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Tanguy VINCENT

MONTROUGE

En résumé

Mon parcours professionnel, que j’ai voulu varié, m'a guidé du secteur nucléaire au domaine de l'assurance.

Depuis maintenant 10 ans, je me passionne pour la relation client.

Mon expertise ? Une approche orientée "expérience client", ecouter et comprendre les utilisateurs afin de leur mettre a disposition un écosystème fiable et pertinent; être attentif aux tendances et innovations; identifier celles qui sont en phase avec les enjeux de mon entreprise; fédérer une équipe dans cette dynamique...

Mes compétences :
Formation
Formation qualité
Green belt
Lean
Lean Six Sigma
Lean Six Sigma Green Belt
MOA
Optimisation
Optimisation processus
Qualité
Relation Client
Six Sigma
Six sigma Green Belt
Optimisation des process
Gestion de la relation client
Experience client

Entreprises

  • AG2R LA MONDIALE - Responsable MOA Relation Client

    2005 - maintenant * De janvier 2014 à ce jour: Responsable MOA Relation Client
    -> 8 sites de centres de contacts, 400 positions, 3 millions d'appels, 300 000 mails
    * Maîtrise d'ouvrage et MCO des outils dédiés à la relation client: Téléphonie (Avaya, Alcatel), Mail (Avaya, Akio), Application Mobile (GreenBureau), CRM (Coheris), BI (outil interne, BO,...),...
    * Interface avec la DSI, les autres directions et MOA du groupe, comités de suivi,...
    * Suivi du budget
    * Gestion de projets, innovation, veille concurrentielle et technologique
    * Management hiérarchique et fonctionnel d'une équipe

    Mes toutes dernières réalisations :
    * Solution téléphonique automatisée de délivrance des montants à déclarer aux impôts
    * Mise sous contrôle et optimisation du nombre de licences
    *...

    * De 2010 à 2013: Chef de projet Organisation

    Des missions autours des thématiques suivantes:
    - relation client: diminution du volume d'appels entrants, campagne d'appels sortants, approche multi-canal, migration outils téléphonie,..
    - diagnostic et d’optimisation de processus : relation BtoB, Traitement des emails, communication interne, mise en marché des accords collectifs, …
    - commercial et vente: aux TPE,...

    * démarche Lean six Sigma (DMAIC)
    * Projets multi-sites, impliquant de nombreuses directions.
    * Animation d’ateliers participatifs, interviews de collaborateurs ou de Directeurs
    * Accompagnement terrain lors de la mise en œuvre des solutions

    * De 2007 à 2010 :Chef de projet Relation Client
    - Gestion de la Relation client : MOA de l’outil de GRC; déploiement sur une filière métier puis maintenance, évolutions et optimisation des processus utilisateurs
    - Anticiper les flux de contact en CRC :analyse des flux de contacts ; création de dispositifs d’automatisation (messages flash, FAQ,…); animation, mesure de l’efficacité et amélioration continue de ces dispositifs
    - Reporting Statistiques

    * 2005 à 2007 : Chargé d’étude Qualité
    - management de la qualité
    - Modélisation et maintenance d’un référentiel processus sous MEGA, formation et assistance aux utilisateurs
    - Organisation et mise en œuvre d’enquêtes de satisfaction internes
    - Opérations de communication Interne:affiches, mugs,...

  • AUSY France - Correspondant qualité

    Sèvres Cedex 1999 - 2005 2002 à 2005 : correpondant qualité - AUSY France
    * Gestion des prestations en Engagement de Résultats: mise en oeuvre, évaluation, amélioration du SMQ ; assistance aux équipes projets, capitalisation du savoir-faire, reporting.
    * Gestion du référentiel documentaire lié aux prestations en Engagement de Résultats.
    * Animation des formations des Responsables Projets
    * Réalisation d’audits internes
    * Encadrement d’un stagiaire en formation par alternance

    1999 à 2002 : INGENIEUR/CHEF DE PROJET en Informatique Scientifique
    * Contribution au développement d’outils de modélisation, Tierce Maintenance Applicative
    * Gestion de Projet

  • Pour le compte du CEA / IRSN - Ingénieur d'étude

    1997 - 1999 Simulation du stockage des déchets radiocatifs en couches géologiques profondes : programme d'études dans le cadre de projets européens, développements informatiques.

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