social et ressources humaines aux managers
* Conseil et accompagnement des managers : aide à la décision, processus RH, procédures disciplinaires, gestion des contrats particuliers,
* Accompagnement social de projets d'entreprise : Opérations d'intégration (L122-12), déploiement d'un plan social (cellule reclassement), élaboration d'accords d'entreprise
* Budget et plan de formation ;
* Elaboration, mise en œuvre, suivi et gestion du budget global annuel de la formation ;
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PagesJaunes SA
- Chargée de Ressources Humaines
Boulogne-Billancourt
2001 - 2004
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Pagesjaunes
- Responsable RH
Boulogne-Billancourt
2001 - 2010
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Wanadoo SA - Groupe France Télécom
- Assistante en Ressources Humaines
2000 - 2001
* Administration du personnel : Gestion et suivi des dossiers individuels - gestion de l'intérim. ;
* Elaboration, tableaux financiers, tableaux de bord, suivis d'activité... ;
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Terrain - MEDIAMETRIE SA
- Contrôleur Qualité
1997 - 1999
* Management du centre d'appel (150 personnes - affectation du personnel (encadrants/téléenquêteurs), pilotage du centre lors des études de week end et de nuit),
* Suivi qualité de la formation et de l'application des méthodes dans le cadre de la certification ISO 9001, évaluation, contrôle et suivi des téléopérateurs, ;
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Sci lievin
- Clerc d'huissier de justice
1994 - 1996
