Beijaflore
- Consultante en marketing, web et CRM
Paris
2011 - 2014
Pour un leader des télécommunications
Chef de projet sur le programme de refonte du système d’information Entreprise
Objectif projet : Doter cet acteur de son propre système d’information. Pour le compte du Service Client, cadrer les besoins métiers et les transmettre au prestataire de solution dans le but d’implémenter les fonctionnalités de gestion dans les différents outils de gestion client et CRM.
- Cadrage du projet et tenue des délais
- Rédaction des exigences métier
- Participation aux ateliers avec le prestataire de solution dans la phase de conception de la solution pour restituer les besoins métier et les préciser
- Analyse de la proposition de solution et contrôle du bon alignement avec les besoins métier
- Conduite du changement : présentation de la solution aux opérationnels référents sur le projet, mise en place d’un planning de formation pour les chargés de clientèle, rédaction du support de formation, formation
- Recette : rédaction du cahier de tests, support aux recetteurs, gestion des anomalies
- Projet transverse inter-directions et inter SSA.
Pour un leader de la distribution généraliste
Refonte et optimisation des catalogues en ligne
Objectif projet : personnaliser l’offre, faciliter l’utilisation et améliorer l’expérience client sur les catalogues en ligne afin d’augmenter le trafic web et en magasin.
- Cadrage et suivi du projet,
- Lancement d’un appel d’offre et sélection d’une agence digitale pour réaliser le développement d’une nouvelle structure de catalogue,
- Création de l’expression des besoins : nouvelle structure catalogue, fonctionnalités, interactivité dans le catalogue (vidéo, conseils, …),
- Description des parcours clients,
- Coordination et mise en place des flux de données entre l’agence et les bases de données Carrefour,
- Recettage du catalogue avant lancement,
- Elaboration et suivi du planning des évolutions mensuelles,
- Veille et analyse concurrentielle.
Socialisation des catalogues en ligne.
Objectif projet : offrir aux clients une nouvelle expérience sur les catalogues en ligne connectés aux réseaux sociaux. S’adapter au nouveau comportement des utilisateurs qui aiment de plus en plus informer et partager avec leurs amis les bons plans, leur goût et leurs habitudes de consommation.
- Cadrage et suivi du projet,
- Lancement d’un appel d’offre et choix d’une agence digitale pour mettre en place la stratégie de socialisation,
- Mise en place des fonctionnalités Facebook (partage de produits, like produit, top 5 produits likés),
- Elaboration et suivi du planning des évolutions mensuelles.
Ouverture des pages enseignes sur le réseau Facebook
Objectif projet : mettre en place une stratégie de présence sur le réseau Facebook pour rendre l’enseigne plus accessible aux clients et mettre à leur disposition un nouveau canal de services, de partage, d’expression et d’informations à valeur ajoutée.
- Cadrage et suivi du projet,
- Lancement d’un appel d’offre et sélection des prestataires pour la mise en place de la stratégie, le développement des applications, l’outil de gestion de communauté, l’animation et le graphisme des pages,
- Création du processus de gestion des réclamations clients sur la page,
- Elaboration et suivi du planning des évolutions mensuelles,
- Test et ouverture de pages magasins pour améliorer la proximité,
- Veille et analyse concurrentielle.
Elaboration d’une stratégie de contacts online et du plan de communication
Objectif projet : connaître et réduire la pression commerciale exercée sur les clients. Définir une stratégie de contact email et sms permettant de cibler le message et choisir le bon canal de communication en fonction du profil client. Obtenir un meilleur taux de lecture, augmenter le trafic en magasin et sur les sites marchands.
- Réalisation d’un diagnostic sur la stratégie de contacts online (campagnes emails et sms) existante,
- Benchmark concurrentiel,
- Définition d’une stratégie de contacts online tenant compte des différents comport
